ケースチーム

ユーザーがケースチームを作成して操作できるようにするには、[ケースチーム] 関連リストをケースページレイアウトに追加します。

ケースチームで実行できる操作を次に示します。

• 協働するユーザーをユーザーがすばやく追加できるようにケースチームを事前に定義する。
• メールからケースが発生した場合など、特定の条件に一致するケースに定義済みのチームを追加する割り当てルールを作成する。
• コメントが追加された場合など、ケースでアクションが実行された場合にチームメンバーに通知するメールアラートを作成する。

ケースチームを設定した後、ユーザーは次の操作ができます。

• ケースで [ケースチーム] 関連リストにユーザーを追加する。
• ケースに対するユーザーの役割を、定義済みの役割から 1 つ選択する。役割によって、ケースに対するアクセスレベル (「参照のみ」、「参照・更新」などのアクセス権) が決まります。
• 取引先責任者をケースチームに追加する。ただし、取引先責任者がケースにアクセスできるのは、ケースページレイアウトに割り当てられたカスタマーポータルユーザーとして取引先責任者が有効になっている場合のみです。カスタマーポータルユーザーは、ケースチームを更新したり、ケースチームの役割を参照したりすることはできません。
• ユーザーがチームメンバーの場合、[私のケースチーム] を選択してケースリストを絞り込む。
• [参照] 検索条件から [私のチームのケース] を選択して、ケースレポートを実行する。

メモ ケースチームは、組織全体のストレージ制限の対象となります。ケースの各チームメンバーは、2 KB のストレージ容量の対象となります。

• ケースチームとは?
  ケースチームは、協働してケースを解決するユーザーのグループです。たとえば、ケースチームにはサポート担当者、サポートマネージャー、商品マネージャーを含めることができます。
• ケースチーム内の役割の作成
  ケースチームの設定または事前定義の前に、チームメンバーのケースへのアクセスレベルを決定する役割を作成します。
• ロールベースのレポートの有効化
  チームメンバーロールを含むカスタムレポートを作成して、チームメンバーの作業負荷をより適切に分析および管理します。
• ケースチームの事前定義
  ケースチームの役割を定義したら、サービス担当者が頻繁にコラボレーターをケースにすばやく追加できるように、ケースチームを事前定義できます。
• ケースチーム用のメールアラートの設定
  ケースチーム用のメールアラートを作成して、ケースが作成または更新されるたびにチームメンバーに通知されるようにします。
• ケースチームの項目
  ケースチームには次の項目があります (アルファベット順)。項目が使用できるかどうかは、システム管理者の Salesforce 設定によって決まります。