计划管理器

计划员直接从服务控制台导航栏中打开计划管理器。您也可以从计划管理器的导航菜单中访问它。

访问计划管理器

从计划管理器中，计划员可以：

• 在甘特图日历中查看整周或一天的轮班
• 在服务资源视图和工作简介视图之间切换
• 快速查看人员配置度量 — 净人员配置、计划人员配置和所需人员配置
• 创建、编辑和管理轮班，无需离开日历
• 链接工作量计划，以在视图中推动人员配置目标

周视图

周视图是计划管理器中的默认视图。它显示 7 天跨度内的轮班，其中每天表示为一列（周一至周日）。

在日历顶部，汇总面板显示了一周中每一天的三个人员配置度量：

在汇总面板下方，班次按服务区域分组（例如，JAP、LA、NY、SF、TLV）。每个区域行显示区域名称、资源计数和本地时区。展开区域，以查看个人服务资源及其本周分配的轮班。

导航周视图：

• 使用 < > 箭头向后或向前移动一周。
• 单击今天以返回到当前周。
• 单击日期选择器，以跳转到特定周。
• 调整视图面板 (齿轮图标) 允许您切换显示区域时区并链接工作量计划，以填充所需人员编制行。

日视图

日视图显示一天的轮班，每小时的时间段在日历中水平显示。它提供了一天内覆盖范围的更精细视图。

要切换到日视图，单击周下拉列表，并选择日。日历重新渲染，以显示 24 小时时间线（上午 12 点到晚上 11 点）内的选定日期。

相同的三个人员配置度量行（净人员配置、计划人员配置、所需人员配置）显示在顶部，现在按小时而不是按天细分。在度量下方，服务区域会展开，以显示单个资源及其沿每小时时间线定位的轮班块。

日视图也会在甘特图区域上方显示两个选项卡：

要导航日视图，使用 < > 箭头移动到前一天或第二天，单击今天跳到当前日期，或使用日期选择器选择特定日期。

服务资源视图

服务资源视图按服务区域内组织的个人支持代表对计划进行分组。这是打开计划管理器时的默认分组。

每个服务区域显示为可折叠组标题，显示：

• 区域缩写（例如，SF、LA、NY）
• 该区域的资源计数（例如，资源：1)
• 本地时区和当前本地时间

展开区域，查看分配给它的每个服务资源的行。每行都以甘特图中的颜色编码块的形式显示支持代表的姓名以及在选定时间段内分配给他们的任何轮班。

轮班块按状态进行颜色编码：

未分配的轮班显示在区域列表顶部的“未分配轮班”部分。

使用服务资源视图

服务资源视图最适合回答以下问题：

• 本周计划哪些客服人员？
• 特定客服人员是否有空隙或轮班重叠？

工作简介视图

工作简介视图按工作简介分组计划，而不是按单个客服人员。对于需要了解联系中心按技能或工作类型划分的人员覆盖范围的计划员，此视图非常有用。

要切换到此视图，单击服务资源下拉列表，并选择工作简介。日历以工作简介作为行分组重新呈现。

每个工作简介（例如，开单呼叫、开单个案、信息聊天）显示为可折叠的组标题。页眉显示所选期间的四个关键度量：

展开工作简介，以查看为每个服务区域分配了资源的子行。每个子行显示该区域的轮班时间和轮班数量。

使用工作简介视图

工作简介视图最适合回答以下问题：

• 本周开单呼叫队列是否有足够的人员？
• 哪些工作简介存在覆盖范围差距？
• 利用率如何在工作类型之间分配？

从计划管理器创建轮班

计划员可以直接从计划管理器工具栏创建、基于模板和基于模式的轮班，而无需切换到轮班应用程序。

创建新轮班

从计划管理器中，单击新建。新建轮班表单将在新子选项卡中打开。填写必填字段：

• 开始时间和结束时间（日期和时间）
• 状态（暂定、已发布或已确认）

或者填写：

• 工作简介 — 轮班所需的技能或工作类型
• 服务区域 — 轮班发生的位置
• 服务资源 — 要分配的支持代表
• 时间段类型 — 正常或自定义类型
• 标签 — 轮班的自定义标签
• 非标准 — 标记不太理想的轮班（例如周末或夜间）
• 背景颜色 — 选择自定义颜色，以直观区分甘特图中的轮廓

查看轮班单元格预览，以查看轮班在日历中的显示方式。单击保存，或保存并新建，以立即创建其他轮班。

从模板创建轮班

单击从模板新建，以打开预填充模板字段的轮班创建表单。当相同轮班模式频繁重复时，模板会加快轮班创建。

根据模式创建班次

单击从模式新建，使用重复轮班模式一次创建多个轮班。指定服务资源、模式和日期范围，系统将生成所有匹配的轮班。