Du är här:
Bygg ett effektivt hjälpcenter för självbetjäning
Kundvänlig support behöver inte vara komplicerad eller betungande för ditt team. Erbjud ett hjälpcenter med självbetjäning som ett effektivt och kostnadseffektivt sätt att utveckla din verksamhet. Följ dessa tips för att få ut det mesta av självbetjäning.
När du bygger ett kundvänligt hjälpcenter med självbetjäning skapar du möjligheter åt dina kunder och ditt team. Dina kunder blir nöjda av att hitta de svar de letar efter. Ditt team kan fokusera på att lösa mer komplicerade problem, att sälja och att klara av annat som behöver göras.
Se till att kunder kan hitta ditt innehåll
Din självbetjäningssida är inte användbar om dina kunder inte vet vart de ska vända sig för att få hjälp, så gör den enkel för kunder att hitta.
- Inkludera en länk till ditt hjälpcenter på din webbplats mest trafikerade sidor. Överväg att inkludera länkar på andra platser också, till exempel i e-postmeddelanden, på medlemssidor och på produktsidor.
- Hjälp kunder hitta svar genom att lägga till ett sökfält i ditt hjälpcenter.
- Använd etiketter, kategorier eller taggar för att guida kunder till rätt plats.
- Överväg att optimera ditt innehåll för sökmotorer, eftersom dina kunder kanske vänder sig till en webbsökning innan de hittar dina resurser. Inkludera nyckelord som dina kunder kanske söker efter i dina rubriker och ditt innehåll.
Skriv tydliga, relevanta artiklar
Hjälpsamma artiklar är tydligt skrivna, informativa och användbara. Använd enkelt och tydligt språk för att beskriva vad kunder behöver veta. Ta bort detaljer som inte hjälper dem.
För ett relevant och användbart hjälpcenter, samla dina kunders vanligaste frågor och förvandla dem till artiklar. Vi rekommenderar att börja med olika typer av innehåll som vanliga supportfrågor, felsökningssteg, frågor som ofta ställs, och detaljerad produktinfo. Du kan inkludera bilder och videor för en mer praktisk approach som dina kunder kommer att gilla.
Du behöver inte börja från grunden — ta en titt på ditt teams tidigare interaktioner med kunder. Du eller någon i ditt team har sannolikt redan besvarat grundläggande frågor om ditt företag, hjälpt en kund att lösa ett problem eller skrivit en steg-för-steg-guide för dina produkter. Börja med vad du har för att snabbt kunna skriva och publicera din inledande uppsättning artiklar. Du kan göra justeringar senare.
Öppna upp för feedback
Lyssna på feedback för att bygga förtroende hos dina kunder. Börja med att förutse vad dina kunder vill och erbjud dem några artiklar. Men om du låter dem tillhandahålla feedback kan du samla användbara data som ger dig kundsupport utan spekulationer.
Våra rekommendationer:
- Erbjud läsare möjligheten att rösta på eller betygssätta artiklar för att visa dig om de tycker att informationen är användbar.
- Inkludera ett kontaktformulär i ditt hjälpcenter så att kunder kan kontakta dig om de inte hittar svaret på en fråga.
- Erbjud mer support, som e-post, telefon, livechatt, eller meddelandeappar, och visa dessa länkar tydligt på sidan.
Inkludera artikelunderhåll i ditt teams processer
Ditt hjälpcenter är inte en engångsuppgift. Ditt team bör alltid lyssna på kunders feedback och hitta nya frågor och lösningar att dokumentera. Vi rekommenderar att hålla regelbundna genomgångar för att granska feedback och läsa artiklar igen för att se till att ni verkligen hjälper era kunder.
Lägg till varumärkning för en sömlös upplevelse
Ge dina kunder en konsekvent upplevelse mellan ditt hjälpcenter och din företagsswebbplats. Använd samma färger, ikoner, sidhuvud och sidfot för alla dina webbtillgångar, och använd samma domän eller underdomän.
Varumärkning är inte bara visuell. Skapa en stilguide åt ditt team för att hålla dina artiklar enhetliga i röst, ton och format oavsett vem som skriver dem. Leta efter liknande exempel online att följa och anpassa när ni skriver era första artiklar.
Tänk på det mobila
Smartphoneanvändare använder i högre utsträckning sina telefoner istället för en stationär dator när de vill ha svar. Ditt hjälpcenter bör vara responsivt och omformatera sig för att passa användarens skärm. Om du utelämnar mobilversioner förlorar du möjligheter att hjälpa kunder och upprätthålla relationer.
Ett hjälpcenter för självbetjäning är den första plats dina kunder går till för att få hjälp, så gör det relevant och lättanvänt. När självbetjäning löper på bra kan dina kunder undvika ett långt telefonsamtal eller en massa e-postmeddelanden. Ditt team är fritt att fokusera på komplicerade supportproblem, försäljning och allt annat de behöver göra.
