Considerações e limitações sobre chat aprimorado

Geral

• O Chat aprimorado oferece uma experiência de conversa persistente e assíncrona que varia de acordo com o tipo de mensagens e se o usuário é verificado.

• A verificação do usuário tem suporte em um site externo e em alguns sites do Aura (modelos do Build Your Own Aura, da Central de ajuda e do Atendimento ao cliente). Não há suporte para isso em outros sites do Experience Cloud ou do Commerce Cloud.
• O Chat da Web aprimorado oferece suporte à continuidade da sessão de subdomínio, de modo que os usuários finais podem continuar uma conversa de mensagens enquanto navegam de seu domínio (www.example.com) para qualquer subdomínio que você tenha (help.example.com). Para confirmar quais domínios e subdomínios funcionam com sua implementação, acesse Configuração | Interface do usuário | Sites e domínios | Sites e selecione o site exclusivo associado à sua implementação na coluna Rótulo do site. Localize o domínio e o subdomínio em Domínios confiáveis para Quadros em linha.
  

  Nota Se seu domínio foi criado antes da versão Summer '23, publique novamente sua implementação para que o domínio e o subdomínio apareçam aqui.
  
• Se um usuário verificado estiver participando de mais de uma conversa, o cliente Chat da Web aprimorado será aberto na conversa iniciada mais recentemente.
• Você pode adicionar uma implantação do Chat da Web aprimorado a um site externo, um site do Experience Cloud ou um site do Commerce Cloud. No Experience Cloud, suportamos modelos do Build Your Own (Aura), Portal de conta do cliente, Partner Central, Central de ajuda, Atendimento ao cliente, Build Your Own (LWR) e Microssite (LWR). No Commerce Cloud, suportamos modelos do B2B Commerce (LWR), B2C Commerce (LWR) e B2B Commerce (Aura).
  • Os SDKs do Chat no aplicativo aprimorado não se destinam a ser usados com modelos do Experience Cloud, pois são projetados para serem instalados em aplicativos móveis.

Configurar uma implantação

• Se você editar uma implementação da Web ou móvel, clique no botão Publicar na página Configurações de implementação do Serviço integrado. A conclusão das alterações pode levar até 10 minutos devido ao armazenamento em cache.
• Depois de concluir uma atualização de sandbox, clique em Publicar na página Configurações de implementação do Serviço integrado.
• Para garantir que o Chat aprimorado funcione de maneira ideal, republique sua implementação depois de testar os recursos recém-adicionados. Para obter o melhor desempenho, publique novamente sua implementação apenas fora do horário comercial ou quando você espera o menor número de conversa por mensagens ativas.
• Depois de selecionar um tipo de implementação (Web ou móvel), não será possível mudar o tipo mais tarde. Em vez disso, crie outra implementação. Não é possível excluir sites criados com uma implantação.
  
• Depois de adicionar um canal de mensagens a sua implantação móvel ou na Web, você não poderá mudar para um canal diferente mais tarde.
• Para ter um formulário pré-chat funcional, um usuário deverá ter o Tipo de encaminhamento definido como OmniFlow e um fluxo que use o conjunto de dados de pré-chat no canal de mensagens relacionado.
• Todos os valores de campo definidos em um formulário pré-chat são passados para um fluxo do Omni-Channel como uma variável do tipo string, incluindo caixas de seleção e números.
• Se você criar um campo pré-chat personalizado, acesse as configurações de implementação para adicionar um Rótulo personalizado, pois não há opção padrão disponível. Para localizar o novo campo, no Grupo de rótulos, selecione Pré-chat.
• Cada rótulo personalizado oferece suporte a até 1.000 caracteres.
• Se você habilitar os Termos e condições, mas desabilitar o formulário pré-chat, os Termos e condições serão exibidos no início de cada conversa, não em cada sessão. Para exibir os Termos e condições com mais frequência, como no meio da conversa, habilite o formulário pré-chat. Se você não quiser que os clientes vejam o formulário pré-chat, considere adicionar um único campo oculto.
• É possível configurar a Cor alternativa do cabeçalho na configuração de Identidade visual, mas não na janela de mensagens.
• Em uma implantação do Chat da Web aprimorado, um idioma com suporte é necessário para o cliente da Web ser carregado. O Salesforce oferece três níveis de suporte a idiomas. Para usar um idioma exclusivo do usuário final ou da plataforma, habilite o idioma exclusivo do usuário final ou da plataforma e, em seguida, adicione um código válido para a configuração do idioma no snippet de código.
• As notificações por push no chat no aplicativo aprimoradas dão suporte aos seguintes tipos de mensagens: StaticContentLinks, StaticContentExternalAttachments, StaticContentMedia, StaticContentRichLink, StaticContentAttachments e StaticContentText.
• O horário comercial depende do horário definido pelo seu dispositivo, como um computador ou um smartphone. Em geral, seu dispositivo define automaticamente o horário a ser alinhado ao seu fuso horário. Se você editar o relógio do seu dispositivo para exibir um horário artificial, seu horário comercial às vezes refletirá o novo horário artificial.
  • As modificações em um registro de Horário comercial vinculado a uma implantação podem levar até duas horas para entrarem em vigor devido às propriedades de cache associadas ao registro de Horário comercial.
  • Substituir um registro de Horário comercial por outro em uma implantação e, em seguida, publicar pode resultar em um atraso de até 10 minutos, devido à expiração do armazenamento em cache da implantação em si.
• O recurso Testar mensagens na página Configurações de implantação do Serviço integrado não aparece em um ambiente de sandbox que seja uma cópia do seu ambiente de produção. Para habitá-lo, adicione sua Implantação de serviço integrado à sua página do Visualforce.

