Planlægningsstyring

Planlæggere åbner Planlægningsstyring direkte fra Service Console-navigationslinjen. Den er også tilgængelig fra navigationsmenuen under Tidsplanstyring.

Adgang til Planlægningsstyring

Fra Planlægningsstyring kan planlæggere:

• Vis vagter på tværs af en fuld uge eller en enkelt dag i en Gantt-kalender
• Skifte mellem en serviceressourcevisning og en jobprofilvisning
• Se personalemetrikker – Nettopersonale, Planlagt personale og Påkrævet personale – på en gang
• Opret, rediger og administrer vagter uden at forlade kalenderen
• Link en kapacitetsplan for at fremme personalemål i visningen

Ugebillede

Ugebilledet er standardvisningen i Planlægningsstyring. Den viser vagter på tværs af en 7-dages periode med hver dag repræsenteret som en kolonne (måned til sol).

Øverst i kalenderen viser et sammendragspanel tre personalemetrikker på tværs af hver ugedag:

Under sammendragspanelet er vagter grupperet efter serviceområde (f.eks. JAP, LA, NY, SF, TLV). Hver områdenække viser områdenavnet, ressourceantallet og den lokale tidszone. Udvid et område for at se de individuelle serviceressourcer og deres tildelte vagter for ugen.

Hvis du vil navigere i ugevisningen:

• Brug < >-pilene til at flytte bagud eller fremad med en uge.
• Klik på I dag for at vende tilbage til den aktuelle uge.
• Klik på datovælgeren for at hoppe til en bestemt uge.
• På panelet Juster visning (gearikonet) kan du skifte mellem Vis områdetidszone og linke en kapacitetsplan for at udfylde rækken Krævet personale.

Dagsvisning

Dagvisningen viser vagter for en enkelt dag med tidsintervaller pr. time vist vandret på tværs af kalenderen. Det giver et mere detaljeret kig på dækning inden for en dag.

Hvis du vil skifte til Dagvisning, skal du klikke på rullelisten Uge og vælge Dag. Kalenderen gengives igen for at vise den valgte dato på tværs af en 24-timers tidslinje (12:00 til 11:00).

De samme tre rækker med personalemetrikker (Net Personal, Planlagt personalet, Påkrævet personalet) vises øverst, nu opdelt efter time i stedet for efter dag. Under metrikkerne udvides serviceområder til at vise individuelle ressourcer og deres vagtblokke placeret langs den timede tidslinje.

Dagsvisning viser også to faner over Gantt-området:

Hvis du vil navigere i dagsvisning, skal du bruge < >-pilene til at flytte til den forrige eller næste dag, klikke på I dag for at hoppe til den aktuelle dato eller bruge datovælgeren til at vælge en bestemt dag.

Serviceressourcevisning

Visningen Serviceressource grupperer tidsplanen efter individuelle supportrepræsentanter, organiseret inden for deres serviceområde. Dette er standardgrupperingen, når du åbner Planlægningsstyring.

Hvert serviceområde vises som et sammenfoldeligt gruppesidehoved, der viser:

• Områdeforkortelse (f.eks. SF, LA, NY)
• Ressourceantal for dette område (f.eks. Ressourcer: 1)
• Lokal tidszone og aktuel lokal tid

Udvid et område for at se en række for hver serviceressource, der er tildelt til det. Hver række viser supportrepræsentantens navn og eventuelle vagter, der er tildelt til dem i løbet af den valgte tidsperiode som farvekodede blokke på Gantt-diagrammet.

Vagtblokke er farvekodet efter status:

Ikke-tildelte vagter vises i afsnittet Ikke-tildelte vagter øverst på områdelisten.

Brug af serviceressourcevisning

Serviceressourcevisning er bedst til at besvare spørgsmål som:

• Hvilke agenter er planlagt denne uge?
• Har en specifik agent mangler eller overlappende vagter?

Jobprofilvisning

Visningen Jobprofil grupperer tidsplanen efter jobprofil snarere end efter individuel agent. Denne visning er mest nyttig for planlæggere, der har brug for at forstå personaledækning efter færdighed eller arbejdstype på tværs af kontaktcenteret.

Hvis du vil skifte til denne visning, skal du klikke på rullelisten Serviceressource og vælge Jobprofil. Kalenderen gengives igen med jobprofiler som rækkegrupperinger.

Hver jobprofil (f.eks. Faktureringsopkald, Faktureringssager, Oplysningschat) vises som et sammenfoldeligt gruppesidehoved. Sidehovedet viser fire nøglemetrikker for den valgte periode:

Udvid en jobprofil for at se en underrække for hvert serviceområde, der har ressourcer tildelt til denne profil. Hver underrække viser vagttider og antal vagter for det pågældende område.

Brug af jobprofilvisning

Jobprofilvisning er bedst til at besvare spørgsmål som:

• Er køen Faktureringsopkald tilstrækkeligt bemandet denne uge?
• Hvilke jobprofiler har dækningsmangler?
• Hvordan distribueres anvendelse på tværs af arbejdstyper?

Oprettelse af vagter fra Planlægningsstyring

Planlæggere kan oprette skabelonbaserede og mønsterbaserede vagter direkte fra værktøjslinjen Planlægningsmanager – uden at skifte til appen Vagter.

Opret en ny vagt

Fra Planlægningsstyring skal du klikke på Ny. Formularen Ny vagt åbnes på en ny underfane. Udfyld de krævede felter:

• Starttidspunkt og sluttidspunkt (dato og tidspunkt)
• Status (foreløbig, udgivet eller bekræftet)

Du kan eventuelt udfylde:

• Jobprofil – den færdighed eller arbejdstype, der kræves for vagten
• Serviceområde – hvor skiftet finder sted
• Serviceressource – den supportrepræsentant, der skal tildeles
• Tidsintervaltype – Normal eller tilpasset type
• Label – en brugerdefineret betegnelse for skiftet
• Ikke-standard – marker vagter, der er mindre ønskelige (f.eks. weekender eller over natten)
• Baggrundsfarve – vælg en tilpasset farve for visuelt at skelne skiftet i Gantt-diagrammet

Gennemse Vagtcellens eksempelvisning for at se, hvordan vagten vises i kalenderen. Klik på Gem eller Gem og ny for at oprette en anden vagt med det samme.

Opret vagter fra en skabelon

Klik på Ny fra skabelon for at åbne den vagtoprettelsesformular, der er udfyldt på forhånd med en skabelons felter. Skabeloner sætter fart på vagtoprettelse, når det samme vagtmønster gentages hyppigt.

Opret vagter fra et mønster

Klik på Ny fra mønster for at oprette flere vagter på en gang ved brug af et gentaget vagtmønster. Angiv serviceressourcen, mønsteret og datointervallet, og systemet genererer alle matchende vagter.