위치:
친밀한 대화톤을 유지하는 방법
고객에게 질문이나 우려 사항이 있는 경우 답변을 요청할 수 있습니다. 상투적인 고객 서비스 표현을 피하고 관심을 표현하는 문구를 사용하는 것이 좋으며, 신뢰를 구축하고 해결책에 집중할 수 있도록 도우십시오.
구매 직전의 신규 고객과 헌신적인 고객은 문제가 발생할 경우 답변을 바라고, 이러한 상호 작용을 경험한 고객은 다시 비즈니스를 찾게 될 수 있습니다. 다음은 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있는 몇 가지 팁입니다.
| 팁 | 세부 사항 | 비추천 | 수행 작업 |
|---|---|---|---|
| 논점 파악 | 고객은 직접적인 답변을 원합니다. 따라서 제품이나 서비스에 대해 말할 때 비즈니스와 관련이 있는 실제 성공 사례를 제공하고, 문제를 해결할 경우에는 문제점 및 해결 방법을 전달하십시오. 고객은 시간에 제약을 느끼므로 직접적이고 진실한 답변에 감동을 느낍니다. | "단순한 서버 문제로 보입니다. 있을 수 없는 일인데요. 저희는 항상 업계 회사 목록의 상위에 랭크되어 있습니다." | "시스템에서 암호를 인식하지 못합니다. 제가 대신 로그인하여 재설정하겠습니다." |
| 고객의 상황 이해 | 고객이 화가 났거나 기분이 좋지 않을 경우 고객의 말에 귀 기울여야 합니다. 고객에게 문제점을 설명하게 하고 차분하고 이해심 넘치는 목소리로 고객의 주요 쟁점을 확인합니다. 그러면 고객은 불만 사항이 전달되었고 해결 받을 준비가 되었다고 느끼게 됩니다. 또한 차분하고 침착하게 대응하면 고객이 소리를 지르기도 어렵습니다. | "로그인할 수 없으면 암호를 잘못 입력하셨을 수도 있습니다. 다시 시도하십시오." | "말씀해주신 내용에 따라 로그인에 문제를 겪고 계신 것 같습니다. 괜찮으시다면 제가 로그인 정보를 재설정하거나 새 암호를 제공해 드리겠습니다." |
| 투명한 정보 전달 | 해결하기 복잡한 문제인 경우 고객에게 솔직하게 설명합니다. 새 기능을 추가하여 최종 비용이 상승할 경우 명확하게 설명하십시오. 고객의 시간을 낭비하지 말고, 적극적으로 도움을 제공하겠다고 알립니다. | "새 보안 기능을 추가하시면 청구서에 약간의 비용이 추가되지만 나쁜 거래는 아닙니다." | "보안 기능을 추가하시면 매월 5달러의 월간 계약 비용이 부과되지만 로그인하는 대상을 정확히 파악하고 연중무휴 암호를 복구하는 추가 보안 혜택을 누리실 수 있습니다." |
| 세부 사항 파악 | 고객에게 전화하거나 사례를 통해 작업하는 과정에서 정보를 알리기 전에 고객의 계정에 대해 몇 가지를 살펴봅니다. 맞춤 조언을 제공할 경우 고객에게 전문가로서의 면모를 비롯해 고객 비즈니스에 관심이 있다는 사실을 드러낼 수 있습니다. Salesforce에서 활동 피드는 시간이 부족할 경우 주요 세부 사항을 파악할 수 있는 원스톱 상점입니다. | "고객님을 도울 수 있도록 회사에 대해 설명해 주십시오." | "귀사는 웹 디자인 전문 기업으로 빠르게 성장하고 있습니다. 파이프라인에 따른 거래 이동을 유지하기 위해 판매 단계를 사용해 보신 적이 있습니까?" |
고객이 질문을 하면 신뢰하고 공감하며 무엇보다 인간애를 느낄 수 있게 대처하십시오. 또한 유대감을 쌓고 필요한 정보를 제공하시기 바랍니다.
이 기사를 통해 문제를 해결했습니까?
개선을 위한 의견을 보내주세요.
