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Trabalhar com dados de conversa
Vamos revisar as ações que você pode realizar em cada tipo de canal.
| Ação | Compatível com Mensagens padrão? | Suportado em mensagens aprimoradas, chat aprimorado e Salesforce Voice?* |
|---|---|---|
| Visualizar transcrições | Sim. Visualize-os no componente Conversa no Console de serviço ou visualize registros individuais de ConversationEntry. | Sim. Visualize-os no Data 360 ou no componente Conversa aprimorada no Console de serviço. |
| Pesquisar transcrições | Não. | Não. |
| Gerar relatórios sobre transcrições | Sim. Crie um tipo de relatório personalizado com ConversationEntry como o objeto primário. Por exemplo, crie um relatório mostrando todas as sessões de mensagens realizadas por mês, organizadas por status. | Sim. Analise transcrições no Data 360 com relatórios e painéis ou no Tableau. |
| Fazer download de transcrições | Sim. Use o Data Loader ou as APIs REST e em massa do Salesforce. Ou use a ferramenta Exportação de transcrição de conversa para baixar todo o histórico de transcrição semanalmente. | Sim. Use a ferramenta Exportação de transcrição de conversa para baixar todo o histórico de transcrição semanalmente. |
| Excluir transcrições para proteger dados do cliente | Sim. Excluir as sessões de mensagens de um cliente e os registros de usuário de mensagens exclui todos os registros de ConversationEntry associados. | Sim. Consulte: |
| Redigir texto em transcrições | Sim. Crie regras de dados confidenciais em Configuração para mascarar determinados padrões de texto ou use a API SOAP do Salesforce. | Sim. Use a API REST do Connect para atualizar chamadas de voz ou transcrições de mensagens. Consulte Carregar ou atualizar transcrições com a API REST do Connect. |
| Usar a API do Salesforce para trabalhar com dados da conversa | Sim. | Sim. Analise seus dados usando a API do Data Cloud. |
* Inclui Traga seu próprio canal no Messaging.
Os registros de ConversationEntry não são criados até que a sessão de mensagens termine e o responsável pelo atendimento ao cliente feche a guia da sessão. Uma exceção é para a primeira mensagem em qualquer sessão de mensagens padrão, cujo registro ConversationEntry é criado imediatamente.
Em canais de mensagens aprimorados, você também pode usar componentes da Web Lightning para monitorar mensagens do representante de serviço e do cliente em tempo real. Consulte Eventos de componente da Web do Lightning para mensagens aprimoradas.
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