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人間味のある顧客との会話方法
質問や懸念事項がある顧客は、その回答を求めてきます。カスタマーサービスの語調は避けて、気にかけていることが伝わる言い回しを使用します。信頼を築き、顧客が解決策に集中することを支援します。
購入を検討している新規顧客や熱心な顧客は、問題が発生したときにあなたに回答を求めます。このようなやりとりは、顧客が再び利用したり、去ってしまったりする理由になる可能性があります。そのため、会話をスムーズに進めるヒントを次に示します。
| Tip | 詳細 | 悪い例 | 良い例 |
|---|---|---|---|
| 要点を示す | 顧客は率直な意見を求めています。商品やサービスを売り込むには、顧客のビジネスに関連する実際の成功例を示します。問題のトラブルシューティングを行うときに、どこに問題があり、どのように修正できるかを伝えます。顧客は時間があまりないため、単刀直入で率直であれば感謝されます。 | 「単に弊社サーバーの一時的障害のようです。通常これが起こることはありません。弊社は常に業界の企業リストの上位に位置しています。」 | 「弊社のシステムがお客様のパスワードを認識していません。私がサインインしてリセットします。」 |
| 顧客がいる場所で会う | 顧客が狼狽したり怒ったりしている場合、おそらく誰か話を聞いてくれる人を必要としています。問題は何であるかを顧客に説明してもらい、穏やかで思いやりのある口調で顧客の要点を繰り返します。これにより、あなたが不満を聞いたうえで、それを修正しようとしていることが顧客に伝わります。また、あなたが冷静沈着であれば、顧客は大声で憤慨した口調で返答することが少なくなります。 | 「ログインできないのであれば、おそらく誤ったパスワードが入力されています。もう一度お試しください。」 | 「どうやらログインに問題があるようですね。よろしければ、私がパスワードをリセットするか、新しいパスワードを提供できます。」 |
| 率直に接する | 修正がやや困難な場合、顧客にそれを正直に伝えます。新機能の追加によって最終的なコストが高くなる場合、それを明確に伝えます。顧客の時間を無駄にすることを避け、あなたは顧客を支援するためにいることを明確にします。 | 「新しいセキュリティ機能の追加により、請求額が若干高くなる可能性がありますが、それほど高くはありません。」 | 「セキュリティ機能を追加した場合、月間契約は 1 か月あたり $5.00 になります。追加されるセキュリティでは、誰がログインしているかを正確に知ることができ、24 時間いつでもパスワードを復旧できます。」 |
| 詳細について知る | 顧客に電話する前に顧客のアカウントについていくつか調べたり、顧客のケースを処理するときに顧客の情報を参照したりします。パーソナライズされた助言をします。これは、あなたがやるべきことを把握しており、顧客のビジネスを気にかけていることを示すための優れた方法です。Salesforce では、活動フィードに主要な詳細がまとめられています。あまり時間がない場合、これが役立ちます。 | 「お手伝いできるように、御社について少しお聞かせください。」 | 「御社は Web デザインを専門とし、急速に成長しているようですね。パイプラインに沿って商談を進めるために、セールスフェーズを使用していますか?」 |
顧客からの質問がある場合は、敬意を払い、親身になり、そして何よりも人間味を出します。心からつながりを持ち、顧客が必要な回答を提供します。
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