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Gestore pianificazione
Il Gestore pianificazione è un'interfaccia di pianificazione in stile Gantt disponibile in Service Console. Offre ai pianificatori una panoramica visiva in tempo reale dei turni, dei livelli di personale e della copertura nei territori di servizio e nei profili lavorativi.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
I pianificatori aprono il Gestore pianificazioni direttamente dalla barra di navigazione di Service Console. È accessibile anche dal menu di navigazione in Gestione pianificazioni.
Accesso al Gestore pianificazioni
Dal Gestore pianificazione, i pianificatori possono:
- Visualizzazione dei turni in una settimana intera o in un singolo giorno in un calendario Gantt
- Passaggio da una visualizzazione Risorsa di servizio a una visualizzazione Profilo lavorativo
- Visualizzare rapidamente le metriche del personale (personale netto, personale pianificato e personale richiesto)
- Creare, modificare e gestire i turni senza uscire dal calendario
- Collegare un piano di capacità per favorire i target di personale nella visualizzazione
Visualizzazione settimana
La Visualizzazione settimana è la visualizzazione predefinita nel Gestore pianificazioni. Visualizza i turni in un arco di 7 giorni, con ogni giorno rappresentato come colonna (da lunedì a sole).
Nella parte superiore del calendario, un riquadro di riepilogo mostra tre metriche del personale in ogni giorno della settimana:
| Riga | Descrizione |
|---|---|
| Personale netto | Differenza tra personale pianificato e richiesto. I valori positivi indicano un eccesso di personale; i valori negativi indicano una lacuna. |
| Personale pianificato | Il numero totale di agenti dell'assistenza pianificati per lavorare durante ogni intervallo della giornata. |
| Personale richiesto | Il numero di agenti dell'assistenza necessari in base alle previsioni del carico di lavoro. Compilato quando un piano di capacità è collegato alla visualizzazione. |
Sotto il riquadro di riepilogo, i turni sono raggruppati per territorio di servizio (ad esempio, JAP, LA, NY, SF, TLV). Ogni riga di territorio mostra il nome del territorio, il conteggio delle risorse e il fuso orario locale. Espandere un territorio per visualizzare le singole risorse di servizio e i relativi turni assegnati per la settimana.
Per navigare nella Visualizzazione settimana:
- Utilizzare le frecce < > per spostarsi all'indietro o in avanti di una settimana.
- Fare clic su Oggi per tornare alla settimana corrente.
- Fare clic sul selettore di date per passare a una settimana specifica.
- Il riquadro Rettifica visualizzazione (icona ingranaggio) consente di attivare e disattivare Mostra fuso orario territorio e di collegare un piano di capacità per compilare la riga Personale richiesto.
Visualizzazione giorno
La Visualizzazione giorno mostra i turni per un singolo giorno, con finestre temporali orarie visualizzate orizzontalmente nel calendario. Offre un'analisi più dettagliata della copertura in un giorno.
Per passare a Visualizzazione giorno, fare clic sul menu a discesa Settimana e selezionare Giorno. Il calendario viene riprodotto per visualizzare la data selezionata in una sequenza temporale di 24 ore (dalle 00:00 alle 23:00).
Le stesse tre righe di metriche del personale (Personale netto, Personale pianificato, Personale richiesto) vengono visualizzate in alto, suddivise per ora anziché per giorno. Sotto le metriche, i territori di servizio si espandono per mostrare le singole risorse e i relativi blocchi di turni posizionati lungo la sequenza temporale oraria.
Visualizzazione giorno mostra anche due schede sopra l'area del diagramma di Gantt:
| Scheda | Descrizione |
|---|---|
| Turni | Mostra i turni che devono essere assegnati o rivisti per il giorno selezionato. |
| Attività | Mostra le attività del segmento di turno che richiedono attenzione. |
Per navigare in Visualizzazione giorno, utilizzare le frecce < > per passare al giorno precedente o successivo, fare clic su Oggi per passare alla data corrente o utilizzare il selettore di date per selezionare un giorno specifico.
Visualizzazione risorsa di servizio
La visualizzazione Risorsa di servizio raggruppa la pianificazione in base ai singoli agenti dell'assistenza, organizzati nel rispettivo territorio di servizio. Questo è il raggruppamento predefinito quando si apre il Gestore pianificazioni.