Adicionar implantação ao site

• Há apenas uma maneira de adicionar o Chat aprimorado a um site da experiência: Use o recurso de arrastar e soltar de acordo com as etapas de configuração no documento de ajuda. Não há suporte para outros métodos.
• Não é possível manter uma implementação de Chat de serviço integrado, Menu de canal e Chat da Web aprimorado no mesmo site da experiência ou site de terceiros. Remova o Chat de serviço integrado e o Menu de canal antes de adicionar o Chat da Web aprimorado. Como alternativa, adicione Chat da Web aprimorado ao seu Menu de canal.
• Se você adicionar o Chat aprimorado a um aplicativo criado com o Mobile Publisher, não poderá permitir que os clientes baixem um arquivo individual enviado de um representante de serviço ou toda a transcrição da conversa de mensagens.
• Algumas ferramentas de software de malware que bloqueiam downloads mal-intencionados também impedem o funcionamento correto do recurso HTML5 Eventos enviados do servidor (SSE). Como resultado, as mensagens não aparecem para o cliente na janela da conversa. Para resolver esse problema, trabalhe com sua equipe de TI para incluir as conexões de SSE na lista de permissões.
• A continuidade da sessão de subdomínio pode estar bloqueada nestes cenários.
  • Se você bloquear cookies de terceiros nas experiências de desktop do Chrome ou do Edge.
  • Se você impedir o rastreamento entre sites na experiência de desktop e iOS do Safari.
• Para usar de modo eficaz um iframe com seu site e reduzir conflitos de biblioteca JavaScript, o Chat da Web aprimorado cria um site exclusivo que aparece na lista Todos os sites em Configuração. Não reutilize esse URL de site gerado, que tem segurança reduzida, para outros fins. Não modifique esse URL por meio de links do Criador de experiências ou de Espaço de trabalho.

Experiência do representante de serviço

• Para encerrar uma conversa, os representantes de serviço que trabalham no Console de serviço podem clicar em Encerrar chat antes de fechar a guia Sessão do Messaging (MS-xxxxxxx). Fechar a guia sem clicar em Encerrar chat impede que futuras mensagens de entrada apareçam na fila do Omni.
• Se um representante de serviço abrir a sessão de mensagens em várias guias do console (por exemplo, abri-la diretamente e, em seguida, abri-la por meio do registro de Usuário final de mensagens), vários problemas conhecidos ocorrerão:
  • Normalmente, depois que um representante de serviço transfere uma sessão de mensagens, seu registro AgentWork é fechado e um novo registro AgentWork é aberto para o representante de serviço receptor. Em um cenário de duas guias, o registro AgentWork do representante de serviço que transferiu a sessão permanece aberto na segunda guia. Como resultado, as estatísticas desse representante de serviço não são precisas.
  • O temporizador de inatividade de mensagens falha para essa sessão de mensagens.
• Os representantes de serviço podem enviar e receber estes tipos de anexo de arquivo: .bmp, .csv, .doc, .docx, .gif, .jpg, .jpeg, .pdf, .png, .tiff, .txt, .xls, .xlsx, and .xml.

