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Gestionnaire de planification
Le Gestionnaire de planification est une interface de planification de style Gantt disponible dans la Console de service. Il offre aux planificateurs une vue d'ensemble visuelle en temps réel des postes de travail, des niveaux de personnel et de la couverture dans les territoires de service et les profils de travail.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
Les planificateurs ouvrent le Gestionnaire de planification directement depuis la barre de navigation de la Console de service. Il est également accessible depuis le menu de navigation sous Gestionnaire de planification.
Accès au Gestionnaire de planification
Dans le Gestionnaire de planification, les planificateurs peuvent :
- Affichage des postes de travail sur une semaine complète ou un seul jour dans un calendrier du diagramme de Gantt
- Basculer entre une vue Ressource de service et une vue Profil de travail
- Consultez en un coup d'œil les métriques de dotation en personnel - Effectif net, Effectif planifié et Effectif requis.
- Créer, modifier et gérer des postes de travail sans quitter le calendrier
- Lier un plan de capacité pour piloter les objectifs de recrutement dans la vue
Vue hebdomadaire
La vue hebdomadaire est la vue par défaut dans le Gestionnaire de planification. Il affiche les postes de travail sur une période de 7 jours, chaque jour étant représenté sous forme de colonne (du lundi au dimanche).
En haut du calendrier, un panneau récapitulatif affiche trois métriques de recrutement par jour de la semaine :
| Ligne | Description |
|---|---|
| Effectif net | La différence entre la dotation planifiée et la dotation requise. Les valeurs positives indiquent un sureffectif; les valeurs négatives indiquent un écart. |
| Effectif planifié | Le nombre total de représentants de support planifiés pour travailler à chaque intervalle de la journée. |
| Effectifs requis | Le nombre de représentants de support requis sur la base des prévisions de charge de travail. Rempli lorsqu'un plan de capacité est lié à la vue. |
Sous le panneau récapitulatif, les postes de travail sont regroupés par territoire de service (par exemple, JAP, LA, NY, SF, TLV). Chaque ligne de territoire affiche le nom du territoire, le nombre de ressources et le fuseau horaire local. Agrandissez un territoire pour afficher les ressources de service individuelles et leurs postes de travail attribués pour la semaine.
Pour naviguer dans la vue hebdomadaire :
- Utilisez les flèches < > pour reculer ou avancer d'une semaine.
- Cliquez sur Aujourd'hui pour revenir à la semaine en cours.
- Cliquez sur le sélecteur de date pour accéder à une semaine spécifique.
- Le panneau Ajuster la vue (icône d'engrenage) permet de basculer vers Afficher le fuseau horaire du territoire et de lier un plan de capacité pour remplir la ligne Dotation requise.
Vue journalière
La vue du jour affiche les postes de travail d'un seul jour, avec des créneaux horaires affichés horizontalement dans le calendrier. Il fournit un aperçu plus précis de la couverture dans la journée.
Pour basculer vers la vue Jour, cliquez sur la liste déroulante Semaine, puis sélectionnez Jour. Le calendrier est de nouveau restitué pour afficher la date sélectionnée sur une chronologie de 24 heures (12h00 à 23h00).
Les trois mêmes lignes de métriques de dotation (Effectif net, Effectif planifié, Effectif requis) sont affichées en haut de l'écran, maintenant réparties par heure au lieu de par jour. Sous les métriques, les territoires de service s'agrandissent pour afficher les ressources individuelles et leurs blocs de poste de travail positionnés sur la chronologie horaire.
La vue du jour affiche également deux onglets au-dessus de la zone du diagramme de Gantt :
| Onglet | Description |
|---|---|
| Postes de travail | Affiche les postes de travail qui doivent être attribués ou révisés pour le jour sélectionné. |
| Activités | Affiche les activités du segment de poste de travail qui nécessitent une attention. |
Pour naviguer dans la Vue du jour, utilisez les flèches < > pour passer au jour précédent ou suivant, cliquez sur Aujourd'hui pour accéder à la date actuelle ou utilisez le sélecteur de date pour sélectionner un jour spécifique.
Vue de la ressource de service
La vue Ressource de service regroupe la planification par agents de support individuels, organisés dans leur territoire de service. Il correspond au regroupement par défaut lorsque vous ouvrez le Gestionnaire de planification.
