Monitorear la satisfacción durante el ciclo de vida de un cliente

Comprenda cómo se sienten los participantes con respecto a compañía, producto o servicio a lo largo de su trayectoria de cliente. Para ello, realice un seguimiento de mediciones de satisfacción con Mapas de ciclo de vida del cliente.

Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience

Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition

Disponible con la licencia Gestión de comentarios: crecimiento

Utilice Mapas de ciclo de vida del cliente para definir las etapas de la implicación de los participantes con su compañía o sus productos y asocie los puntuajes de satisfacción de los clientes o NPS con cada etapa. Cree múltiples mapas para realizar un seguimiento de diferentes tipos de experiencias de participantes.

Nota Puede ver visualizaciones de puntuajes de satisfacción con los tableros de mapa de ciclo de vida de NPS del cliente y de mapa de ciclo de vida de satisfacción del cliente de la aplicación Customer Lifecycle Analytics.

Antes de crear un mapa de ciclo de vida de clientes, complete los requisitos previos.

• Planifique las etapas del ciclo de vida de los clientes.
• Cree una o más encuestas que contengan las preguntas que desea enviar a los clientes en cada etapa.
• Active Mapas de ciclo de vida del cliente en su organización.
• Asegúrese de que seleccionó una plantilla de email para cualquier encuesta que utilice en un mapa en la Configuración predeterminada de la encuesta.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Encuesta y, a continuación, haga clic en Mapas de ciclo de vida del cliente.
2. Haga clic en Nuevo mapa.
3. Ingrese un nombre descriptivo y luego pulse la tecla Tab para rellenar automáticamente el nombre del desarrollador.
4. Ingrese una descripción y seleccione si desea realizar un seguimiento de NPS o CSAT como medición de satisfacción del cliente.
5. Guarde sus cambios.
6. Haga clic en Nueva etapa.
7. Ingrese un nombre descriptivo y luego pulse la tecla Tab para rellenar automáticamente el Nombre del desarrollador.
8. Opcionalmente, ingrese una descripción.
9. Seleccione la encuesta y una o más preguntas para incluir en la etapa. Puede seleccionar preguntas de NPS o de valoración en función de la medición de satisfacción del cliente del mapa.
10. Para seleccionar reglas de invitación que envían la encuesta, haga clic en el menú de acción para la pregunta y haga clic en Reglas de invitación.
    

    Nota También puede utilizar la acción Enviar invitación de encuesta en Process Builder para enviar invitaciones de encuesta automáticamente durante una etapa.
11. Para agregar otra pregunta, haga clic en Agregar pregunta.
12. Para eliminar una pregunta, haga clic en el menú de acción de la pregunta y seleccione Eliminar pregunta.
13. Guarde sus cambios.

Ejemplo

Una compañía de telecomunicaciones utiliza Mapas de ciclo de vida del cliente para realizar un seguimiento de los puntuajes de NPS de sus clientes. La compañía envía preguntas diferentes a los clientes en cinco etapas del ciclo de vida.

1. En la etapa de investigación, la compañía solicita a los clientes que valoren su experiencia de incorporación.
2. En la etapa de selección de plan/personalización, la compañía solicita a los clientes que valoren la probabilidad de que recomienden la compañía a un amigo.
3. En la etapa de compra, la compañía solicita a los clientes que valoren la probabilidad de que recomienden el producto o servicio que compraron a un amigo.
4. En la etapa de uso, la compañía solicita a los clientes que valoren la probabilidad de que recomienden la compañía a un amigo.
5. En la etapa de renovación, la compañía solicita a los clientes que valoren su experiencia con la renovación del servicio.