使用轮班计划工具节省时间

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通过批量轮班更新批量分配

定义条件，以选择一批轮班并分配支持代表、更新轮班状态或两者。

1. 在应用程序启动器中，打开轮班。
2. 在计划或表视图中，单击批量轮班更新。
3. 选择操作。您可以更新轮班状态、分配轮班或两者。
4. 定义条件来选择要修改的轮班。指定日期范围、服务区域和工作简介。如果您想要更改轮班状态，请指定要更改的状态和要更新的状态。

   在 90 天的时间跨度内，可选择轮班。建议一次选择少于 50,000 个轮班。分配和更新 50,000 个轮班的状态需要几小时时间。

5. 单击按钮启动更新过程。

我们创建轮班计划操作记录来跟踪进度。要了解更新过程是否完成，请打开轮班计划操作记录。该记录显示了有关流程及其状态的信息，以及考虑了多少轮班、成功处理了多少轮班以及失败了多少轮班。

将支持代表批量分配到轮班

通过批量分配节省时间并释放支持代表的能力。根据您的计划规则和目标，分配最多 200 个轮班来支持最匹配的代表。

1. 在应用程序启动器中，打开轮班。
2. 从列表视图下拉列表中选择列表视图，然后选择表视图。
3. 一次最多选择三个月的轮班进行批量分配。如果要分配超过 200 个轮班，请使用批量轮班更新。
4. 单击分配，然后单击分配轮班。

通过获取候选人分配支持代表

要在支持代表请病假时快速创建并分配加班轮班或调换轮班，请使用获取候选人。“获取候选人”可帮助您快速找到最适合个人轮班工作的支持代表。

1. 在应用程序启动器中，打开轮班。
2. 从列表视图下拉列表中选择列表视图。
3. 将显示设置为计划视图。
4. 将鼠标悬停在您想要分配的轮班上，并单击获取候选人。

   我们根据候选人满足您的服务目标的程度对候选人名单进行排序。在定义多个目标时，每个目标的等级将平均加权。

   如果支持代表的级别为“无”，这意味着您的服务目标不相关。例如，在支持代表未定义服务资源首选项且您拥有首选项目标集时，支持代表的级别为“无”。或者，如果您有一个平衡轮班分配的目标，无表示所有支持代表分配的轮班数量相同。

5. 在查看每个候选人的分数后，选择您想要分配轮班的支持代表。
6. 单击提交。

排除轮班计划故障

了解在看到意外计划结果时要检查的内容，例如，在合格候选人可用时，轮班是否保持未分配。

首先，请确保您已完成准备轮班计划中的步骤。然后，在服务代表未如预期分配到轮班时，请考虑这些可能性。

• 请确认支持代表用户拥有支持代表类型的关联服务资源。支持代表用户必须处于活动状态，并且需要劳动力参与度客服人员权限集。
• 请核对服务区域是否与轮班关联。匹配区域规则仅考虑服务区域成员关系与轮班服务区域匹配的支持代表。在服务区域或服务资源的相关列表中，查看服务区域成员记录。

  在将服务资源分配到一个或多个服务区域时，将创建这些服务区域成员记录。记录表示可在该区域工作及何时工作的服务资源。如果记录未引用工作时间，计划会使用服务区域的工作时间来定义支持代表何时可以工作。

• （仅限劳动力管理）如果您已定义匹配队列规则，请确认服务资源的支持代表用户是映射到轮班工作简介的所有队列的成员。在设置计划时，将每个工作简介映射到一个或多个队列。计划查看轮班的工作简介，并查找作为映射到工作简介的所有队列成员的支持代表用户。
• 如果您已定义匹配技能规则，请检查服务资源是否拥有与轮班工作简介中的技能要求相同的所有技能。检查技能的结束日期尚未发生。

  计划不考虑技能水平。如要使用技能水平进行计划，请为每个级别创建单独技能。

• 请检查是否有可用性规则。可用性规则排除了有其他轮班分配、缺勤或主要或次要区域中的工作时间未涵盖轮班时间的候选人。

  如果服务资源不是您预期的候选人，请确认支持代表在轮班时没有其他分配的轮班或缺勤。此外，也可查看工作时间、服务区域和服务区域成员关系配置。

  • 每个服务资源需要主要服务区域成员关系。请核对服务区域成员关系是否涵盖轮班的整个持续时间。
  • 如果支持代表的工作时间与中心的工作时间不同，请在服务资源记录中定义工作时间。服务区域成员关系上的工作时间会覆盖服务区域上定义的工作时间。
  • 检查轮班持续时间是否在服务区域或服务区域成员关系的工作时间内。请确保时区翻译的一致性。要进行故障排除，请暂时延长资源的工作时间。
• 如果您已定义工作限制或限制非标准轮班计划规则，请检查所有服务资源或服务区域记录是否具有有效的计划约束。零值将导致结果不可靠。如果约束不适用，请将限制设置为空或不可达数字。服务资源的约束会覆盖服务区域上定义的内容。