Loading
Integrar Salesforce Knowledge con OmniScript

Usted está aquí:

  1. Ayuda de Salesforce
  2. Documentos
  3. Omnistudio

Integrar Salesforce Knowledge con OmniScript

Permita a los usuarios buscar y ver artículos de Salesforce Knowledge cuando utilicen un OmniScript. Configure Opciones de Omniscript Knowledge para buscar artículos basándose en valores estáticos y entradas dinámicas desde campos de OmniScript, o una consulta desde una barra de búsqueda sencilla.

Para cada conjunto de criterios de búsqueda para artículos Knowledge, el número máximo de resultados mostrados es de 2000 registros. Salesforce estableció este límite para consultas SOSL.

Importante
Importante

Su organización debe tener Salesforce Knowledge activado para utilizar esta función.

Desde la Vista previa de OmniScript Designer, puede abrir el artículo en una nueva ficha del navegador.

Barra de búsqueda sencilla

imagen

Configurar OmniScript para trabajar con Salesforce Knowledge

Para permitir a los usuarios buscar y ver artículos de Salesforce Knowledge en un OmniScript, integre Salesforce Knowledge en el OmniScript. OmniScript también admite la consulta Lightning Knowledge.

Antes de comenzar:

  • Active Salesforce Knowledge.
  • (Opcional) Active Lightning Knowledge.
Sugerencia
Sugerencia Como los resultados de búsqueda muestran un máximo de 2000 resultados, configure filtros de búsqueda de modo que los usuarios puedan ajustar sus criterios para obtener resultados más precisos.

Para configurar OmniScript para Salesforce Knowledge:

  1. Desde el panel Configuración, amplíe la sección Knowledge Options y seleccione Enable Knowledge.
  2. Si es necesario, para integrar Lightning Knowledge con OmniScript, seleccione Utilizar Lightning Knowledge.
    Lightning Knowledge debe estar activado en su organización.
  3. Si es necesario, para abrir artículos Knowledge fuera de un OmniScript utilizando el componente Vlocity Omniscript Knowledge Base en una página Community o Lightning, seleccione Mostrar fuera de OmniScript.
  4. Si es necesario, para filtrar artículos Knowledge por tipo de registro, seleccione Filter Knowledge Search by Record Type.
    Las búsquedas Knowledge utilizan únicamente los tipos enumerados en la propiedad Filtro de tipo de registro para el paso.
  5. Para buscar solo campos específicos en artículos, utilice la sección Mapa de campos de consulta de tipo de artículo Knowledge.
    1. En Nombre de API de tipo de registro/artículo, ingrese el nombre de API de tipo de artículo para Classic Knowledge o ingrese el nombre de API de tipo de registro cuando Utilizar Lightning Knowledge esté activado.
    2. En Nombre de API de campo, ingrese el nombre de API del campo para incluir en búsquedas, como Título.

      Para múltiples campos, ingrese una lista separada por comas sin espacios, como Title, namespace__richText__c,Summary.

      La vista previa de OmniScript muestra estos campos.
  6. Para consultar campos y tipos de registro adicionales, haga clic en + Agregar mapa de campos de tipo Knowledge y repita el paso 5.
  7. Si Utilizar Lightning Knowledge está activado, ingrese el nombre de API del objeto Lightning Knowledge en el campo Nombre de API del objeto Lightning Knowledge, como namespace__Knowledge__kav.
  8. (Opcional) En Etiqueta, ingrese el texto que se muestra encima del componente Knowledge, como Artículos sugeridos.

Configurar Knowledge para pasos individuales en OmniScript

Tras la configuración inicial para configurar su OmniScript para que funcione con Salesforce Knowledge, integre Knowledge en sus pasos de OmniScript. Configure opciones en cada paso para activar Knowledge y filtrar resultados.

Antes de empezar, configure su OmniScript para que funcione con Salesforce Knowledge.

  1. Desde el Diseñador de OmniScripts, haga clic en el Paso que desea que muestre el componente Knowledge.
  2. En el panel Propiedades, amplíe la sección Knowledge Options y haga clic en Enable Knowledge.
  3. Actualice Idioma desde el valor predeterminado Inglés al idioma que prefiera.
  4. Actualice Estado público desde el valor predeterminado Online a Archivo o Borrador.
  5. En el campo Palabra clave, ingrese el texto que desea buscar.
    Este texto puede ser texto literal, como Desconexión de servicio.

    O bien puede utilizar campos de combinación para datos de variables. Por ejemplo, ingrese %RouterType% para permitir a sus usuarios ingresar palabras clave para buscar en un elemento Texto cuyo Nombre es RouterType. Para obtener información acerca de campos de combinación, consulte Acceder al JSON de datos de OmniScript con campos de combinación.

  6. Para filtrar artículos por su Categoría de datos, ingrese una consulta SOQL en el campo Criterios de categoría de datos.
    Por ejemplo, ingrese Solución de problemas__c AT (Router__c) para mostrar artículos de la subcategoría Router bajo la categoría principal Troubleshooting.
    Para obtener información sobre la creación de consultas para categorías de datos, consulte Expresión de filtrado Con categoría de datos.
    Nota
    Nota No necesita ingresar WITH DATA CATEGORY en su consulta.
  7. Si es necesario, cuando Filtrar búsqueda de Knowledge por tipo de registro o Lightning Knowledge está activado en el panel Configuración, ingrese el nombre de API del tipo de registro en Filtro de tipo de registro para buscar esos tipos de registro.
    Para múltiples tipos de registro, ingrese una lista separada por comas sin espacios, como Preguntas más frecuentes,INFO.

Abrir artículos de la base de Knowledge fuera de un OmniScript

Inicie artículos de la base Knowledge fuera de un OmniScript utilizando el componente Omniscript Knowledge Base en una página Community o Lightning.

El componente Knowledge Base de OmniScript representa artículos de base Knowledge lado a lado con un OmniScript o como un componente independiente. Al abrir artículos de Knowledge Base desde un OmniScript, OmniScript pasa información específica al componente para buscar en la base Knowledge y representar artículos.

  1. En el panel Configuración de su OmniScript, amplíe las opciones Knowledge y active artículos Knowledge.
  2. Active Salesforce Lighning Knowledge y configure los campos restantes utilizando las instrucciones en Configurar OmniScript para trabajar con Salesforce Knowledge.
  3. Si es necesario, permita a los usuarios abrir artículos de la base de Knowledge fuera de OmniScript.
  4. Active el OmniScript.
  5. Abra el Generador de aplicaciones Lightning y cree una página con un formato que contenga al menos dos regiones. Consulte Generador de aplicación Lightning.
  6. Desde la página Lightning, arrastre el componente OmniScript LWC implementado a la página. Consulte Agregar su OmniScript a una página Lightning y Agregar su OmniScript a una página de Experience Cloud.
  7. Desde la sección Componentes, arrastre el componente Vlocity Omniscript Knowledge Base a donde desea que se muestre.
  8. En el campo omniscriptKey, ingrese el nombre del componente OmniScript de LWC utilizando la sintaxis type_SubType_Language.
  9. Si es necesario, en el campo de formato, ingrese newport para representar el artículo de la base de Knowledge con el estilo Newport Design System.
  10. Guarde la página Lightning y pruebe el OmniScript en la página Lightning para obtener una vista previa del comportamiento.
 
Cargando
Salesforce Help | Article