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Gestor de programaciĆ³n
El Gestor de programaciĆ³n es una interfaz de programaciĆ³n de estilo Gantt disponible en la Consola de servicio. Proporciona a los planificadores una descripciĆ³n general visual en tiempo real de turnos, niveles de plantilla y cobertura entre territorios de servicio y perfiles de trabajo.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Los planificadores abren el Gestor de programaciĆ³n directamente desde la barra de navegaciĆ³n de la Consola de servicio. TambiĆ©n es accesible desde el menĆŗ de navegaciĆ³n bajo Gestor de programaciĆ³n.
Acceder al gestor de programaciones
Desde el Gestor de programaciĆ³n, los planificadores pueden:
- Ver turnos entre una semana completa o un solo dĆa en un calendario de Gantt
- Cambiar entre una vista Recurso de servicio y una vista Perfil de trabajo
- Ver mediciones de plantilla (Plantilla neta, Plantilla programada y Plantilla requerida) de un vistazo
- Crear, modificar y gestionar turnos sin salir del calendario
- Vincular un plan de capacidad para dirigir objetivos de plantilla en la vista
Vista semanal
La Vista semanal es la vista predeterminada en el Gestor de programaciĆ³n. Muestra turnos en un intervalo de 7 dĆas, con cada dĆa representado como una columna (de lunes a domingo).
En la parte superior del calendario, un panel de resumen muestra tres mediciones de plantilla en cada dĆa de la semana:
| Fila | DescripciĆ³n |
|---|---|
| DotaciĆ³n neta | La diferencia entre la plantilla programada y la requerida. Los valores positivos indican exceso de plantilla; los valores negativos indican un dĆ©ficit. |
| DotaciĆ³n de personal programada | El nĆŗmero total de representantes de asistencia programados para trabajar durante cada intervalo del dĆa. |
| DotaciĆ³n de personal necesaria | El nĆŗmero de representantes de asistencia necesarios basĆ”ndose en pronĆ³sticos de carga de trabajo. Se rellena cuando un Plan de capacidad estĆ” vinculado a la vista. |
Debajo del panel de resumen, los turnos se agrupan por territorio de servicio (por ejemplo, JAP, LA, NY, SF, TLV). Cada fila de territorio muestra el nombre del territorio, el conteo de recursos y la zona horaria local. AmplĆe un territorio para ver los recursos de servicio individuales y sus turnos asignados para la semana.
Para navegar por la Vista semanal:
- Utilice las flechas < > para avanzar o retroceder una semana.
- Haga clic en Hoy para volver a la semana actual.
- Haga clic en el selector de fecha para saltar a una semana especĆfica.
- El panel Ajustar vista (icono de engranaje) le permite alternar Mostrar zona horaria de territorio y vincular un Plan de capacidad para rellenar la fila Plantilla obligatoria.
Vista de dĆa
La Vista de dĆa muestra turnos para un solo dĆa, con divisiones de hora por hora mostradas horizontalmente en el calendario. Proporciona un aspecto mĆ”s granular de la cobertura en un dĆa.
Para cambiar a Vista de dĆa, haga clic en el menĆŗ desplegable Semana y seleccione DĆa. El calendario se vuelve a representar para mostrar la fecha seleccionada en una cronologĆa de 24 horas (12 am a 11 pm).
Las mismas tres filas de mediciones de plantilla (Plantilla neta, Plantilla programada, Plantilla obligatoria) aparecen en la parte superior, ahora desglosadas por hora en vez de por dĆa. Debajo de las mediciones, los territorios de servicio se amplĆan para mostrar recursos individuales y sus bloques de turnos posicionados a lo largo de la cronologĆa por hora.
Vista de dĆa tambiĆ©n muestra dos fichas por encima del Ć”rea de Gantt:
| Ficha | DescripciĆ³n |
|---|---|
| Turnos | Muestra turnos que se deben asignar o revisar para el dĆa seleccionado. |
| Actividades | Muestra actividades de segmentos de turnos que necesitan atenciĆ³n. |
Para navegar por Vista de dĆa, utilice las flechas < > para pasar al dĆa anterior o siguiente, haga clic en Hoy para saltar a la fecha actual o utilice el selector de fecha para seleccionar un dĆa especĆfico.
Vista de recurso de servicio
La vista Recurso de servicio agrupa la programaciĆ³n por representantes de asistencia individuales, organizados en su territorio de servicio. Esta es la agrupaciĆ³n predeterminada cuando abre el Gestor de programaciĆ³n.
Cada territorio de servicio aparece como un encabezado de grupo contraĆble mostrando:
- Abreviatura de territorio (por ejemplo, SF, LA, NY)
- Conteo de recursos para ese territorio (por ejemplo, Recursos: 1)
- Zona horaria local y hora local actual
AmplĆe un territorio para ver una fila para cada recurso de servicio que tenga asignado. Cada fila muestra el nombre del representante del servicio de asistencia y los turnos que se le asignaron durante el periodo de tiempo seleccionado como bloques codificados por colores en el grĆ”fico de Gantt.
