Sie befinden sich hier:
Verfolgen der Zufriedenheit im gesamten Lebenszyklus eines Kunden
Durch das Verfolgen der Zufriedenheitskennzahlen mithilfe von Kundenlebenszyklus-Zuordnungen können Sie nachvollziehen, wie die Teilnehmer während der gesamten Kunden-Journey über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihren Service denken.
| Verfügbarkeit: Salesforce Classic und Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition |
| Verfügbar mit der Lizenz "Feedbackverwaltung – Growth" |
Verwenden Sie Kundenlebenszyklus-Zuordnungen, um Phasen des Engagements der Teilnehmer mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten zu definieren, und ordnen Sie jeder Phase die NPS- oder Kundenzufriedenheitsbewertungen zu. Erstellen Sie mehrere Zuordnungen, um verschiedene Arten von Teilnehmererfahrungen zu verfolgen.
Bevor Sie eine Kundenlebenszyklus-Zuordnung erstellen, sollten Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen.
- Planen Sie die Phasen des Kundenlebenszyklus.
- Erstellen Sie eine oder mehrere Umfragen, die die Fragen enthalten, die Sie in der jeweiligen Phase an Kunden senden möchten.
- Aktivieren Sie Kundenlebenszyklus-Zuordnungen in Ihrer Organisation.
- Stellen Sie sicher, dass Sie in den Standardeinstellungen der Umfrage eine E-Mail-Vorlage für jede Umfrage ausgewählt haben, die Sie in einer Zuordnung verwenden.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Umfrage ein und wählen Sie dann Kundenlebenszyklus-Zuordnungen aus.
- Klicken Sie auf Neue Zuordnung.
- Geben Sie einen aussagekräftigen Namen ein und drücken Sie dann die Tabulatortaste, um den Entwicklernamen automatisch auszufüllen.
- Geben Sie eine Beschreibung ein und wählen Sie aus, ob Sie den Promotorenüberhang oder die Kundenzufriedenheit als Kennzahl zur Kundenzufriedenheit verfolgen möchten.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
- Klicken Sie auf Neue Phase.
- Geben Sie einen aussagekräftigen Namen ein und drücken Sie dann die Tabulatortaste, um den Entwicklernamen automatisch auszufüllen.
- Geben Sie optional eine Beschreibung ein.
- Wählen Sie die Umfrage und eine oder mehrere Fragen aus, die in die Phase aufgenommen werden sollen. Sie können in Abhängigkeit von der Kennzahl zur Kundenzufriedenheit der Zuordnung entweder Promotorenüberhangs- oder Bewertungsfragen auswählen.
-
Klicken Sie zum Auswählen der Einladungsregeln für das Senden der Umfrage auf das Aktionsmenü für die Frage und dann auf Einladungsregeln.
Hinweis Sie können auch die Aktion "Umfrageeinladung senden" im Prozessgenerator verwenden, um während einer Phase automatisch Umfrageeinladungen zu senden.
- Klicken Sie zum Hinzufügen einer weiteren Frage auf Frage hinzufügen.
- Klicken Sie zum Löschen einer Frage auf das Aktionsmenü für die Frage und auf Frage entfernen.
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
Ein Telekommunikationsunternehmen verwendet Kundenlebenszyklus-Zuordnungen, um die Promotorenüberhangsbewertungen seiner Kunden zu verfolgen. Das Unternehmen sendet Kunden in fünf Lebenszyklusphasen unterschiedliche Fragen.
- In der Forschungsphase bittet das Unternehmen die Kunden, ihre Einarbeitungserfahrung zu bewerten.
- In der Planauswahl-/Anpassungsphase bittet das Unternehmen die Kunden um eine Einschätzung, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen einem Freund empfehlen würden.
- In der Kaufphase bittet das Unternehmen die Kunden um eine Einschätzung, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt oder den Service, das oder den sie gekauft haben, einem Freund empfehlen würden.
- In der Nutzungsphase bittet das Unternehmen die Kunden um eine Einschätzung, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen einem Freund empfehlen würden.
- In der Verlängerungsphase bittet das Unternehmen die Kunden, ihre Erfahrung bei der Verlängerung ihres Service zu bewerten.