Experiência do cliente

• O Chat aprimorado não define cookies.
• Um usuário vê os recibos de entrega e leitura ao conversar com um representante de serviço. Porém, se ele recarregar uma página do navegador, os recibos enviados, de entrega e de leitura serão perdidos.
• Se o tempo de espera estimado for inferior a 1 minuto, nós o arredondaremos para 1 minuto.
• Os clientes podem reenviar uma mensagem com falha depois de uma interrupção na guia do navegador onde a mensagem foi enviada originalmente. Se um cliente tiver várias guias abertas, cada uma mostrando a mesma conversa de mensagens, a opção de reenviar aparecerá apenas na guia em que a mensagem falhou.
• Quando um usuário abre um chat e conversa em várias guia ou janelas, o navegador é limitado por um número máximo de conexões abertas. Se o máximo for alcançado, algumas guias não receberão novas entradas de conversa. Consulte os limites de conexão do SSE de um navegador específico.
• Para evitar que um usuário final envie várias pesquisas pós-chat para a mesma sessão de mensagens, enviamos a pesquisa apenas para uma guia, mesmo que o usuário final tenha a conversa aberta em várias guias.
• Estas configurações do navegador bloqueiam o armazenamento da Web de terceiros, impedindo a continuidade da sessão do subdomínio: O modo anônimo do Chrome, a prevenção de rastreamento equilibrada do Microsoft Edge e a configuração padrão do Firefox para bloquear cookies de rastreamento entre sites.
• O AppleWebKit, que atualmente está em todos os navegadores iOS, particiona o armazenamento da Web por domínio. Esse particionamento impede a continuidade da sessão de subdomínio em todos os navegadores iOS.
• Visualizações de arquivos de imagem anexados não ficarão visíveis aos clientes quando eles selecionam o ícone de olho para visualizar durante uma conversa.
• Os clientes podem enviar e receber os seguintes tipos de anexo de arquivo: .bmp, .csv, .doc, .docx, .gif, .jpg, .jpeg, .pdf, .png, .tiff, .txt, .xls, .xlsx, and .xml.
• Embora os clientes possam ver uma visualização de arquivo de arquivos .bmp, .gif, .jpg, .jpeg, .png e .pdf, a janela de conversa de mensagens não pode visualizar nenhum outro tipo de arquivo com suporte.
• Os clientes do Chat aprimorado podem enviar e receber anexos de até 5 MB.
• Os clientes do Chat aprimorado podem enviar até cinco anexos de arquivo, cada um com até 5 MB, em uma atualização de conversa.
• Os clientes do Chat aprimorado podem visualizar um PDF clicando em sua miniatura na janela de mensagens. No Firefox, os clientes do Chat da Web aprimorado devem primeiro "desbloquear cookies de terceiros" nas configurações do navegador do Firefox.
• Se a sua implementação do Chat aprimorado estiver hospedada em um aplicativo criado com o Mobile Publisher, os usuários finais não poderão baixar um arquivo enviado por um representante de serviço.
• Na janela de conversa do Chat da Web aprimorado, as categorias de emoji e os textos de focalização de emoji sempre são exibidos em inglês.

Conformidade e segurança

• O Enhanced Chat cumpre estas certificações: ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, SOC 1, SOC 2, SOC 3, HIPAA, NEN 7510, C5 (ISAE 3000), ASP/Saas e ASIP Santé HDS.
• A Salesforce está comprometida com o sucesso de nossos clientes, incluindo o suporte durante suas jornadas de conformidade do GDPR. Consulte https://www.salesforce.com/privacy/regions/.

Recursos sem suporte

• Não oferecemos suporte à funcionalidade de Visão geral no Chat aprimorado. A Visão geral é um recurso no chat legado que permite ao representante de serviço visualizar o que o usuário final está digitando antes de o usuário final enviar a mensagem.
• Como um endereço IP não é uma maneira confiável de identificar um usuário de maneira exclusiva, não oferecemos bloqueio de IP pronto para uso.
• Não oferecemos suporte à adição de CSS personalizado a implantações do Chat aprimorado. Se você tiver CSS personalizado no componente integrado, é sua responsabilidade testar a janela de bate-papo a cada versão para garantir que ela funcione corretamente.
• Não oferecemos suporte ao uso de conjuntos de alterações para implantar o Chat aprimorado.
• O Chat aprimorado não é suportado em sites .mil.
• Marcas HTML inválidas e sem suporte não são exibidas. O texto entre colchetes de ângulo em mensagens é tratado como uma marca inválida e não é exibido. Como solução alternativa, adicione um espaço entre os colchetes e o texto. Por exemplo, <hello> não é exibido, mas <hello> é. Para obter uma lista de marcas e atributos com suporte, consulte Referência de componente Lightning: Formatação de rich text.