チャットとメッセージングを使用したライブカスタマーサポートの提供

Web チャット

Web サイトやヘルプセンターに Web チャットを埋め込み、チームが不在のときに顧客がケースを登録できるオプションを追加します。Web サイトとヘルプセンターで顧客のためのチャットボタンを表示できます。

チームはサービスコンソールでチャットで引き受けることができます。顧客のメッセージの最初の 100 文字がチャットヘッダーに表示されるため、進行中のすべてのチャットを容易に区別できます (1)。[過去のチャット] タブでは、顧客との以前のチャットをすぐに参照できます (2)。便利なツールバーでは、スピーディなサービスを提供するために必要な機能が提供されます (3)。

Essentials 向け Facebook Messenger

Essentials 向け Facebook Messenger は、企業の Facebook ページを Salesforce に接続して、ページへのメッセージが放置されないようにします。メッセージングを設定する前に、ビジネスページを公開する準備ができていることを確認できます。

チャットと同じ場所、つまりサービスコンソールで直接メッセージに応答できます。チャット、メッセージ、ケース、その他のすべてがタブで開くため、一度に複数の会話に対応できます。重要な情報を失うことがないように関連レコードを簡単に作成します。また、顧客はいつでも必要な情報を得ることができます。

開始方法

Essentials には、Web チャットのライセンス 1 つと Essentials 向け Facebook Messenger のライセンス 1 つが付属しているため、すぐに開始できます。準備ができたら、[登録を管理] ページからチームのライセンスを購入できます。

チャットおよびメッセージングの設定ページでは、シンプルなガイド付き設定フローを使用して詳細を確認できます。チームの一員に加わった場合は、各フロー中に選択したユーザーが即座にチャットおよびメッセージの要求の受信を開始できます。ユーザーはアプリケーションランチャーを使用してサービスコンソールアプリケーションに切り替え、ユーティリティバーからオムニチャネルを開いてその状況を [対応可能 - チャット] または [対応可能 - メッセージング] に変更するだけです。

Web チャットを Web サイトに追加するには、Web サイトのチャットボタンを表示するページで、body 終了タグ (</body>) の前に提供されたコードスニペットを貼り付けます。

Web チャットをヘルプセンターに追加するには、エクスペリエンスビルダーを使用して組み込みサービスチャットコンポーネントをヘルプセンターにドラッグします。次に、エクスペリエンスビルダーでセキュリティ設定を開き、チャットエンドポイント URL を信頼済みサイトとして追加します。チャットエンドポイントが埋め込みチャットコードスニペットに baseLiveAgentContentURL として含まれます。(コードスニペットを見失った場合、[設定] | [組み込みサービス] で見つけることができます)。