Gain de temps avec les outils de planification de postes de travail

Autorisations utilisateur requises

Attribution globale avec la mise à jour en masse des postes de travail

Définissez des critères pour sélectionner un lot de postes de travail et attribuer des commerciaux de support, mettre à jour le statut des postes de travail, ou les deux.

1. Ouvrez Postes de travail dans le Lanceur d'application.
2. Dans la vue de la planification ou du tableau, cliquez sur Mettre à jour en masse les postes de travail.
3. Sélectionnez une action. Vous pouvez mettre à jour le statut des postes de travail ou attribuer des postes de travail, ou les deux.
4. Définissez les critères de sélection des postes de travail à modifier. Vous pouvez spécifier des plages de dates, des territoires de service et des profils de travail. Si vous souhaitez changer le statut de postes de travail, spécifiez le statut à changer et le nouveau statut.

   Vous pouvez sélectionner des postes de travail sur une période de 90 jours. Nous recommandons de sélectionner moins de 50 000 postes de travail à la fois. L'attribution et la mise à jour du statut de nombreux postes de travail peuvent prendre quelques heures.

5. Cliquez sur le bouton pour démarrer le processus de mise à jour.

Nous créons un enregistrement Opération de planification de poste de travail qui suit la progression. Pour déterminer si le processus de mise à jour est terminé, ouvrez l'enregistrement Opération de planification de postes de travail. L'enregistrement affiche des informations sur le processus et son statut, ainsi que le nombre de postes de travail pris en compte, le nombre traités avec succès et le nombre d'échecs.

Attribution par lot de commerciaux de support à des postes de travail

Gagnez du temps et débloquez la capacité des commerciaux de support avec l'attribution par lot. Attribuez jusqu'à 200 postes de travail pour assister les commerciaux qui correspondent le mieux à vos règles et objectifs de planification.

1. Ouvrez Postes de travail dans le Lanceur d'application.
2. Sélectionnez une vue de liste dans la liste déroulante Vue de liste, puis Vue Tableau.
3. Sélectionnez jusqu'à trois mois de postes de travail à attribuer à la fois. Si vous souhaitez attribuer plus de 200 postes de travail, utilisez Mise à jour en masse des postes de travail.
4. Cliquez sur Attribuer, puis sur Attribuer des postes de travail.

Attribution d'un agent de support avec Obtenir des candidats

Pour créer et attribuer rapidement un poste de travail supplémentaire ou échanger des attributions de poste de travail lorsqu'un agent de support se déclare malade, utilisez Obtenir des candidats. Obtenir des candidats vous aide à trouver rapidement un agent de support le plus apte à travailler sur un poste de travail individuel.

1. Ouvrez Postes de travail dans le Lanceur d'application.
2. Sélectionnez une vue de liste dans la liste déroulante Vue de liste.
3. Définissez l'affichage sur la vue Planifier.
4. Survolez le poste de travail que vous souhaitez attribuer, puis cliquez sur Obtenir des candidats.

   Nous trions la liste des candidats selon qu'ils remplissent ou non vos objectifs de service. Lorsque vous avez défini plusieurs objectifs, les scores de chaque objectif sont équitablement pondérés.

   Si un agent de support a une note Aucun, cela signifie que vos objectifs de service ne sont pas pertinents. Par exemple, la note du commercial de support est Aucun lorsqu'il n'a pas défini de préférence de ressource de service et que vous avez défini un objectif de préférence. Si vous avez un objectif qui équilibre les attributions de postes de travail, Aucun signifie que tous les commerciaux de support ont le même nombre de postes de travail attribués.

5. Après avoir examiné le score de chaque candidat, sélectionnez le représentant de support auquel vous souhaitez attribuer le poste de travail.
6. Cliquez sur Soumettre.

Dépannage de la planification de postes de travail

Découvrez les éléments à vérifier lorsque des résultats de planification inattendus sont affichés, par exemple si des postes de travail ne sont pas attribués lorsque des candidats éligibles sont disponibles.

