自動產生的通話對話情感
透過通話對話的情感分析改善客戶服務和代表訓練。代表和上司可以檢視先前對話中的通話錄音旁邊的逐輪情感。上司可以輕鬆找出客戶或代表不滿意的時刻、聆聽對應的錄音通話區段,然後提供更好的代表訓練。
必要版本
此文章適用於：
- Salesforce Voice 與 Amazon Connect
- Salesforce Voice 與合作夥伴電話服務
- Salesforce Voice 與 Amazon Connect 的合作夥伴電話服務
| 檢視支援的版本。 |
「情感旅程」僅適用於北美洲地區的 Salesforce 組織。
通話結束後,您可以在通話音訊播放器中檢視客戶和代表的情感。每種說話方式都可分類為正面、負面或中性的情感。例如，若要識別負面情感發生時的說話方式，請播放這些時刻的錄音。接著代表可以跟進客戶,將負面體驗轉為正面體驗。上司也可以訓練代表改善處理通話的方式。
備註 Salesforce Voice 會產生「情感旅程」圖表,並根據來自電話服務供應商的情感顯示情感分數。
如需額外的通話後分析，Einstein 對話洞察會根據客戶定義的關鍵字提供立即可用的洞察。
- 完成 Amazon Connect 的對話情感先決條件
針對來自 Amazon Connect Contact Lens 的情感，請先完成下列先決條件，再設定對話情感。 - 建立 Amazon 情感訊號的 EventBridge 規則
針對來自 Amazon Connect Contact Lens 的情感訊號，建立 EventBridge 規則以定義 Amazon S3 與 PostCallAnalysisTriggerFunction Lambda 函數之間的觸發機制。 - 讓代表和上司檢視通話對話的情感
若要讓代表 (工作人員) 和上司可以檢視代表和客戶的情感,請將「通話音訊播放器」新增至「語音通話」版面配置。您也可以將「工作人員情感分數」和「客戶情感分數」欄位新增至「語音通話」版面配置。若要識別您連絡中心或代表的情感趨勢,請將「工作人員情感分數」和「客戶情感分數」欄位新增至 Salesforce 報告。
完成 Amazon Connect 的對話情感先決條件
針對來自 Amazon Connect Contact Lens 的情感，請先完成下列先決條件，再設定對話情感。
- 確認 Contact Lens 已啟用。依預設，Contact Lens 為啟用狀態。
- 確認連絡流程中已啟用 Contact Lens。
- 確認您擁有 Amazon Web Services IAM 管理員權限，且能夠建立 Amazon EventBridge 規則。請參閱 Amazon EventBridge 設定與先決條件。
- 將您的連絡中心升級至至少 10.0 版。請參閱 Salesforce Voice 連絡中心更新和 更新連絡中心。
建立 Amazon 情感訊號的 EventBridge 規則
針對來自 Amazon Connect Contact Lens 的情感訊號，建立 EventBridge 規則以定義 Amazon S3 與 PostCallAnalysisTriggerFunction Lambda 函數之間的觸發機制。
- 進入「AWS 管理主控台」,移至「Amazon EventBridge | 規則」。
- 按一下「建立規則」。
-
在「定義規則詳細資料」畫面中，提供規則的名稱與選擇性描述。保留其他預設設定。
- 按一下「下一步」。
- 在「建立事件模式」畫面中，向下捲動至「事件模式」區段，並按一下「自訂模式 (JSON 編輯器)」。
-
複製下列 JSON 範例事件並貼到「事件模式」文字方塊中，將分類的名稱取代為您連絡中心的 S3 物件名稱：
{ "detail-type": ["Object Created"], "source": ["aws.s3"], "detail": { "bucket": { "name": ["contactcenter-694266641768"] //replace with CC S3 bucket name }, "object": {"key": [{"prefix": "Analysis/Voice"}] } } }
- 按一下「下一步」。
-
在「選取目標」畫面中，將「選取目標」下拉式清單設定為「Lambda 函數」，並將「函數」設定為「 PostCallAnalysisTriggerFunction」。
- 按兩次「下一步」。
- 在「檢閱與建立」畫面中，檢閱新 EventBridge 規則的設定，然後按一下「建立規則」。
完成 Contact Lens 設定與 EventBridge 規則後，當客戶中斷語音通話時，Contact Lens 會處理通話資料，並將文字記錄檔案儲存至連絡中心 Amazon S3 分類。每當有檔案新增至 S3 分類時，EventBridge 規則就會觸發 PostCallAnalysisTriggerFunction Lambda 函數以讀取 S3 分類中的檔案、準備資料，並將資料儲存至 Salesforce 資料庫。
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