Suivi de la satisfaction pendant le cycle de vie d’un client

Comprenez ce que les participants pensent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service pendant leur parcours client, en suivant les métriques de satisfaction avec les Cartes du cycle de vie des clients.

Disponible avec : Salesforce Classic et Lightning Experience

Disponible avec : Enterprise Edition, Unlimited Edition et Developer Edition

Disponible avec la licence Feedback Management - Growth

Utilisez les cartes du cycle de vie des clients pour définir les étapes de l'engagement des participants avec votre entreprise ou vos produits, et associez des taux de recommandation net ou des scores de satisfaction client avec chaque étape. Créez plusieurs cartes pour suivre différents types d'expérience de participant.

Remarque Vous pouvez visualiser les scores de satisfaction dans les tableaux de bord Customer NPS Lifecycle Map et Customer Satisfaction Lifestyle Map de l'application Customer Lifecycle Analytics.

Avant de créer une carte du cycle de vie des clients, complétez les prérequis.

• Planifiez les étapes du cycle de vie des clients.
• Créez une ou plusieurs enquêtes contenant les questions que vous souhaitez envoyer aux clients à chaque étape.
• Activez Cartes du cycle de vie des clients dans votre organisation.
• Assurez-vous d'avoir sélectionné un modèle d'e-mail pour toutes les enquêtes que vous utilisez dans une carte, dans les Paramètres par défaut de l'enquête.

1. Dans Configuration, saisissez Enquête dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Cartes du cycle de vie des clients.
2. Cliquez sur Nouvelle carte.
3. Saisissez un nom descriptif, puis appuyez sur la touche Tabulation pour remplir automatiquement le nom du développeur.
4. Saisissez une description, et déterminez si vous souhaitez suivre la métrique taux de recommandation net ou satisfaction client.
5. Enregistrez vos modifications.
6. Cliquez sur Nouvelle étape.
7. Saisissez un nom descriptif, puis appuyez sur la touche Tabulation pour remplir automatiquement le nom du développeur.
8. Vous pouvez également saisir une description.
9. Sélectionnez l'enquête et une ou plusieurs questions à inclure dans l'étape. Vous pouvez sélectionner des questions de type taux de recommandation net ou évaluation, selon la métrique de satisfaction client de la carte.
10. Pour sélectionner les règles d'invitation qui envoient l'enquête, cliquez sur le menu d'actions de la question, puis sur Règles d'invitation.
    

    Remarque Vous pouvez également utiliser l'action Envoyer une invitation à l'enquête dans Process Builder afin d'envoyer automatiquement des invitations à l'enquête pendant une étape.
11. Pour ajouter une autre question, cliquez sur Ajouter une question.
12. Pour supprimer une question, cliquez sur son menu d'actions, puis sur Retirer la question.
13. Enregistrez vos modifications.

Exemple

Une entreprise de télécommunications utilise des Cartes du cycle de vie des clients pour suivre les scores Taux de recommandation net de ses clients. L’entreprise envoie différentes questions aux clients à cinq étapes du cycle de vie.

1. À l’étape Recherche, l'entreprise demande aux clients d’évaluer leur expérience d’intégration.
2. À l'étape Sélection / Personnalisation du plan, l'entreprise demande aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise à un ami.
3. À l'étape Achat, l'entreprise demande aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent le produit ou le service qu'ils ont acheté à un ami.
4. À l'étape Utilisation, l'entreprise demande aux clients d'évaluer la probabilité de qu'ils recommandent l'entreprise à un ami.
5. À l’étape Renouvellement, l'entreprise demande aux clients d’évaluer leur expérience de renouvellement de leur service.