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Como conversar com seus clientes como pessoas reais
Se seus clientes tiverem uma dúvida ou preocupação, eles recorrerão a você em busca de respostas. Deixe de lado a fala de atendimento ao cliente e use frases que demonstrem que você se importa. Crie confiança e ajude-os a focar as soluções.
Clientes novos prestes a fazer uma compra e clientes que são fãs dedicados recorrem a você em busca de respostas se algo dá errado. Essas interações podem ser o motivo pelo qual um cliente volta em busca de mais ou vai embora. Assim, aqui estão algumas dicas para manter a conversa fluindo.
| Dica | Detalhes | Em vez disto | Faça isto |
|---|---|---|---|
| Vá direto ao ponto | Os clientes querem que você seja direto com eles. Para vender um produto ou serviço a eles, dê um exemplo de sucesso da vida real que esteja relacionado ao negócio deles. Quando você soluciona um problema, informe o que deu errado e como você pode corrigi-lo. Os clientes têm pouco tempo e querem que você seja direto e sincero. | "Parece que é apenas um contratempo em nossos servidores. Isso nunca acontece. Sempre estamos classificados entre as melhores empresas de nosso setor." | "Nosso sistema não reconhece sua senha. Deixe-me entrar para que você a redefina." |
| Encontre-os onde estiverem | Se um cliente estiver descontente ou bravo, é provável que ele apenas precise de alguém que o escute. Deixe o cliente explicar o problema e repita os principais pontos em um tom calmo e compreensivo. Assim, o cliente saberá que sua frustração foi ouvida e que você está pronto para resolver o problema. Também é difícil para ele responder em um tom alto e raivoso quando você se mostra tranquilo e controlado. | "Bem, se você não consegue fazer login, provavelmente inseriu a senha errada. Tente outra vez." | "Pelo que você explicou, parece que você está com problemas para fazer login. Se quiser, posso redefinir isso para você ou lhe enviar uma nova senha." |
| Seja transparente | Se as coisas estiverem difíceis de resolver, informe o cliente de antemão. Se adicionar novos recursos for aumentar o custo final, deixe isso claro. Evite desperdiçar o tempo dos clientes e seja claro que você está ali para ajudar. | "Adicionar esse novo recurso pode aumentar um pouco sua conta, mas não muito." | "Se você adicionar os recursos de segurança, seu contrato será de US$ 5,00 por mês. Você terá a segurança extra de saber exatamente quem está fazendo login e recuperação de senha 24 horas por dia, sete dias por semana." |
| Conheça os detalhes | Aprenda algumas coisas sobre a conta do cliente antes de falar com ele por telefone ou abra as informações dele enquanto trabalha no caso. Dê orientação personalizada. É uma ótima maneira de mostrar que você tem conhecimento e que está preocupado com o negócio do cliente. No Salesforce, o Feed de atividade é seu local centralizado para os principais detalhes, o que é fundamental quando você está com pouco tempo. | "Conte um pouco sobre sua empresa para que eu possa ajudar." | "Vejo que sua empresa é especializada em Web design e vocês estão crescendo rapidamente. Você está usando os estágios de vendas para manter os negócios avançando no pipeline?" |
Quando um cliente tem dúvidas, demonstre respeito e empatia e, principalmente, seja humano. Estabeleça uma conexão genuína e dê as respostas de que ele precisa.
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