일정 관리자
일정 관리자는 Service Console에서 사용할 수 있는 Gantt 스타일의 예약 인터페이스입니다. 플래너는 교대 근무, 직원 배치 수준, 서비스 영역 및 작업 프로필 전반의 적용 범위에 대한 실시간 시각적 개요를 제공합니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
플래너가 Service Console 탐색 모음에서 직접 일정 관리자를 엽니다. 또한 일정 관리자 아래의 탐색 메뉴에서 액세스할 수 있습니다.
일정 관리자 액세스
일정 관리자에서 플래너는 다음을 수행할 수 있습니다.
- Gantt 캘린더에서 전체 주 또는 하루 동안의 교대 근무 보기
- 서비스 자원 보기 및 작업 프로필 보기 간 전환
- 직원 배치 메트릭(순 직원 배치, 예약 직원 배치, 필수 직원 배치)을 한눈에 확인합니다.
- 캘린더를 벗어나지 않고 교대 근무 만들기, 편집 및 관리
- 보기에서 수용력 계획을 연결하여 직원 배치 목표 달성
주별 보기
주별 보기는 일정 관리자의 기본 보기입니다. 7일간의 교대 근무를 표시하며, 각 날짜가 열로 표시됩니다(월~일).
캘린더 상단의 요약 패널에 요일별로 세 가지 직원 배치 메트릭이 표시됩니다.
| 행 | 상세 설명 |
|---|---|
| 순 직원 배치 | 예약된 직원 및 필수 직원 간의 차이입니다. 긍정적인 값은 직원 과잉을 나타내며, 부정적인 값은 공백을 나타냅니다. |
| 예약된 직원 배치 | 하루 중 각 간격 동안 작업하도록 예약된 총 지원 담당자 수입니다. |
| 필요한 직원 배치 | 작업 부하 예측을 기반으로 필요한 지원 담당자 수입니다. 수용력 계획이 보기에 연결된 경우 채워집니다. |
요약 패널 아래에서 교대 근무가 서비스 영역별로 그룹화됩니다(예: JAP, LA, NY, SF, TLV). 각 영역 행에 영역 이름, 자원 수, 로컬 시간대가 표시됩니다. 영역을 확장하여 해당 주의 개별 서비스 자원 및 할당된 교대 근무를 확인합니다.
주별 보기 탐색:
- < > 화살표를 사용하여 1주일로 앞으로 또는 뒤로 이동합니다.
- 현재 주로 돌아가려면 오늘을 클릭합니다.
- 특정 주로 이동하려면 날짜 선택기를 클릭합니다.
- 조정 보기 패널(기어 아이콘)에서 영역 시간대 표시를 전환하고 용량 계획을 연결하여 필요한 인력 배치 행을 채울 수 있습니다.
일별 보기
일별 보기에는 캘린더 전체에 시간별 시간 슬롯이 가로로 표시된 단일 날짜의 교대 근무가 표시됩니다. 하루 동안 보장 범위를 보다 세부적으로 살펴볼 수 있습니다.
일별 보기로 전환하려면 주간 드롭다운을 클릭하고 일을 선택합니다. 캘린더가 다시 렌더링되어 24시간 시간 표시 막대(오전 12시~오후 11시)에서 선택한 날짜를 표시합니다.
상단에는 동일한 3개의 직원 배치 메트릭 행(순 직원 배치, 예약 직원 배치, 필수 직원 배치)이 표시되며, 이제 일별이 아닌 시간별로 분석됩니다. 메트릭 아래에 서비스 영역이 확장되어 시간별 시간 표시 막대에 따라 개별 리소스와 교대 근무 블록이 배치됩니다.
일별 보기에는 Gantt 영역 위에 두 개의 탭도 표시됩니다.
| 탭 | 상세 설명 |
|---|---|
| 교대 근무 | 선택한 날짜에 할당하거나 검토해야 하는 교대 근무가 표시됩니다. |
| 활동 | 주의를 기울여야 하는 교대 근무 세그먼트 활동을 표시합니다. |
일별 보기로 이동하려면 < > 화살표를 사용하여 이전 또는 다음 날로 이동하고, 오늘을 클릭하여 현재 날짜로 이동하거나, 날짜 선택기를 사용하여 특정 날짜를 선택합니다.
서비스 자원 보기
서비스 자원 보기는 서비스 영역 내에 구성된 개별 지원 담당자별로 일정을 그룹화합니다. 이는 일정 관리자를 열 때 기본 그룹화입니다.
각 서비스 영역은 다음을 보여주는 축소 가능한 그룹 머리글로 표시됩니다.
- 영역 약어(예: SF, LA, NY)
- 해당 영역의 자원 수(예: 자원: 1)
- 현지 시간대 및 현재 현지 시간
영역을 확장하여 할당된 각 서비스 자원에 대한 행을 확인합니다. 각 행에 지원 담당자의 이름 및 선택된 기간 동안 할당된 교대 근무가 Gantt의 색상으로 구분된 블록으로 표시됩니다.
