Considerações e limites de agendamento de turnos

As ferramentas de agendamento de turno estão disponíveis com uma licença de Agendamento de turnos ou Engajamento de trabalho. Dependendo da licença que você tem, lembre-se destas considerações e diferenças.

• Para Agendamento de turno, atribua as licenças do conjunto de permissões Planejador de agendamento de turno e Agente de agendamento de turno.
• Para Gerenciamento de trabalho, atribua as licenças do conjunto de permissões Analista de engajamento de trabalho, Planejador de engajamento de trabalho e Agente de engajamento de trabalho.
• Para mapear perfis de trabalho para filas do Omni-Channel, os planejadores de Gerenciamento de trabalho usam o aplicativo Configuração de gerenciamento de trabalho em Configuração.
• A regra de agendamento Corresponder fila está disponível apenas no Gerenciamento de trabalho com um fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel. No Gerenciamento de trabalho, você pode criar um plano de capacidade com base em cargas de trabalho históricas. Você poderá então usar modelos de turno e criar turnos em massa usando um plano de capacidade.
• Um planejador pode definir tipos de segmento de turno no Agendamento de turnos e no Gerenciamento de trabalho. No Agendamento de turnos, os campos de limite de adesão e cor de segundo plano não se aplicam.

A maneira como os representantes de suporte visualizam as atribuições de turno e os segmentos de turno depende de você estar usando o Agendamento de turnos ou o Gerenciamento de trabalho.

• No Agendamento de turnos, um representante de suporte vê os turnos atribuídos quando abre a lista relacionada Turnos em seu registro de Recurso em serviço. Os representantes de suporte podem visualizar segmentos de turno em uma lista relacionada no turno. O acesso requer o conjunto de permissões de Agente de agendamento de turno.
• No Gerenciamento de trabalho, os representantes de suporte podem visualizar turnos com segmentos de turno definidos no Início. Somente turnos publicados estão visíveis. Os administradores devem configurar Início e atribuir representantes de suporte ao conjunto de permissões Agente de engajamento de trabalho. No Gerenciamento de trabalho, os segmentos de turno também se combinam com o Gerenciamento intradiário para monitorar escassez ou excesso de equipe, fazer atualizações de adesão em tempo real e enviar notificações por email para dar suporte aos representantes quando a agenda deles mudar.
• Para atualizar segmentos de turno, os planejadores podem abrir um registro de turno e modificar segmentos. Para atualizar segmentos de turno no Gerenciamento de trabalho, eles também podem usar o painel Gerenciamento intradiário.

Limites gerais

Limites de agendamento