Chaque territoire de service est affiché dans un en-tête de groupe réductible montrant :
- Abréviation de territoire (par exemple, SF, LA, NY)
- Nombre de ressources pour ce territoire (par exemple Ressources : 1)
- Fuseau horaire local et heure locale actuelle
Agrandissez un territoire pour afficher une ligne pour chaque ressource de service qui lui est attribuée. Chaque ligne affiche le nom du commercial de support et tous les postes de travail qui lui ont été attribués pendant la période sélectionnée sous forme de blocs avec un code couleur dans le diagramme de Gantt.
Les blocs de poste de travail ont un code couleur par statut :
| Couleur | Statut |
|---|---|
| Bande orange | Provisoire |
| Bande bleue | Publié |
| Bande verte | Confirmé |
Les postes de travail non attribués sont affichés dans une section Stages non attribués en haut de la liste des territoires.
Utilisation de la vue Ressource de service
La vue Ressource de service est idéale pour répondre à des questions telles que :
- Quels agents sont planifiés cette semaine ?
- Un agent spécifique a-t-il des écarts ou des postes de travail superposés ?
Vue du profil de travail
La vue Profil de travail regroupe la planification par profil de travail plutôt que par agent individuel. Cette vue est plus utile pour les planificateurs qui doivent comprendre la couverture de la dotation par compétence ou type de travail dans l'ensemble du centre de contact.
Pour basculer vers cette vue, cliquez sur la liste déroulante Ressource de service, puis sélectionnez Profil de travail. Le calendrier est restitué avec des profils de travail en tant que regroupements de lignes.
Chaque profil de travail (par exemple, Appels de facturation, Requêtes de facturation, Chats d'information) est affiché dans un en-tête de groupe réductible. L'en-tête affiche quatre métriques clés pour la période sélectionnée :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Ressources | Le nombre de ressources de service attribuées à ce profil de travail. |
| Effectif net | Différence nette entre la couverture planifiée et la couverture requise (affichée en vert pour l'excédent, en rouge pour le déficit). |
| % de couverture | Le pourcentage d'intervalles de temps requis avec au moins un agent planifié. |
| % d'utilisation | Le pourcentage de capacité planifiée utilisée par rapport à la capacité disponible. |
Agrandissez un profil de travail pour afficher une ligne secondaire pour chaque territoire de service auquel des ressources ont été attribuées. Chaque sous-ligne affiche les heures de poste de travail et le nombre de postes de travail pour ce territoire.
Utilisation de la vue Profil de travail
La vue Profil de travail est idéale pour répondre à des questions telles que :
- La file d'attente Appels de facturation est-elle suffisamment occupée cette semaine?
- Quels profils de travail présentent des écarts de couverture ?
- Comment l'utilisation est-elle distribuée entre les types de travail ?
Création de postes de travail depuis le Gestionnaire de planification
Les planificateurs peuvent créer des postes de travail basés sur un modèle et basés sur un schéma directement depuis la barre d'outils du Gestionnaire de planification, sans basculer vers l'application Postes de travail.
Création d'un poste de travail
Dans le Gestionnaire de planification, cliquez sur Nouveau. Le formulaire Nouveau poste de travail s'ouvre dans un nouveau sous-onglet. Complétez les champs obligatoires :
- Heure de début et Heure de fin (date et heure)
- Statut (provisoire, publié ou confirmé)
Vous pouvez également remplir :
- Profil de travail — compétence ou type de travail requis pour le poste de travail
- Territoire de service — lieu du poste de travail
- Ressource de service : le représentant de support à attribuer
- Type de créneau horaire — Type normal ou personnalisé
- Étiquette : une étiquette personnalisée pour le poste de travail
- Non standard : marquer les postes de travail moins souhaitables (par exemple, les fins de semaine ou la nuit)
- Couleur d'arrière-plan : choisissez une couleur personnalisée pour distinguer visuellement le poste de travail dans le diagramme de Gantt
Consultez l'aperçu des cellules de poste de travail pour voir comment le poste de travail s'affiche dans le calendrier. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et Nouveau pour créer immédiatement un autre poste de travail.
Création de postes de travail à partir d'un modèle
Cliquez sur Nouveau à partir du modèle pour ouvrir le formulaire de création de poste de travail prérempli avec les champs d'un modèle. Les modèles accélèrent la création de postes de travail lorsque le même schéma se répète fréquemment.
Création de postes de travail à partir d'un schéma
Cliquez sur Nouveau à partir du schéma pour créer plusieurs postes de travail à la fois en utilisant un schéma de poste de travail récurrent. Spécifiez la ressource de service, le modèle et la plage de dates, et le système génère tous les postes de travail correspondants.
