Gerente de agenda
O Gerenciador de agenda é uma interface de agendamento no estilo Gantt disponível no Console de serviço. Ele oferece aos planejadores uma visão geral em tempo real de turnos, níveis de equipe e cobertura entre territórios de serviço e perfis de trabalho.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
Os planejadores abrem o Gerenciador de agendamento diretamente na barra de navegação do Console de serviço. Também é acessível no menu de navegação em Gerenciador de agendamento.
Acessar o Gerenciador de agendamento
No Gerenciador de agendamento, os planejadores podem:
- Visualizar turnos em uma semana inteira ou um dia único em um calendário de Gantt
- Alternar entre uma exibição de Recurso em serviço e uma exibição de Perfil de trabalho
- Veja as métricas de pessoal – Equipe líquida, Equipe agendada e Equipe necessária – em uma visão geral
- Criar, editar e gerenciar turnos sem sair do calendário
- Vincular um plano de capacidade para promover metas de pessoal na visualização
Visualização de semana
A Visualização semanal é a visualização padrão no Gerenciador de agenda. Ele exibe turnos em um período de sete dias, com cada dia representado como uma coluna (Mon a Sun).
Na parte superior do calendário, um painel de resumo mostra três métricas de pessoal em cada dia da semana:
| Linha | Descrição |
|---|---|
| Equipe líquida | A diferença entre equipe agendada e necessária. Valores positivos indicam excesso de equipe; valores negativos indicam uma lacuna. |
| Equipe agendada | O número total de representantes de suporte agendados para trabalhar durante cada intervalo do dia. |
| Equipe necessária | O número de representantes de suporte necessários com base nas previsões de carga de trabalho. Preenchido quando um plano de capacidade está vinculado à visualização. |
Abaixo do painel de resumo, os turnos são agrupados por território de serviço (por exemplo, JAP, LA, NY, SF, TLV). Cada linha de território mostra o nome do território, a contagem de recursos e o fuso horário local. Expanda um território para ver os recursos em serviço individuais e seus turnos atribuídos para a semana.
Para navegar pela Visualização semanal:
- Use as setas < > para ir para trás ou para frente em uma semana.
- Clique em Hoje para retornar à semana atual.
- Clique no seletor de data para ir para uma semana específica.
- O painel Ajustar visualização (ícone de engrenagem) permite alternar Mostrar fuso horário do território e vincular um Plano de capacidade para preencher a linha Equipe necessária.
Visualização de dia
A Visualização de dia mostra turnos para um só dia, com períodos por hora exibidos horizontalmente em todo o calendário. Ele fornece uma visão mais granular da cobertura em um dia.
Para alternar para a Visualização de dia, clique no menu suspenso Semana e selecione Dia. O calendário é renderizado novamente para mostrar a data selecionada em uma linha do tempo de 24 horas (12h às 23h).
As mesmas três linhas de métrica de equipe (Equipe líquida, Equipe agendada, Equipe necessária) aparecem na parte superior, agora divididas por hora, em vez de por dia. Abaixo das métricas, os territórios de serviço se expandem para mostrar recursos individuais e seus blocos de turno posicionados ao longo da linha do tempo por hora.
A Visualização diária também mostra duas guias acima da área de Gantt:
| Tab | Descrição |
|---|---|
| Turnos | Mostra os turnos que precisam ser atribuídos ou revisados para o dia selecionado. |
| Atividades | Mostra as atividades do segmento de turno que precisam de atenção. |
Para navegar na Visualização de dia, use as setas < > para ir para o dia anterior ou seguinte, clique em Hoje para ir para a data atual ou use o seletor de data para selecionar um dia específico.
Visualização do recurso em serviço
A visualização Recurso em serviço agrupa a agenda por representantes de suporte individuais, organizados dentro de seu território de serviço. Esse é o agrupamento padrão quando você abre o Gerenciador de agendamento.
