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Vorbereiten der Verwendung von Schichtsegmenten
Richten Sie Salesforce so ein, dass Schichtsegmente in der Schichtplanung oder Belegschaftsverwaltung verwendet werden.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Konfigurationsschritte | Dokumentation |
|---|---|
| Schritt 1: Befolgen Sie die Schritte zum Einrichten von Salesforce für die Schichtplanungs-Tools. Wenn Sie Schichtsegmente mit der Innertagesverwaltung in der Belegschaftsverwaltung verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Schichten, Serviceressourcen und das Dashboard "Innertagesverwaltung" alle derselben Serviceregion zugeordnet sind. Schichten müssen über ein Stellenprofil verfügen, das im Dashboard "Innertagesverwaltung" berücksichtigt wird. | Vorbereiten auf die Schichtplanung |
| Schritt 2: Erstellen Sie Schichtsegmenttypen. | Erstellen eines Schichtsegmenttyps |
| Schritt 3: Fügen Sie dem Objekt "Schichten" die Themenliste "Schichtsegmente" hinzu. | Hinzufügen einer Themenliste zu einem Objekt |
| Schritt 4: Erstellen Sie Präsenzstatus, um Aktivitäten darzustellen, die Supportmitarbeiter während einer Schicht ausführen. "Anrufe", "Chats", "Teambesprechung" oder "Mittagspause" sind allesamt Beispiele für Präsenzstatus. | Erstellen von Präsenzstatus |
| Optional (nur Belegschaftsverwaltung): Erstellen Sie einen Genehmigungsprozess und Flow, damit Supportmitarbeiter Schichten akzeptieren und ablehnen können. | Automate How Agents Accept and Decline Shift Assignments (Automatisieren der Akzeptanz und Ablehnung von Schichtzuweisungen durch Agenten) |
| Optional (nur Belegschaftsverwaltung): Wenn Sie Schichtsegmente mit "Innertagesverwaltung" verwenden möchten, befolgen Sie die Administrator-Checkliste für das Setup der Innertagesverwaltung. | Administrator-Checkliste für das Setup der Innertagesverwaltung |
- Erstellen eines Schichtsegmenttyps
Ein Schichtsegmenttyp stellt eine Aktivität dar, die von einem Supportmitarbeiter während des Arbeitstags ausgeführt wird. Ein Segmenttyp kann eine Arbeitsaktivität (Chat, E-Mail oder Telefonanruf), Nicht-Arbeitsaktivität (Besprechung oder Schulung) oder Pause (Pause oder Mittagspause) sein. In der Belegschaftsverwaltung kann ein Schichtsegmenttyp auch einen Einhaltungsschwellenwert angeben, um sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter an der richtigen Zuweisung arbeiten.
- Erstellen eines Schichtsegmenttyps
Ein Schichtsegmenttyp stellt eine Aktivität dar, die von einem Supportmitarbeiter während des Arbeitstags ausgeführt wird. Ein Segmenttyp kann eine Arbeitsaktivität (Chat, E-Mail oder Telefonanruf), Nicht-Arbeitsaktivität (Besprechung oder Schulung) oder Pause (Pause oder Mittagspause) sein. In der Belegschaftsverwaltung kann ein Schichtsegmenttyp auch einen Einhaltungsschwellenwert angeben, um sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter an der richtigen Zuweisung arbeiten.
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