顧客の問題を迅速に解決

顧客のサポート

顧客へのメール、Web チャット、カスタマーリレーション管理 (CRM) を 1 か所にまとめます。カスタマーサポートの問題を追跡し、有益な情報を共有し、CRM から直接顧客とコミュニケーションします。顧客との各活動を参照できるため、自分またはサービスチームの全員が最新情報を把握して顧客をサポートできます。

顧客の問題の追跡と対応

顧客からの連絡方法に関係なく、サポート要求がケースとして Salesforce に届きます。数回クリックするだけでケースを作成することもできます。ケースは、顧客の問題に関するすべてを追跡し、各顧客の全体像と履歴を確認するのに役立つため、迅速に回答をパーソナライズできます。

顧客の問題に関するすべての情報を表示するケースの各部分を見てみましょう。

(1) オープンからクローズまでのケースライフサイクルの会社のフェーズを確認します。ケースがプロセスのどの段階にあり、どのように進めるかを常に把握できます。(2) 顧客に関する主要な詳細とサポートが必要な問題を特定します。(3) メールを送信し、通話の詳細を記録し、このケースに関連する ToDo を追跡して、チームに最新情報を提供します。(4)問題を解決できるKnowledge記事を検索するか、他のユーザーが同様の問題を解決するのに役立つKnowledgeを保存する記事を作成します。(5) 途中で収集したドキュメントを後で参照できるように添付します。(6) ケースの履歴または変更を確認します。

適切な情報の迅速な検索

ケースの解決に役立つように、サービスチームがサポート顧客にアクセスできるKnowledgeベースに関連情報を保存および共有できます。Knowledge記事には、FAQ、サービス手順、ハウツー、FAQなどに対する回答を含めることができます。レビュー用の記事のドラフトを作成したり、その場で記事を公開したりします。

再利用可能なテキストによる時間の節約

クイックテキストを使用して生産性を高め、メッセージを標準化します。挨拶、よくある質問への回答、短いメモなどの定義済みメッセージを挿入します。メール、ToDo、Knowledge記事に再利用可能なテキストを追加します。

サービス目標を達成しているかどうかの確認

Salesforce Starter と Pro Suite を使用すると、カスタマーサービスの定期的なスナップショットを確認できます。オープン中の顧客ケースの数、平均処理時間、Knowledge記事の表示数、その他のサービス統計を確認します。手動で数値を計算したりスプレッドシートを処理したりすることなく、データに基づいてサービスに関する意思決定を行います。

ダッシュボードでは、サービスデータを洞察に富んだ方法で表示できます。Salesforce Starter および Pro Suite には、使用を開始するためにいくつかのサービス関連のダッシュボードが用意されています。使用可能なすべてのダッシュボードは [分析] タブにあります。

ダッシュボードのビジュアルの背後にあるデータは、レポートによって決まります。ダッシュボードの各グラフを促進する詳細なデータを表示するには、各ダッシュボードコンポーネントのリンクを使用してこれらのレポートにドリルインするか、[分析] タブから各レポートにアクセスします。次に、独自のレポートとダッシュボードを作成して、サービスに関するより多くのインサイトを取得します。