Pour commencer, assurez-vous de suivre les étapes de la rubrique Préparation à la planification de postes de travail. Examinez ensuite ces possibilités lorsqu'un agent de service n'est pas affecté à un poste de travail comme vous le souhaitez.

• Vérifiez que l'utilisateur du commercial de support a une ressource de service associée de type Commercial de support. Les utilisateurs du commercial de support doivent être actifs et nécessitent l'ensemble d'autorisations Agent de l'engagement de la force de travail.
• Vérifiez le territoire de service associé au poste de travail. La règle Correspondance du territoire prend en compte uniquement les commerciaux de support dont l'appartenance au territoire de service correspond au territoire de service du poste de travail. Examinez les enregistrements Membre du territoire de service dans la liste associée du territoire de service ou de la ressource de service.

  Lorsque vous attribuez des ressources de service à un ou plusieurs territoires de service, nous créons les enregistrements Membre de territoire de service ci-dessous. Les enregistrements représentent les ressources de service disponibles pour travailler dans ce territoire et quand. Si l'enregistrement ne référence pas les heures ouvrables, la planification utilise les heures ouvrables du territoire de service pour définir quand un agent de support est disponible pour travailler.

• (Gestion de la force de travail uniquement) Si vous avez défini une règle Correspondance de la file d'attente, vérifiez que l'utilisateur représentant du support de la ressource de service est membre de toutes les files d'attente mappées avec le profil de travail du poste de travail. Lorsque vous configurez la planification, vous mappez chaque profil de travail avec une ou plusieurs files d'attente. La planification examine le profil de travail du poste de travail et recherche les utilisateurs des commerciaux de support qui sont membres de toutes les files d'attente mappées avec le profil de travail.
• Si vous avez défini une règle Correspondance des compétences, vérifiez que la ressource de service possède les mêmes compétences que les compétences requises dans le profil de travail du poste de travail. Vérifiez que les dates de fin des compétences ne sont pas encore affichées.

  La planification ne prend pas en compte les niveaux de compétence. Si vous souhaitez planifier en utilisant des niveaux de compétence, créez une compétence séparée pour chaque niveau.

• Vérifiez si vous avez une règle Disponibilité. Une règle Disponibilité élimine les candidats qui ont d'autres attributions de poste de travail, qui sont absents ou dont les heures ouvrables dans leur territoire principal ou secondaire ne couvrent pas les heures de poste de travail.

  Si une ressource de service n'est pas candidate comme vous le souhaitez, vérifiez que l'agent de support n'a pas d'autres postes de travail attribués ou absences au moment du poste de travail. Vérifiez également les configurations d'heures ouvrables, de territoire de service et d'appartenance à un territoire de service.

  • Chaque ressource de service nécessite une appartenance à un territoire de service principal. Vérifiez si l'appartenance au territoire de service couvre la durée complète du poste de travail.
  • Si un agent de support a des heures ouvrables différentes de celles de votre centre, définissez les heures ouvrables dans son enregistrement de ressource de service. Les heures ouvrables d'une appartenance à un territoire de service remplacent celles définies dans le territoire de service.
  • Vérifiez que la durée du poste de travail est entièrement comprise dans les heures ouvrables du territoire de service ou de l'appartenance au territoire de service. Vérifiez que les conversions de fuseau horaire correspondent. Pour dépanner, élargissez temporairement les heures ouvrables de la ressource.
• Si vous avez défini une règle de planification Limite en travail ou Limite en postes de travail non standard, vérifiez que tous les enregistrements de ressource de service ou de territoire de service ont une contrainte de planification valide. Une valeur zéro peut entraîner des résultats imprévisibles. Si une contrainte ne s'applique pas, définissez la limite sur nul ou sur un chiffre inaccessible. Une contrainte sur une ressource de service remplace celle définie dans un territoire de service.