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Integrar o Salesforce Knowledge ao OmniScript

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Integrar o Salesforce Knowledge ao OmniScript

Permita que os usuários pesquisem e visualizem Artigos do Salesforce Knowledge ao usar um OmniScript. Configure as Opções do Knowledge do OmniScript para pesquisar artigos com base em valores estáticos e entradas dinâmicas de campos do OmniScript ou uma consulta de uma barra de pesquisa simples.

Para cada conjunto de critérios de pesquisa para artigos do Knowledge, o número máximo de resultados exibidos é de 2000 registros. O Salesforce definiu esse limite para consultas SOSL.

Importante
Importante

Sua organização deve ter o Salesforce Knowledge habilitado para usar esse recurso.

Na Visualização do Designer OmniScript, você pode abrir o artigo em uma nova guia do navegador.

Barra de pesquisa simples

imagem

Configurar o OmniScript para trabalhar com o Salesforce Knowledge

Para permitir que os usuários pesquisem e visualizem artigos do Salesforce Knowledge em um OmniScript, integre o Salesforce Knowledge ao OmniScript. O Omniscript também suporta consultas do Lightning Knowledge.

Antes de começar:

  • Habilite o Salesforce Knowledge.
  • (Opcional) Habilite o Lightning Knowledge.
Dica
Dica Como os resultados da pesquisa exibem no máximo 2.000 resultados, configure filtros de pesquisa para que os usuários possam refinar seus critérios para obter resultados mais precisos.

Para configurar o OmniScript para Salesforce Knowledge:

  1. No painel Configuração, expanda a seção Opções do Knowledge e selecione Ativar Knowledge.
  2. Se necessário, para integrar o Lightning Knowledge ao OmniScript, selecione Usar Lightning Knowledge.
    O Lightning Knowledge deve estar habilitado na sua organização.
  3. Se necessário, para abrir artigos do Knowledge fora de um OmniScript usando o componente Vlocity OmniScript Knowledge Base em uma página da Comunidade ou do Lightning, selecione Exibir fora do OmniScript.
  4. Se necessário, para filtrar artigos do Knowledge por tipo de registro, selecione Filtrar pesquisa do Knowledge por tipo de registro.
    As pesquisas do Knowledge usam apenas os tipos listados na propriedade Filtro de tipo de registro para a etapa.
  5. Para pesquisar apenas campos específicos em artigos, use a seção Mapa de campos de consulta de tipo de artigo do Knowledge.
    1. Em Nome da API de Tipo de registro/Artigo, insira o nome da API de Tipo de artigo para o Classic Knowledge ou insira o nome da API de Tipo de registro quando Usar Lightning Knowledge estiver habilitado.
    2. Em Nome da API do campo, insira o nome da API do campo a incluir nas pesquisas, como Título.

      Para vários campos, insira uma lista separada por vírgulas sem espaços, como Título, namespace__richText__c, Summary.

      A visualização do OmniScript exibe estes campos.
  6. Para consultar campos e tipos de registro adicionais, clique em + Adicionar novo mapa de campo do tipo Knowledge e repita a etapa 5.
  7. Se Usar Lightning Knowledge estiver habilitado, insira o nome da API do objeto Lightning Knowledge no campo Nome da API do objeto Lightning Knowledge, como namespace__ Knowledge__kav.
  8. (Opcional) Em Etiqueta, insira o texto exibido acima do componente Knowledge, como Artigos sugeridos.

Configurar o Knowledge para etapas individuais no OmniScript

Após a configuração inicial para configurar o OmniScript para funcionar com o Salesforce Knowledge, integre o Knowledge às etapas do OmniScript. Configure opções em cada etapa para habilitar o Knowledge e filtrar os resultados.

Antes de começar, configure o OmniScript para funcionar com o Salesforce Knowledge.

  1. No Designer de OmniScripts, clique na Etapa em que deseja exibir o componente Knowledge.
  2. No painel Propriedades, expanda a seção Opções do Knowledge e clique em Habilitar Knowledge.
  3. Atualize O idioma do valor padrão Inglês para seu idioma preferido.
  4. Atualize o Status público do valor padrão Online para Arquivar ou Arquivar.
  5. No campo Palavra-chave, insira o texto a ser pesquisado.
    Esse texto pode ser texto literal, como desconectar de serviço.

    Ou você pode usar campos de mesclagem para dados de variável. Por exemplo, insira %RouterType% para permitir que os usuários insiram palavras-chave para pesquisar em um elemento de Texto cujo Nome seja RouterType. Para obter informações sobre campos de mesclagem, consulte Acessar JSON de dados do OmniScript com campos de mesclagem.

  6. Para filtrar artigos por sua Categoria de dados, insira uma consulta SOQL no campo Critérios de categoria de dados.
    Por exemplo, insira Troubleshooting__c AT (Router__c) para mostrar artigos da subcategoria Router na categoria pai Troubleshooting.
    Para obter informações sobre a criação de consultas para categorias de dados, consulte Com expressão de filtragem da categoria de dados.
    Nota
    Nota Você não precisa inserir COM DATA CATEGORY na sua consulta.
  7. Se necessário, quando Filtrar pesquisa do Knowledge por tipo de registro ou Lightning Knowledge estiver habilitado no painel Configuração, insira o nome da API do tipo de registro em Filtro de tipo de registro para pesquisar esses tipos de registro.
    Para vários Tipos de registro, insira uma lista separada por vírgula sem espaços, como FAQ,INFO.

Abrir artigos da base de Knowledge fora de um OmniScript

Inicie artigos da base de Knowledge fora de um OmniScript usando o componente Base de Knowledge OmniScript em uma página da Comunidade ou do Lightning.

O componente Base de Knowledge OmniScript renderiza artigos da base de Knowledge lado a lado com um OmniScript ou como um componente independente. Ao abrir artigos da Base de Knowledge de um OmniScript, o OmniScript passa informações específicas para o componente para pesquisar na base de Knowledge e renderizar artigos.

  1. No painel Configuração do OmniScript, expanda as opções Knowledge e habilite artigos do Knowledge.
  2. Habilite o Salesforce Lightning Knowledge e configure os campos restantes usando as instruções em Configurar OmniScript para trabalhar com o Salesforce Knowledge.
  3. Se necessário, habilite os usuários a abrir acrticas de base do Knowledge fora do OmniScript.
  4. Ative o OmniScript.
  5. Abra o Criador de aplicativo Lightning e crie uma página com um layout contendo pelo menos duas regiões. Consulte Criador de aplicativo Lightning.
  6. Na página do Lightning, arraste o componente Omniscript do LWC implementado para a página. Consulte Adicionar seu OmniScript a uma página do Lightning e Adicionar seu OmniScript a uma página do Experience Cloud.
  7. Na seção Componentes, arraste o componente Vlocity Omniscript Knowledge Base para o local em que deseja que ele seja exibido.
  8. No campo omniscriptKey, insira o nome do componente Omniscript do LWC usando a sintaxe type_SubType_Language.
  9. Se necessário, no campo layout, insira newport para renderizar o artigo base do Knowledge com o estilo Newport Design System.
  10. Salve a página do Lightning e teste o OmniScript na página do Lightning para visualizar o comportamento.
 
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