Ogni territorio di servizio viene visualizzato come intestazione di gruppo comprimibile che mostra:
- Abbreviazione del territorio (ad esempio, SF, LA, NY)
- Conteggio delle risorse per quel territorio (ad esempio, Risorse: 1)
- Fuso orario locale e ora locale corrente
Espandere un territorio per visualizzare una riga per ogni risorsa di servizio assegnata. Ogni riga mostra il nome dell'agente dell'assistenza e gli eventuali turni assegnati durante il periodo di tempo selezionato come blocchi con codice colore nel diagramma di Gantt.
I blocchi di turni sono codificati per colore in base allo stato:
| Colore | Stato |
|---|---|
| Striscia arancione | Incerto |
| Strisce blu | Pubblicato |
| Strisce verdi | Confermato |
I turni non assegnati vengono visualizzati in una sezione Turni non assegnati in cima all'elenco dei territori.
Utilizzo della visualizzazione risorsa di servizio
La visualizzazione Risorsa di servizio è ideale per rispondere a domande come:
- Quali agenti sono previsti questa settimana?
- Un agente specifico ha lacune o turni sovrapposti?
Visualizzazione profilo lavorativo
La visualizzazione Profilo lavorativo raggruppa la pianificazione per profilo lavorativo anziché per singolo agente. Questa visualizzazione è particolarmente utile per i pianificatori che devono comprendere la copertura del personale per competenza o tipo di lavoro in tutto il call center.
Per passare a questa visualizzazione, fare clic sul menu a discesa Risorsa di servizio e selezionare Profilo lavorativo. Il calendario viene riprodotto con i profili lavorativi come raggruppamenti di righe.
Ogni profilo lavorativo (ad esempio Chiamate fatturazione, Casi fatturazione, Chat info) viene visualizzato come intestazione di gruppo comprimibile. L'intestazione visualizza quattro metriche chiave per il periodo selezionato:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Risorse | Il numero di risorse di servizio assegnate a questo profilo lavorativo. |
| Personale netto | Differenza netta tra copertura pianificata e richiesta (indicata in verde per l'avanzo, in rosso per il disavanzo). |
| % copertura | Percentuale di intervalli di tempo richiesti per cui è pianificato almeno un agente. |
| % utilizzo | Percentuale della capacità pianificata utilizzata rispetto alla capacità disponibile. |
Espandere un profilo lavorativo per visualizzare una sottoriga per ogni territorio di servizio con risorse assegnate a quel profilo. Ogni sottoriga mostra le ore di turno e il numero di turni per quel territorio.
Utilizzo della visualizzazione profilo lavorativo
La visualizzazione Profilo lavorativo è ideale per rispondere a domande come:
- L'area di attesa Chiamate fatturazione è dotata di personale adeguato questa settimana?
- Quali profili lavorativi presentano lacune di copertura?
- Come viene distribuito l'utilizzo tra i tipi di lavoro?
Creazione di turni dal Gestore pianificazioni
I pianificatori possono creare turni basati su modelli e schemi direttamente dalla barra degli strumenti Gestore pianificazioni, senza passare all'app Turni.
Creazione di un nuovo turno
Dal Gestore pianificazioni, fare clic su Nuovo. Il modulo Nuovo turno si apre in una nuova sottoscheda. Compilare i campi obbligatori:
- Ora di inizio e ora di fine (data e ora)
- Stato (tentativo, pubblicato o confermato)
Eventualmente, compilare:
- Profilo lavorativo: la competenza o il tipo di lavoro richiesto per il turno
- Territorio di servizio — dove avviene il turno
- Risorsa di servizio: l'agente di assistenza da assegnare
- Tipo di finestra temporale: tipo normale o personalizzato
- Etichetta: un'etichetta personalizzata per il turno
- Non standard: contrassegna i turni meno desiderati (ad esempio, nei fine settimana o durante la notte)
- Colore sfondo: scegliere un colore personalizzato per distinguere visivamente il turno nel diagramma di Gantt
Esaminare l'anteprima cella turno per vedere come apparirà il turno nel calendario. Fare clic su Salva o su Salva e Nuovo per creare immediatamente un altro turno.
Creazione di turni da un modello
Fare clic su Nuovo da modello per aprire il modulo di creazione del turno precompilato con i campi di un modello. I modelli velocizzano la creazione dei turni quando lo stesso schema di turni si ripete spesso.
Creazione di turni basati su uno schema
Fare clic su Nuovo da schema per creare più turni contemporaneamente utilizzando uno schema di turni ripetuto. Specificare la risorsa di servizio, lo schema e l'intervallo di date in modo che il sistema generi tutti i turni corrispondenti.
