ヘルプセンターの準備

記事の計画

開始する前に、どのような種類の記事を公開して顧客と共有するかを把握します。事前にすべての記事の一部を作成できる場合 (これをお勧めします)、表示するコンテンツがあれば、ヘルプセンターのより正確なプレビューを得ることができます。

記事のしくみ

記事は、Salesforce ナレッジを使用して作成され公開されます (Salesforce Essentials サブスクリプションでは最大 500 件の記事を公開できます)。チームのどのメンバーもナレッジユーザーになることができるため、すべてのメンバーがドラフトの作成と公開、記事の編集、記事の削除を行うことができます。

公開記事と社内のみの記事を作成できます。この両方の記事の計画を作成することをお勧めします。社内のナレッジベースは、チームの情報を一致させ、チームが情報を共有するのに役立ちます。ヘルプセンターに公開記事を含めることで、顧客は素晴らしいコンテンツにアクセスできます。

記事の分類

記事を作成する場合、記事をカテゴリ (データカテゴリと呼ぶ) とカテゴリグループ (データカテゴリグループと呼ぶ) に整理できます。このツールを使用して記事を並び替えることで、顧客は検索回数を減らすことができます。

カテゴリとグループは地域、商品、記事タイプ (FAQ とトラブルシューティング手順など) ごとに作成したり、自分にとって最も適切な項目別に作成したりできます。たとえば、US Regions (米国地域) というデータカテゴリグループを作成し、West (西部)、Midwest (中西部)、South (南部)、Northeast (北東部) というデータカテゴリを含めることができます。この場合、西海岸の店舗の所在地と営業時間を記載した記事を作成するときは、West (西部) カテゴリを選択します。これで、ネバダ州のユーザーは West (西部) カテゴリを参照し、最も近い場所をすぐに見つけることができます。

記事のカテゴリは、ヘルプセンターのガイド付き設定フローの実行前または実行中に作成できます。いずれの場合も、必要なカテゴリを事前に計画しておくことをお勧めします。これにより、すべてをすばやく設定することができます。

注目のトピックの共有および管理

ヘルプセンターのホームページにはタイルがあり、このタイルを使用して顧客は特定のカテゴリ内の記事を参照できます。これを注目のトピックと呼びます。注目のトピックは、ヘルプセンター設定フローを使用するときに設定できます。

設定フロー実行中の新規トピックの作成

フローの開始前にデータカテゴリを作成しない場合、トピックを作成できます。データカテゴリを作成するための面倒な作業はユーザーに代わって背景で実行されます。記事を公開する準備ができたら、作成されたデータカテゴリに記事を割り当てるだけで記事がヘルプセンターに表示されます。

設定フロー実行中のデータカテゴリの選択

フローの開始前にデータカテゴリとデータカテゴリグループをすでに作成している場合、注目のトピックとして表示するものを選択できます。このデータカテゴリからトピックが自動的に生成され、ヘルプセンターのホームページタイトルに表示されます。このデータカテゴリを使用して公開する (または公開した) すべての記事がヘルプセンターに表示されます。

トピックの管理

注目のトピックは、[設定] のエクスペリエンスワークスペースで編集できます。そこから、[コンテンツ管理] | [トピック] | [注目のトピック] に移動します。

ヘルプセンターへのブランド設定の追加

ロゴ、ログインページの背景、ページヘッダー、注目のトピックタイルの画像を追加できます。ヘルプセンターの要素ごとに色を選択することもできます。

色を選択し、ロゴ、ログインページの背景、ページヘッダーを追加するには、エクスペリエンスビルダーを使用します。詳細は「コミュニティのブランド設定」を参照してください。

注目のトピックの画像を追加するには、エクスペリエンスワークスペースを使用します。そこから、[コンテンツ管理] | [トピック] | [注目のトピック] に移動します。