シフトスケジュールツールを使用した時間の節約

必要なユーザー権限

シフトの一括更新を使用した一括割り当て

シフトのバッチを選択してサポート担当者を割り当てるか、シフトの状況を更新するか、またはその両方を実行する条件を定義します。

1. アプリケーションランチャーで [シフト] を開きます。
2. スケジュールまたはテーブルビューで、[シフトの一括更新] をクリックします。
3. アクションを選択します。シフト状況の更新、シフトの割り当て、またはその両方を行うことができます。
4. 変更するシフトを選択する条件を定義します。日付範囲、サービステリトリー、ジョブプロファイルを指定します。シフト状況を変更する場合は、変更する状況と更新する状況を指定します。

   90 日間以内のシフト数を選択できます。一度に 50,000 件未満のシフトを選択することをお勧めします。それより多くのシフトの状況の割り当ておよび更新には数時間かかる場合があります。

5. このボタンをクリックすると、更新プロセスが開始されます。

進行状況を追跡するシフトスケジュール操作レコードが作成されます。更新プロセスが完了しているかどうかを確認するには、シフトスケジュール操作レコードを開きます。レコードには、考慮されたシフトの数、正常に処理されたシフトの数、失敗したシフトの数と共に、プロセスとその状況に関する情報が表示されます。

シフトへのサポート担当者の一括割り当て

一括割り当てを使用して、時間を節約し、サポート担当者の業務量を確保します。スケジュールルールと目的に基づいて最も適したサポート担当者に最大 200 件のシフトを割り当てます。

1. アプリケーションランチャーで [シフト] を開きます。
2. リストビュードロップダウンからリストビューを選択し、[テーブルビュー] を選択します。
3. 一括割り当てするシフトを最大 3 か月分選択します。200 件を超える場合、[シフトの一括更新] を使用します。
4. [割り当て] をクリックし、[シフトの割り当て] をクリックします。

[Get Candidates (候補者を設定)] を使用したサポート担当者の割り当て

サポート担当者が病欠の電話をかけてきたときに残業シフトまたはシフトの交代割り当てをすばやく作成して割り当てるには、[候補を取得] を使用します。[Get Candidates (候補者を設定)] を使用すると、個々のシフトに最も適したサポート担当者をすばやく見つけることができます。

1. アプリケーションランチャーで [シフト] を開きます。
2. リストビュードロップダウンからリストビューを選択します。
3. 表示を [スケジュール] ビューに設定します。
4. 割り当てるシフトにマウスポインターを置いて、[Get Candidates (候補者を設定)] をクリックします。

   候補者がサービス内容をどの程度満たしているかに応じて、候補者のリストが並び替えられます。複数の目的が定義されている場合、各目的の評価は均等に加重されます。

   サポート担当者の評価が [なし] の場合、サービス内容は関連していません。たとえば、サポート担当者に [サービスリソース希望設定] が定義されておらず、希望設定の目的セットがある場合、サポート担当者の評価は [なし] になります。または、シフト割り当てのバランスを取る目的がある場合、[なし] は、すべてのサポート担当者に同じ数のシフトが割り当てられていることを意味します。

5. 各候補者のスコアを確認したら、シフトを割り当てるサポート担当者を選択します。
6. [送信] をクリックします。

シフトスケジュールのトラブルシューティング

対象候補者が対応可能になっていてもシフトが未割り当てのままになっている場合など、予期しないスケジュール結果が表示されるときに確認すべき内容を確認します。

まず、「シフトスケジュールの準備」の手順を完了していることを確認します。次に、サービス担当者が期待どおりにシフトに割り当てられていない場合に、次の可能性を検討します。

• サポート担当者ユーザーに [サポート担当者] 種別のサービスリソースが関連付けられていることを確認します。サポート担当者ユーザーは有効で、「ワークフォースエンゲージメントエージェント」権限セットが必要です。
• シフトに関連付けられたサービステリトリーを確認します。[テリトリーを照合] ルールでは、サービステリトリーメンバーシップがシフトのサービステリトリーと一致するサポート担当者のみが考慮されます。サービステリトリーまたはサービスリソースの関連リストで、サービステリトリーメンバーレコードを確認します。

  サービスリソースを 1 つ以上のサービステリトリーに割り当てると、これらのサービステリトリーメンバーレコードが作成されます。レコードは、そのテリトリーで作業できるサービスリソースとその時間を表します。レコードで業務時間が参照されていない場合、スケジュールではサービステリトリーの業務時間を使用してサポート担当者が対応可能な時間を定義します。

• (ワークフォース管理のみ) [キューを照合] ルールを定義している場合、サービスリソースのサポート担当者ユーザーがシフトのジョブプロファイルに対応付けられたすべてのキューのメンバーであることを確認します。スケジュールを設定するときに、各ジョブプロファイルを 1 つ以上のキューに対応付けます。スケジュールでは、シフトのジョブプロファイルを参照して、ジョブプロファイルに対応付けられたすべてのキューのメンバーであるサポート担当者ユーザーを検索します。
• [スキルを照合] ルールを定義している場合、サービスリソースにシフトのジョブプロファイルのスキル要件と同じスキルがすべてあることを確認します。スキルの終了日がまだ発生していないことを確認します。

  スケジュールではスキルレベルは考慮されません。スキルレベルを使用してスケジュールする場合、レベルごとに個別のスキルを作成します。

• [対応可能状況] ルールがあるかどうかを確認します。[対応可能状況] ルールでは、他のシフト割り当てがある候補者、不在の候補者、プライマリテリトリーまたはセカンダリテリトリーの業務時間がシフト時間に対応できない候補者が除外されます。

  サービスリソースが期待どおりに候補者でない場合は、シフト時にサポート担当者に他のシフトや不在が割り当てられていないことを確認します。また、業務時間、サービステリトリー、サービステリトリーメンバーシップの設定も確認します。

  • 各サービスリソースには、プライマリサービステリトリーメンバーシップが必要です。サービステリトリーメンバーシップでシフトの全期間がカバーされているかどうかを確認します。
  • サポート担当者の業務時間がセンターの業務時間と異なる場合は、サービスリソースレコードで業務時間を定義します。サービステリトリーメンバーシップの業務時間は、サービステリトリーで定義されている業務時間を上書きします。
  • シフト期間がサービステリトリーまたはサービステリトリーメンバーシップの業務時間内に完全に含まれていることを確認します。タイムゾーンの変換が一致していることを確認します。トラブルシューティングするには、リソースの業務時間を一時的に広げます。
• [作業制限] または [非標準シフトを制限] スケジュールルールを定義している場合、すべてのサービスリソースまたはサービステリトリーレコードに有効なスケジュール制約があることを確認します。値が 0 の場合、信頼できない結果になる可能性があります。制約が適用されない場合は、制限を null または到達不能な数値に設定します。サービスリソースに対する制約は、サービステリトリーで定義された制約よりも優先されます。