Los bloques de turnos estƔn codificados por colores por estado:
| Color | Estado |
|---|---|
| Raya naranja | Provisional |
| Raya azul | Publicado |
| Raya verde | Confirmado |
Los turnos no asignados aparecen en una secciĆ³n Turnos no asignados en la parte superior de la lista de territorios.
Uso de la vista de recursos de servicio
La vista Recurso de servicio es la mejor para responder a preguntas como:
- ĀæQuĆ© agentes estĆ”n programados esta semana?
- ĀæTiene un agente especĆfico espacios o turnos solapados?
Vista de perfil de trabajo
La vista Perfil de trabajo agrupa la programaciĆ³n por perfil de trabajo en vez de por agente individual. Esta vista es mĆ”s Ćŗtil para planificadores que necesitan comprender la cobertura de plantilla por habilidad o tipo de trabajo en el centro de contacto.
Para cambiar a esta vista, haga clic en el menĆŗ desplegable Recurso de servicio y seleccione Perfil de trabajo. El calendario se vuelve a representar con perfiles de trabajo como las agrupaciones de filas.
Cada perfil de trabajo (por ejemplo, Llamadas de facturaciĆ³n, Casos de facturaciĆ³n, Chats de informaciĆ³n) aparece como un encabezado de grupo contraĆble. El encabezado muestra cuatro mediciones clave para el periodo seleccionado:
| MediciĆ³n | DescripciĆ³n |
|---|---|
| Recursos | El nĆŗmero de recursos de servicio asignados a este perfil de trabajo. |
| DotaciĆ³n neta | Diferencia neta entre cobertura programada y requerida (mostrada en verde para excedente, rojo para dĆ©ficit). |
| % de cobertura | El porcentaje de intervalos de tiempo requeridos que tienen al menos un agente programado. |
| % de utilizaciĆ³n | El porcentaje de capacidad programada que se estĆ” utilizando en relaciĆ³n con la capacidad disponible. |
AmplĆe un perfil de trabajo para ver una subfila para cada territorio de servicio que tenga recursos asignados a ese perfil. Cada subfila muestra las horas de turno y el nĆŗmero de turnos para ese territorio.
Uso de la vista de perfil de trabajo
La vista Perfil de trabajo es la mejor para responder a preguntas como:
- ĀæTiene la cola Llamadas de facturaciĆ³n personal suficiente esta semana?
- ĀæQuĆ© perfiles de trabajo tienen brechas de cobertura?
- ĀæCĆ³mo se distribuye la utilizaciĆ³n entre tipos de trabajo?
CreaciĆ³n de turnos desde el Gestor de programaciĆ³n
Los planificadores pueden crear turnos basados en plantillas y patrones directamente desde la barra de herramientas Gestor de programaciones, sin cambiar a la aplicaciĆ³n Turnos.
Crear un nuevo turno
Desde Gestor de programaciĆ³n, haga clic en Nuevo. El formulario Nuevo turno se abre en una nueva subficha. Rellene los campos obligatorios:
- Hora de inicio y hora de finalizaciĆ³n (fecha y hora)
- Estado (Tentativa, Publicada o Confirmada)
Rellene opcionalmente:
- Perfil de trabajo: la habilidad o el tipo de trabajo requerido para el turno
- Territorio de servicio: donde se realiza el turno
- Recurso de servicio: el representante de asistencia para asignar
- Tipo de puesto de hora: Tipo normal o personalizado
- Etiqueta: una etiqueta personalizada para el turno
- No estƔndar: Marque turnos que son menos deseables (por ejemplo, fines de semana o durante la noche)
- Color de fondo: seleccione un color personalizado para distinguir visualmente el turno en el grƔfico de Gantt
Revise la Vista previa Celular turno para ver cĆ³mo aparecerĆ” el turno en el calendario. Haga clic en Guardar o en Guardar y nuevo para crear otro turno de inmediato.
Crear turnos desde una plantilla
Haga clic en Nuevo desde plantilla para abrir el formulario de creaciĆ³n de turnos rellenado previamente con los campos de una plantilla. Las plantillas aceleran la creaciĆ³n de turnos cuando el mismo patrĆ³n de turnos se repite con frecuencia.
Crear turnos desde una plantilla
Haga clic en Nuevo desde patrĆ³n para crear mĆŗltiples turnos a la vez utilizando un patrĆ³n de turnos repetitivo. Especifique el recurso de servicio, el patrĆ³n y el intervalo de fechas, y el sistema genera todos los turnos coincidentes.
