Lightning-Servicekonsole

Hinweis

Salesforce Classic-Konsolenanwendungen sind Lightning-Konsolenanwendungen noch einen Schritt voraus. Zum Beispiel sind einige Funktionen in Salesforce Classic-Konsolenanwendungen, wie Push-Benachrichtigungen und benutzerdefinierte Tastenkombinationen, nicht in Lightning-Konsolenanwendungen verfügbar. Weitere Informationen.

Das Upgrade von Salesforce Classic-Konsolenanwendungen auf Lightning Experience über "Setup" ist nicht möglich. Wenn Sie sich auf den Wechsel zu Service Cloud in Lightning Experience vorbereiten möchten, sehen Sie sich das Video Get Ready to Transition to Service Cloud in Lightning Experience (Vorbereiten auf den Wechsel zur Service Cloud in Lightning Experience (nur Englisch)) an. Passen Sie dann die von Salesforce bereitgestellte Servicekonsolen-Anwendung in Lightning Experience an. Sie können Ihre Salesforce Classic-Konsolenanwendung jederzeit in Lightning Experience neu erstellen, es geht jedoch schneller und ist einfacher, die vorkonfigurierte Anwendung von Salesforce zu verwenden.

Was Ihnen die Servicekonsolen-Standardanwendung bietet, erfahren Sie im Folgenden.

Die Servicekonsolen-Standardanwendung bietet Ihnen die folgenden Vorteile.

• Schnelleres Verwalten von Kundenvorgängen

  In der geteilten Ansicht sind neben einer Listenansicht auch die Registerkarten für die Arbeitsumgebung und die Unterregisterkarten enthalten, damit Ihre Supportagenten mehrere Kundenvorgänge auf einem Bildschirm verwalten können (1).

• Alles auf einen Blick

  Dank eines vorkonfigurierten Layouts mit drei Spalten sind alle wichtigen Informationen auf einer Seite zu finden, sodass Sie weniger klicken und blättern müssen.

  • In der ersten Spalte werden Kundenvorgangsdetails, Kontaktdetails und die zugehörigen Kundenvorgänge für den übergeordneten Account mithilfe der Komponenten "Verwandter Datensatz" und "Themenliste Einzeln" angezeigt (2).
  • Die zweite Spalte enthält einen Hervorhebungsbereich an vorderster Front (3). Mit dem kompakten Kundenvorgangsfeed können Sie mehr von Ihren Kundenvorgangsaktualisierungen sehen (4).
  • In der dritten Spalte finden Sie Themenlisten und Knowledge-Artikel, die für Ihren Kundenvorgang relevant sind (5).
• Keine Details mehr verpassen

  Über die vorkonfigurierte Dienstprogrammleiste können Sie schnell auf den Verlauf und die Notizen zugreifen (6). Sie können der Dienstprogrammleiste auch weitere Tools wie Makros, Omnikanal und das Open CTI Softphone hinzufügen.

  

  Hinweis Damit Benutzer das Dienstprogramm "Notizen" sehen und verwenden können, muss in Ihrer Organisation die Funktion "Notizen" aktiviert sein. Um Artikel in der Knowledge-Komponente sehen und verwenden zu können, muss Lightning Knowledge in Ihrer Organisation aktiviert sein.

• Servicekonsolenversionen
  Die Servicekonsole ist die primäre Anwendung, die von Kundendienstagenten und Supervisors verwendet wird. Service Cloud bietet mehrere Konsolenversionen, einschließlich der Foundations Service Console und Lightning Service Console. Jede Version enthält unterschiedliche Standardkomponenten für die Seitenlayouts "Konsole" und "Kundenvorgang".
• Auswählen der richtigen Servicekonsolenversion
  Service Cloud bietet mehrere Konsolenversionen. Jede Version enthält unterschiedliche Standardkomponenten für die Seitenlayouts "Konsole" und "Kundenvorgang". Wählen Sie die Version aus, die Ihren Geschäftsanforderungen am besten entspricht, um den Anpassungsbedarf deutlich zu reduzieren.
• Identifizieren Ihrer Servicekonsolenversion
  Alle Servicekonsolenversionen werden einheitlich als Servicekonsole bezeichnet. Beachten Sie zum Identifizieren der verwendeten Version das Anwendungssymbol.
• Bewährte Vorgehensweisen für das Anpassen der Lightning-Servicekonsole
  Sie können die Servicekonsolen-Anwendung an Ihre Serviceanforderungen anpassen.
• Flow Builder für Service und die Komponente für Aktionen und Empfehlungen
  Stellen Sie Ihren Benutzern in der Komponente "Aktionen und Empfehlungen" eine Aufgabenliste bereit. Zeigen Sie in Ihren Next Best Action-Strategien Flows, Schnellaktionen und Empfehlungen an. Ordnen Sie mithilfe einer Bereitstellung vom Typ "Aktionen und Empfehlungen" oder mittels Salesforce-Automatisierungstools einer Datensatzseite Aktionen zu, um Ihre Liste zu erstellen. Sie können standardmäßige Listen für bestimmte Kanäle erstellen, beispielsweise Telefon und Chat, und anzeigen, welche Aktionen Benutzer zuerst und zuletzt abschließen.