교대 근무 블록은 상태별로 색상으로 구분됩니다.
| 색 | 상태 |
|---|---|
| 주황색 스트라이프 | 미정 |
| 파란색 스트라이프 | 게시됨 |
| 녹색 스트라이프 | 확인 완료 |
할당되지 않은 교대 근무는 영역 목록 상단의 할당되지 않은 교대 근무 섹션에 표시됩니다.
서비스 자원 보기 사용
서비스 자원 보기는 다음과 같은 질문에 답변하는 경우에 가장 적합합니다.
- 이번 주에 예약된 에이전트는 누구입니까?
- 특정 에이전트에 격차 또는 교대 근무 중복이 있습니까?
업무 프로필 보기
작업 프로필 보기는 개별 에이전트가 아닌 작업 프로필별로 일정을 그룹화합니다. 이 보기는 상담 센터 전반의 기술 또는 작업 유형별 직원 배치 범위를 이해해야 하는 플래너에게 가장 유용합니다.
이 보기로 전환하려면 서비스 자원 드롭다운을 클릭하고 작업 프로필을 선택합니다. 작업 프로필을 행 그룹으로 사용하여 캘린더가 다시 렌더링됩니다.
각 작업 프로필(예: 청구 통화, 청구 사례, 정보 채팅)은 축소 가능한 그룹 머리글로 표시됩니다. 머리글에 선택된 기간에 대한 네 가지 주요 메트릭이 표시됩니다.
| 메트릭 | 상세 설명 |
|---|---|
| 자원 | 이 작업 프로필에 할당된 서비스 자원의 수입니다. |
| 순 직원 배치 | 예약된 보장 범위와 필수 보장 범위 간의 순 차이(이익의 경우 녹색으로 표시되고 부족의 경우 빨간색으로 표시됨) |
| 보장 범위(%) | 한 명 이상의 에이전트가 예약된 필수 시간 간격의 비율입니다. |
| 사용량(%) | 사용 가능한 수용력과 비교하여 사용되는 예약 수용력의 비율입니다. |
작업 프로필을 확장하여 해당 프로필에 할당된 자원이 있는 각 서비스 영역의 하위 행을 확인합니다. 각 하위 행에 해당 영역의 교대 근무 시간 및 교대 근무 수가 표시됩니다.
업무 프로필 보기 사용
작업 프로필 보기는 다음과 같은 질문에 답변하는 경우에 가장 적합합니다.
- 청구 통화 대기열의 직원이 이번 주에 충분합니까?
- 보장 범위가 다른 작업 프로필은 무엇입니까?
- 작업 유형 전반에 사용량이 배포되는 방식
일정 관리자에서 교대 근무 만들기
플래너는 교대 근무 앱으로 전환하지 않고 일정 관리자 도구 모음에서 직접 템플릿 기반 및 패턴 기반 교대 근무를 만들 수 있습니다.
새 교대 근무 만들기
일정 관리자에서 새로 만들기를 클릭합니다. 새 교대 근무 양식이 새 하위 탭으로 열립니다. 필수 필드를 작성합니다.
- 시작 시간 및 종료 시간(날짜 및 시간)
- 상태(예정, 게시됨 또는 확인됨)
경우에 따라 다음을 채웁니다.
- 작업 프로필 — 교대 근무에 필요한 기술 또는 작업 유형
- 서비스 영역 — 교대 근무가 발생하는 위치
- 서비스 자원 — 할당할 지원 담당자
- 시간 슬롯 유형 - 일반 또는 사용자 정의 유형
- 라벨 — 교대 근무에 대한 사용자 정의 레이블
- 비표준 - 덜 바람직한 교대 근무를 표시합니다(예: 주말 또는 밤새).
- 백그라운드 색상 - 사용자 정의 색상을 선택하여 Gantt에서 교대 근무를 시각적으로 구분합니다.
Shift Cell 미리 보기를 검토하여 캘린더에 교대 근무가 표시되는 방식을 확인합니다. 저장 또는 저장 및 새로 만들기를 클릭하여 즉시 다른 교대 근무를 만듭니다.
템플릿에서 교대 근무 만들기
템플릿에서 새로 만들기를 클릭하여 템플릿의 필드로 미리 채워진 교대 근무 만들기 양식을 엽니다. 템플릿은 동일한 교대 근무 패턴이 자주 반복되는 경우 교대 근무 생성 속도를 높입니다.
패턴에서 교대 근무 만들기
반복 교대 근무 패턴을 사용하여 한 번에 여러 교대 근무를 만들려면 모형에서 새로 만들기를 클릭합니다. 서비스 자원, 패턴, 날짜 범위를 지정하면 시스템에서 일치하는 모든 교대 근무를 생성합니다.
