Salesforce ヘルプのケースコラボレーション

ケースコラボレーターを追加できるのは誰ですか?

ケースコラボレーターを追加できるのは、ケースの主取引先責任者 (通常はお問い合わせを起票した人)、または組織のヘルプ & トレーニング管理者に任命されているユーザです。ケースの主取引先責任者 (お問い合わせを起票したユーザ) が自身をケースコラボレーターとして追加することはできません。
 

ケースコラボレーターの追加方法

1. Salesforce ヘルプ ＆ トレーニングサイトで、ケースコラボレーターを追加したいお問い合わせを開きます。
2. [詳細] タブをクリックします。
3. [お問い合わせ共有設定] のセクションにある鉛筆アイコンをクリックします。
4. 追加する担当者を検索して、検索結果をクリックして選択します。
5. もしくは、メールアドレスを入力して [追加] ボタンをクリックします。この方法を使用すると、組織外のコラボレーターを追加することができます。
6. [保存] をクリックします。

注意: 追加したケースコラボレーターの上にマウスポインターを置くと、組織内で有効な取引先責任者かどうかを確認できます。詳細は、動画「How to Add a Case Collaborator to Your Support Case in Help and Training」(英語) を参照してください。
 

ケースコラボレーションの考慮事項

• お問い合わせの起票者と追加されたすべてのケースコラボレーターは、お問い合わせ起票時およびコメント更新時にメールを受信します。メールはすべて system@salesforce.com から送信されます。このメールアドレスを必ず連絡先に登録して、メールを確実に受信できるようにしてください。
• お問い合わせの起票者は、いつでもケースコラボレーターを追加したり削除することができます。
• お問い合わせの起票後に追加されたケースコラボレーターは、それまでのコメントがすべて表示されたメールを受信します。
• メールに返信する場合は、返信先メールアドレスをなくさないようにしてください。返信先メールアドレスはそれぞれのお問い合わせに固有で、次のようになっています。 email2help-en_US@qmbypdihw0dki9buqvufod4s.3xsfgeas.3.apex.salesforce.com
• HelpTeam に送信されたメールは処理されません。
• ケースコラボレーターがポータルにログインしても、ケースコラボレーターとして追加されたお問い合わせを参照することはできません。お問い合わせの更新をメールでのみ受信します。
• ケース取引先責任者はお問い合わせにケースコラボレーターを追加したり削除することができます。
• ヘルプポータル管理者は自分をケースコラボレーターとして追加したり削除することができます。
• また、ヘルプポータル管理者は有効な取引先責任者をケースコラボレーターとして追加したり削除することもできます。
• ケースコラボレーターはユーザーレコードの名前またはメールアドレスで検索できます。
  • 検索でユーザーが返されない場合、そのユーザーはまず Salesforce 内からヘルプポータルに移動して、Salesforce のカスタマーサポート組織で必要な取引先責任者情報を作成する必要があります。
  • 一致するメールアドレスを持つアクティブなユーザーレコードが存在しないユーザー、組織、またはアカウントのデータでヘルプポータルに現在ログインしている場合「Salesforce 組織内のアクティブなユーザーではありません」と表示されます。詳細については、「ヘルプポータル - [すべての組織を管理] ページ」を参照してください。
  • 上記の条件にもかかわらず、ケースのコラボレーターフィールドにメールアドレスを入力した後に表示される結果をクリックすることで、ケースのコラボレーターを追加することができます。
• お問い合わせに追加された添付ファイルは、メール-to-ケースで取引先責任者とケースコラボレーターに送信されます。

関連情報
ヘルプポータルで個人をケースコラボレーターまたは指定連絡先として追加できない
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