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Einstein - Agent Analytics
激活自主客服人员交互的持续收集和可视化，实现绩效跟踪和 ROI 测量。
控件名称
Einstein Trust 层 - Agent Analytics
控制概览
激活自主客服人员交互的持续收集和可视化，实现绩效跟踪和 ROI 测量。
描述
允许捕获特定于模板的性能数据。这包括触发模板的频率和相关的反馈原因。
推荐配置
转到“设置”中的 Agent Analytics。选择适当的仪表板模板。请确保 Tableau Next Limited Consumer 和 Data Cloud 用户权限集已分配给利益相关者。
安全影响
确定客服人员失败或升级高峰的广泛模式，这可能表明存在复杂的提示注入攻击或影响成千上万用户的系统逻辑错误。
业务影响
通过测量遏制率（在没有人工干预的情况下解决的会话）和转移率，量化 AI 的价值，直接影响人数规划和预算分配。
安全风险（如果未配置）
主管和管理员对聚合客服人员行为保持盲目。如果没有趋势分析，潜在的数据泄露或损害品牌的毒性趋势可能会在几周内被忽视。
威胁场景
未监视的升级：客服人员始终无法解决特定安全相关查询，导致客户大量放弃，Trust任度不佳。情绪衰退：外部 LLM 中的偷偷更改会使客服人员变得越来越咄咄逼人或毫无帮助。
估计的 CVSS 得分范围
关键 (9.0–10.0)。
风险影响注意事项
对大型团队中扩展 AI 的公司影响很大，因为手动抽查 AI 交互不再可行。随着使用率的提高，对不同度量实施定期监控是获得此功能全部好处的关键一步。
高风险
Agentforce 处于活动状态，但度量未以可读的格式捕获，导致数据被困在原始对象中，无法可视化。
低风险
通过自定义仪表板检查 Agentforce 度量，并设置自动警报，以在毒性率或升级率超过 5% 阈值时触发。
业务和集成注意事项
跟踪当前功能的弃用时间线，例如，Legacy Agent Analytics 计划于 2026 年 5 月停用。
安全健康审查指导
安全运行状况审查会验证 Analytics 仪表板是否不仅“已启用”，而且“已启用”（接收数据），并且“API 已启用”在分析师简档中设置为真，以确保仪表板卡正确加载。
谁受到影响
支持主管、销售运营、AI 分析师和 Salesforce 管理员。
