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Élaboration d'un centre d'aide en libre-service efficace
Un support client convivial ne nécessite pas de système complexe ou contraignant pour votre équipe. Offrez un centre d'aide en libre-service comme un moyen efficace et économique de développer votre activité. Pour exploiter au mieux le libre-service, suivez les conseils ci-dessous.
Lorsque vous élaborez un centre d'aide en libre-service convivial, vous préparez et configurez le succès de vos clients et des membres de votre équipe. Vos clients sont satisfaits de trouver des réponses à leurs questions. Votre équipe est satisfaite d'orienter ses efforts sur les problèmes les plus importants et sur la vente, et d'éviter les autres tâches chronophages.
Vérifier que les clients peuvent trouver vos contenus
Votre site en libre-service est inutile si vos clients ne savent pas où trouver la réponse à leur question. Facilitez la recherche d'informations.
- Insérez un lien vers votre centre d'aide dans les pages les plus consultées de votre site Web. Vous pouvez insérer des liens à d'autres emplacements, par exemple dans des communications par e-mail, des pages de membres et des pages de produits.
- Aidez les clients à trouver des réponses en ajoutant une barre de recherche à votre centre d'aide.
- Utilisez des étiquettes, des catégories ou des balises pour guider les clients vers l'emplacement approprié.
- Optimisez vos contenus pour les moteurs de recherche, car les clients accèdent souvent à vos ressources après avoir effectué une recherche sur le Web. Insérez les mots-clés que les clients sont susceptibles de rechercher dans vos titres et vos contenus.
Composez des articles clairs et pertinents.
Les articles utiles sont rédigés dans un langage clair, explicite et pratique. Expliquez simplement ce que les clients doivent savoir. Évitez les détails qui ne leur apportent rien.
Pour offrir un centre d'aide pertinent et utile, regroupez les questions communes de vos clients et convertissez-les en articles. Nous vous recommandons de commencer par une variété de contenus, par exemple les requêtes de support les plus fréquentes, des étapes de dépannage, des forums aux questions et des informations produits détaillées. Vous pouvez inclure des images et des vidéos pour une approche plus pratique que les clients apprécient.
Il n'est pas nécessaire de commencer par une feuille blanche. Examinez les interactions passées avec les clients. Vous ou un collègue avait probablement déjà répondu à des questions de base sur votre société, aidé un client à résoudre un problème ou rédigé un tutoriel pas à pas pour vos produits. Commencez avec les informations dont vous disposez pour rédiger et publier rapidement votre première série d'articles. Vous pourrez les ajuster ultérieurement.
Ouvrir les lignes de rétroaction
Écoutez les retours de vos clients pour établir la confiance. Commencez par anticiper les attentes de vos clients et offrez-leur quelques articles. En permettant aux clients d'envoyer des commentaires, vous recueillez des données utiles qui évitent à votre service de support client un certain nombre d'approximations.
Nos recommandations :
- Offrez aux lecteurs la possibilité de voter ou d'évaluer les articles afin de déterminer si vos informations sont utiles.
- Incluez un formulaire de contact dans votre centre d'aide afin de permettre aux clients de vous contacter s'ils ne trouvent pas la réponse à une question.
- Offrez d'autres canaux de support, par e-mail, téléphone, chat live ou applications de messagerie, et mettez ces liens en évidence sur la page.
Insérer la maintenance des articles dans les processus de votre équipe
Votre centre d'aide n'est pas gravé dans le marbre. Votre équipe peut toujours tenir compte des retours des clients, et trouver de nouvelles questions et de nouvelles solutions à documenter. Nous recommandons de planifier un examen régulier des articles pour aller au-delà des commentaires des clients et actualiser les contenus. Ne perdez pas de vue qu'ils doivent aider vos clients.
Ajouter une marque personnalisée pour une expérience transparente
Offrez à vos clients une expérience cohérente entre votre centre d'aide et votre site d'entreprise. Utilisez des couleurs, des icônes, un en-tête et un pied de page identiques dans toutes vos propriétés Web, et utilisez le même domaine ou sous-domaine.
Une marque ne s'arrête pas à des visuels. Créez un guide de style permettant à votre équipe de rédiger vos articles avec une mise en forme, un ton et un style cohérents, quel que soit l'auteur. Consultez des exemples similaires en ligne pour améliorer et adapter l'écriture de vos premiers articles.
Penser mobile
Les utilisateurs se servent de plus en plus de leur téléphone au lieu d'un ordinateur de bureau pour obtenir des réponses. Le format de votre centre d'aide doit être réactif et s'adapter à l'écran du visiteur. Si vous ne tenez pas compte du format mobile, vous perdez des opportunités d'aide et développement des relations avec les clients.
Un centre d'aide en libre-service est le premier endroit que les clients consultent pour obtenir une aide. Par conséquent, préparez un service utile et facile à utiliser. Lorsque votre centre en libre-service est efficace, les clients sont ravis d'éviter les appels téléphoniques ou échanges d'e-mails chronophages. Votre équipe peut consacrer plus de temps à résoudre les problèmes de support complexes, à vendre et à accomplir des tâches plus importantes.
