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Configuration de la gestion des requĂȘtes de base dans Salesforce Essentials
Les requĂȘtes constituent le fondement du support client dans Salesforce. Vous pouvez configurer un systĂšme de gestion des requĂȘtes qui permet de collecter les requĂȘtes et de les attribuer Ă votre Ă©quipe sans intervention manuelle.
Collecte des requĂȘtes
Vous pouvez rĂ©cupĂ©rer automatiquement les requĂȘtes Ă partir de vos e-mails, de vos pages sur les mĂ©dias sociaux, de votre centre d'aide ou d'un formulaire Web sur le site Web de votre sociĂ©tĂ©. Si vous maĂźtrisez les fonctionnalitĂ©s de Salesforce, vous pouvez utiliser un flux pour mieux personnaliser la consignation des requĂȘtes par les clients.
| Actions disponibles | Pour en savoir plus |
|---|---|
| RĂ©cupĂ©rer des requĂȘtes Ă partir des e-mails envoyĂ©s Ă votre adresse e-mail de support. | Conversion des e-mails et des publications sur les mĂ©dias sociaux en requĂȘtes |
| RĂ©cupĂ©rer des requĂȘtes Ă partir d'un formulaire Web que vous placez sur votre site Web. | Fourniture de formulaires Web |
| RĂ©cupĂ©rer des requĂȘtes Ă partir de votre centre d'aide. | CrĂ©ation d'un site Web en libre-service |
| RĂ©cupĂ©rez des requĂȘtes Ă partir des publications et des messages dans vos pages Facebook, Twitter, Instagram et YouTube. | Conversion des e-mails et des publications sur les mĂ©dias sociaux en requĂȘtes |
| RĂ©cupĂ©rer des requĂȘtes Ă partir des interactions des clients. | TĂ©lĂ©phone (complĂ©ment) Chat et Messagerie (complĂ©ment) |
| RĂ©cupĂ©rer des requĂȘtes Ă partir d'un flux personnalisĂ© (avancĂ©). | Service incorporĂ© pour le Web dans la Configuration |
Attribution de requĂȘtes Ă votre Ă©quipe
Utilisez des files d'attente et des rĂšgles automatisĂ©es pour rĂ©cupĂ©rer les requĂȘtes attribuĂ©es Ă votre Ă©quipe sans surveiller votre liste de requĂȘtes.
| Actions disponibles | Pour en savoir plus |
|---|---|
| Attribuer des requĂȘtes Ă une file d'attente lorsque certains membres de votre Ă©quipe peuvent choisir des requĂȘtes Ă partir d'une liste. Les files d'attente peuvent Ă©galement aider votre Ă©quipe Ă dĂ©finir les tĂąches prioritaires. | Configuration des files d'attente |
| Attribuez automatiquement des requĂȘtes Ă des files d'attente ou Ă des membres de votre Ă©quipe Ă l'aide de rĂšgles conditionnelles. Vous pouvez Ă©galement utiliser des rĂšgles pour envoyer des notifications par e-mail lorsque de nouvelles requĂȘtes sont crĂ©Ă©es ou attribuĂ©es. | Configuration de rĂšgles d'attribution |
| Escaladez les requĂȘtes en fonction de critĂšres tels que la prioritĂ©, le compte associĂ©, l'anciennetĂ©, etc. Vous pouvez dĂ©finir plusieurs rĂšgles et utiliser une logique de filtrage pour affiner l'attribution. | Configuration de rĂšgles d'escalade |
| Attribuez automatiquement des requĂȘtes Ă votre Ă©quipe en fonction de la disponibilitĂ© des membres et de la prioritĂ© des tĂąches. | Acheminement des tĂąches avec Omni-Channel |
Automatisez votre processus de gestion des requĂȘtes (avancĂ©)
DĂ©finissez d'autres automatisations dans votre processus de gestion des requĂȘtes avec des rĂšgles de rĂ©ponse automatique et le GĂ©nĂ©rateur de processus.
| Actions disponibles | Pour en savoir plus |
|---|---|
| Envoyez une rĂ©ponse automatique aux clients lorsqu'une requĂȘte est consignĂ©e pour eux. Vous pouvez les informer que votre Ă©quipe va bientĂŽt leur rĂ©pondre, leur envoyer des conseils de dĂ©pannage ou d'autres informations pertinentes. | Configuration de rĂšgles de rĂ©ponse automatique |
| Créez un processus pour automatiser vos tùches réguliÚres. | Générateur de processus |
