Настройка обращений и управление ими

Примечание Service Cloud теперь Agentforce Service. Ссылки на Service Cloud могут отображаться в приложениях и документации Salesforce.

Каждый раз, когда клиент обращается к вам за поддержкой, это шанс создать более прочные отношения с ним. Управление обращениями позволяет максимально эффективно использовать каждое взаимодействие и стать настоящим поборником успеха клиента. Автоматическая маршрутизация обращений наиболее квалифицированному сервисному представителю или агенту на основе искусственного интеллекта означает более быстрое и лучшее разрешение для клиентов. И поскольку каждое предприятие уникально, Salesforce можно настроить в соответствии с вашими процессами.

Для работы с обращениями в Salesforce начните с настройки основ:

• Настройка групп, работающих с обращениями: Настройте группы, работающие с обращениями, чтобы группы пользователей могли работать над обращениями вместе.
• Настройка полей и макетов страниц: Создайте настраиваемые поля обращений для отслеживания сведений, характерных для процесса управления обращениями, и создайте макеты страниц обращений для добавления или удаления полей, кнопок, компонентов и связанных списков.
• Создание шаблонов электронной почты: Отредактируйте стандартные шаблоны или Build Your Own отличительные шаблоны эл. почты для отправки клиентам, отправляющим запросы.
• Настройка правил назначения: Автоматически перенаправляйте обращения соответствующему лицу или рабочей группе.
• Настройка правил автоматического ответа: Подготовьте автоматические ответы на входящие обращения на основе любого атрибута обращения.
• Настройка правил расширения обращений: Настройте Salesforce для автоматизации расширения обращений.
• Сбор обращений из каналов обслуживания: Настройте службу сообщений, функцию Email-to-Case, функцию Web-to-Case и Salesforce Voice для охвата клиентов на предпочитаемой платформе.

Давай прыгнем!

• Что такое обращение?
  Обращение - это вопрос, отзыв или проблема клиента. Представители службы поддержки используют обращения для взаимодействия с клиентами и отслеживания решения их проблем. Торговые представители могут использовать обращения для отслеживания проблем во время процесса продаж.
• Группы, работающие с обращениями
  Создайте группы, работающие с обращениями, чтобы помочь группам людей совместно решать обращения. Прежде чем создавать группы, работающие с обращениями, определите роли групп.
• Настройка основ управления обращениями
  Представители службы поддержки — это передовая линия обслуживания клиентов. Чтобы обеспечить высокое качество поддержки клиентов, настройте взаимодействие для обращений, которое сделает представителей службы поддержки успешными и эффективными.
• Управление обращениями и работа с ними
  Чтобы клиенты были довольны, вы должны знать, как управлять обращениями и работать с ними. После того как обращение открывается, вы обновляете сведения о клиенте и обращении, а в конце решаете проблему клиента и закрываете обращение.