Ahorrar tiempo con herramientas de programación de turnos

Permisos de usuario necesarios

Asignar de forma masiva con Actualización de turnos masiva

Defina criterios para seleccionar un lote de turnos y asignar representantes de asistencia, actualizar estados de turnos o ambos.

1. Abra Turnos el Iniciador de aplicación.
2. En la vista de programación o tabla, haga clic en Actualización de turnos masiva.
3. Seleccione una acción. Puede actualizar el estado de turnos, asignar turnos o ambos.
4. Defina los criterios que seleccionan qué turnos modificar. Especifique un intervalo de fechas, territorios de servicio y perfiles de trabajo. Si desea cambiar el estado de turnos, especifique qué estado desea cambiar y el estado al que actualizarlo.

   Puede seleccionar turnos para un periodo de 90 días. Recomendamos que seleccione menos de 50.000 turnos a la vez. Pueden transcurrir algunas horas para asignar y actualizar el estado de tantos turnos.

5. Haga clic en el botón para actualizar el proceso.

Creamos un registro Operación de programación de turnos que realiza un seguimiento del progreso. Para saber si el proceso de actualización está completado, abra el registro Operación de programación de turnos. El registro muestra información acerca del proceso y su estado, junto con cuántos turnos se consideraron, cuántos se procesaron con éxito y cuántos fallaron.

Lote Asignar representantes de asistencia a turnos

Ahorre tiempo y desbloquee la capacidad de los representantes de asistencia con la asignación por lotes. Asigne hasta 200 turnos para dar asistencia a los representantes que tengan la mejor coincidencia en base a sus objetivos y reglas de programación.

1. Abra Turnos el Iniciador de aplicación.
2. Seleccione una vista de lista desde el menú desplegable de vista de lista y seleccione Vista de tabla.
3. Seleccione hasta tres meses de turnos para asignar en lote a la vez. Si desea asignar más de 200 turnos, utilice Actualización de turnos masiva.
4. Haga clic en Asignar y, a continuación, haga clic en Asignar turnos.

Asignar un representante de asistencia con Obtener candidatos

Para crear y asignar rápidamente un turno de horas extra o intercambiar asignaciones de turnos cuando un representante del servicio de asistencia llama enfermo, utilice Obtener candidatos. Obtener candidatos le ayuda a encontrar rápidamente un representante de asistencia que sea el más adecuado para trabajar en un turno individual.

1. Abra Turnos el Iniciador de aplicación.
2. Seleccione una vista de lista desde el menú desplegable de vista de lista.
3. Establezca la visualización como la vista Programar.
4. Pase el ratón sobre el turno que desea asignar y haga clic en Obtener candidatos.

   Ordenamos la lista de los candidatos según su grado de cumplimiento de sus objetivos de servicio. Cuando se tienen múltiples objetivos definidos, las clasificaciones para cada objetivo se ponderan por igual.

   Si un representante del servicio de asistencia tiene una clasificación de Ninguno, significa que sus objetivos de servicio no son relevantes. Por ejemplo, la clasificación del representante del servicio de asistencia es Ninguna cuando no tiene definida una Preferencia de recurso de servicio y tiene un objetivo de preferencia establecido. O bien, si tiene un objetivo que equilibra las asignaciones de turnos, Ninguno significa que todos los representantes del servicio de asistencia tienen el mismo número de turnos asignados.

5. Tras revisar la puntuación de cada candidato, seleccione el representante de asistencia al que le gustaría asignar el turno.
6. Haga clic en Enviar.

Solucionar problemas de programación de turnos

Aprenda qué comprobar cuando vea resultados de programación inesperados, por ejemplo, si los turnos permanecen sin asignar cuando los candidatos aptos están disponibles.

En primer lugar, asegúrese de que completó los pasos en Preparación para la programación de turnos. A continuación considere estas posibilidades cuando un representante de servicio no esté asignado a un turno como espera.

• Verifique que el usuario de representante de asistencia tiene un recurso de servicio asociado del tipo Representante de asistencia. Los usuarios de representante de asistencia deben estar activos y requerir el conjunto de permisos Agente de Participación de plantilla de trabajo.
• Compruebe el territorio de servicio asociado al turno. La regla Coincidencia de territorio considera solo aquellos representantes de asistencia que la pertenencia a territorio de servicio coincide con el territorio de servicio del turno. Revise los registros de Miembro de territorio de servicio en la lista relacionada del territorio de servicio o el recurso de servicio.

  Cuando asigne recursos de servicio a uno o varios territorios de servicio, se crean los registros de Miembro de territorio de servicio que se indican a continuación. Los registros representan recursos de servicio que están disponibles para trabajar en ese territorio y cuándo están disponibles. Si el registro no hace referencia a horarios laborales, la programación utiliza los horarios laborales del territorio de servicio para definir cuándo un representante del servicio de asistencia está disponible para trabajar.

• (Solo Gestión de plantilla de trabajo) Si definió una regla Cola con coincidencia, verifique que el usuario de representante de asistencia para el recurso de servicio es un miembro de todas las colas asignadas al perfil de trabajo del turno. Cuando configure la programación, asigne cada perfil de trabajo a una o varias colas. La programación busca el perfil de trabajo del turno y encuentra usuarios representantes de asistencia que son miembros de todas las colas asignadas al perfil de trabajo.
• Si definió una regla Coincidencia de habilidad, compruebe que el recurso de servicio tiene todas las mismas habilidades que los requisitos de habilidades en el perfil de trabajo del turno. Compruebe que las fechas de finalización en habilidades aún no se produjeron.

  La programación no tiene en cuenta los niveles de habilidades. Si desea programar el uso de niveles de habilidades, cree una habilidad individual para cada nivel.

• Compruebe si tiene una regla de Disponibilidad. Una regla Disponibilidad elimina candidatos que tienen otras asignaciones de turnos, que están ausentes o cuyos horarios laborales en sus territorios principales o secundarios no cubren las horas de turno.

  Si un recurso de servicio no es un candidato como espera, verifique que el representante del servicio de asistencia no tiene otros turnos asignados o absentismos en el momento del turno. Revise también los horarios laborales, el territorio de servicio y las configuraciones de pertenencia a territorios de servicio.

  • Cada recurso de servicio requiere una pertenencia al territorio de servicio principal. Compruebe si la pertenencia al territorio de servicio cubre la duración completa del turno.
  • Si un representante del servicio de atención al cliente tiene horarios laborales diferentes a los de su centro, defina horarios laborales en su registro de recurso de servicio. Los horarios laborales en una pertenencia a territorio de servicio sustituyen lo definido en el territorio de servicio.
  • Compruebe que la duración de turnos esté completamente dentro de los horarios laborales en el territorio de servicio o la pertenencia al territorio de servicio. Asegúrese de que las traducciones de zona horaria estén alineadas. Para solucionar problemas, amplíe los horarios laborales del recurso temporalmente.
• Si definió una regla de programación Límite de trabajo o Límite de turnos no estándar, compruebe que todos los registros de recursos de servicio o territorios de servicio tienen una restricción de programación válida. Un valor de cero puede provocar resultados no confiables. Si no se aplica una restricción, establezca el límite como nulo o como un número inalcanzable. Una restricción en un recurso de servicio sustituye lo definido en un territorio de servicio.