Cada território de serviço aparece como um cabeçalho de grupo recolhível mostrando:
- Abreviação de território (por exemplo, SF, LA, NY)
- Contagem de recursos para esse território (por exemplo, Recursos: 1)
- Fuso horário local e hora local atual
Expanda um território para ver uma linha para cada recurso em serviço atribuído a ele. Cada linha mostra o nome do representante de suporte e quaisquer turnos atribuídos a ele durante o período selecionado como blocos codificados por cores no Gantt.
Os blocos de turno são codificados por cores pelo status:
| Cor | Status |
|---|---|
| Tira laranja | Tentativa |
| Tira azul | Publicado |
| Tira verde | Confirmado |
Turnos não atribuídos aparecem em uma seção de Turnos não atribuídos no topo da lista de territórios.
Usando a visualização de recurso em serviço
A visualização Recurso em serviço é melhor para responder a perguntas como:
- Quais agentes estão agendados nesta semana?
- Um agente específico tem lacunas ou turnos sobrepostos?
Visualização do perfil de trabalho
A visualização Perfil de trabalho agrupa a agenda por perfil de trabalho, em vez de por agente individual. Essa visualização é mais útil para planejadores que precisam entender a cobertura de equipe por habilidade ou tipo de trabalho na central de contato.
Para mudar para essa visualização, clique no menu suspenso Recurso em serviço e selecione Perfil de trabalho. O calendário é renderizado novamente com perfis de trabalho como os agrupamentos de linhas.
Cada perfil de trabalho (por exemplo, Chamadas de faturamento, Casos de faturamento, Chats de informações) aparece como um cabeçalho de grupo recolhível. O cabeçalho exibe quatro principais métricas para o período selecionado:
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Recursos | O número de recursos em serviço atribuídos a esse perfil de trabalho. |
| Equipe líquida | Diferença entre cobertura agendada e obrigatória (exibida em verde para excedente, vermelha para déficit). |
| % de cobertura | O percentual de intervalos de tempo obrigatórios que têm pelo menos um agente agendado. |
| % de utilização | A porcentagem de capacidade agendada que está sendo usada em relação à capacidade disponível. |
Expanda um perfil de trabalho para ver uma sublinha para cada território de serviço que tenha recursos atribuídos a esse perfil. Cada sublinha mostra as horas de turno e o número de turnos para esse território.
Usando a visualização de perfil de trabalho
A visualização Perfil de trabalho é melhor para responder a perguntas como:
- A fila Chamadas de faturamento está equipada adequadamente esta semana?
- Quais perfis de trabalho têm lacunas de cobertura?
- Como a utilização é distribuída entre tipos de trabalho?
Criar turnos no Gerenciador de agendamento
Os planejadores podem criar turnos baseados em modelo e baseados em padrão diretamente na barra de ferramentas do Gerenciador de agenda sem mudar para o aplicativo Turnos.
Criar um novo turno
No Gerenciador de agendamento, clique em Novo. O formulário Novo turno é aberto em uma nova subguia. Preencha os campos necessários:
- Hora de início e hora de término (data e hora)
- Status (provisório, publicado ou confirmado)
Como opção, preencha:
- Perfil de trabalho – a habilidade ou o tipo de trabalho exigido para o turno
- Território de serviço — onde o turno ocorre
- Recurso em serviço – o representante de suporte a atribuir
- Tipo de período – Tipo normal ou personalizado
- Label – um rótulo personalizado para o turno
- Não padrão – marcar turnos menos desejáveis (por exemplo, fins de semana ou durante a noite)
- Cor de fundo — escolha uma cor personalizada para distinguir visualmente a mudança no Gantt
Revise a Visualização da célula de turno para ver como o turno aparecerá no calendário. Clique em Salvar ou em Salvar e novo para criar outro turno imediatamente.
Crie turnos usando um modelo
Clique em Novo em Modelo para abrir o formulário de criação de turno previamente preenchido com os campos de um modelo. Os modelos aceleram a criação do turno quando o mesmo padrão de turno se repete com frequência.
Criar turnos usando um padrão
Clique em Novo em Padrão para criar vários turnos ao mesmo tempo usando um padrão de turno repetido. Especifique o recurso em serviço, o padrão e o intervalo de datas e o sistema gerará todos os turnos correspondentes.
