财政援助客服人员注意事项

适用于 PII 访问权限的身份验证

在提供任何个性化财政援助信息（例如申请状态、授予金额、付款日期或 SAP 状态）之前，客服人员会验证用户的身份。

• 经过身份验证的学生：如果用户登录到 Experience Cloud 站点，客服人员会绕过电子邮件验证步骤。
• 未经身份验证的潜在客户：客服人员要求一次性密码验证。客服人员询问电子邮件地址，发送验证码，并要求用户在回答个性化问题之前验证代码。

个人客户要求

要支持通过一次性密码 (OTP) 验证进行来宾身份验证，必须在贵组织中启用个人客户。OTP 电子邮件验证流要求潜在客户拥有具有有效联系人 ID 和电子邮件的个人客户。如果没有这些，客服人员的验证链将失败。

严格限制和超出范围操作

财政援助客服人员旨在提供事实信息并仅回答问题。客服人员以中立的非建议语气操作，不能执行以下操作：

• 提供财务建议，例如推荐特定贷款，或对用户的财务状况做出判断。
• 接受或拒绝财政援助授予。
• 提交文档或申请。
• 更改财政援助计划。

如果用户要求客服人员执行这些操作，客服人员会指示他们联系财政援助办公室或登录学生入口网站。

数据模型对象 (DMO) 基础训练

客服人员依赖来自 Data 360 的数据来验证其响应。要提供此数据，请将财政援助管理系统数据映射到 Salesforce 财政援助数据模型对象 (DMO)。缺少或不完整的 DMO 记录会使客服人员无法提供特定于学生的准确答案。

有关更多信息，请查看为教育设置 Data 360：财政援助。