Usar pings e traceroutes para solucionar problemas de rede

Executar traceroute e ping no Microsoft Windows

1. Na barra de tarefas do Windows, clique no botão Iniciar | selecione Executar.
2. Digite cmd na caixa de texto.
3. Clique em OK. Uma janela DOS será exibida.
4. Na janela DOS, digite o seguinte e pressione Enter:

Executar traceroute e ping no macOS

O macOS da Apple conta com uma função de traceroute que pode ser acessada por uma linha de comando usando o aplicativo Terminal que acompanha todas as versões do macOS.

Traceroute usando Terminal.app

1. Abra uma sessão de terminal usando Terminal.app.
2. Execute os seguintes comandos de traceroute:

traceroute login.salesforce.com
traceroute MyDomainName.my.salesforce.com.

3. Copie e cole os resultados em um editor de texto ou um email de resposta.

Nota: para executar o traceroute para seu servidor do Live Agent, use as etapas acima, mas, em vez de usar o URL da instância do Salesforce, use o URL do servidor do Live Agent. É possível encontrar o servidor do Live Agent acessando Configuração e digitando "Configurações do Live Agent" em Busca rápida. Você verá um URL de ponto de extremidade semelhante a

"https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/".

Remova "https://" e "/chat/rest/". Em seguida, execute um traceroute apenas na parte "d.la1w1.salesforceliveagent.com" do endereço.
 

Interpretação dos resultados de ping

A saída de um ping será semelhante a esse exemplo de execução de ping de na17.salesforce.com abaixo:

• Perda de pacote de 10% ou mais. Houve uma perda de 0% no exemplo acima.
• ​​​​​​Uma discrepância entre os tempos de resposta (RTT) mínimo, máximo e médio. No exemplo acima, o RTT mínimo era 104 ms, o máximo era 107 ms e o médio era 104 ms. Esses resultados indicam que houve pouca variância na latência ao longo do tempo em que os pings estavam sendo capturados. Entretanto, se os resultados mostrassem um mínimo de 100 ms e um máximo de 500 ms, isso indicaria problemas com a latência que podem causar uma conexão intermitentemente degradada.

Interpretação dos resultados do traceroute

Um traceroute mostrará estatísticas de desempenho para cada salto no caminho de rede que seu computador usa para chegar ao Salesforce, para ajudar a identificar onde podem estar ocorrendo problemas.

Terminologia do traceroute

• Número do salto: o número de salto específico no caminho do remetente para o destino.

• Tempo de resposta (RTT): o tempo (em milissegundos, ms) que leva para um pacote conseguir fazer um salto e voltar. Por padrão, o tracert envia três pacotes para cada salto, então a saída lista três tempos de resposta por salto. O RTT também pode ser chamado de latência. Um fator importante que pode impactar o RTT é a distância física entre os saltos. Para uma descrição mais detalhada do RTT e seus efeitos, consulte o artigo Efeitos do tempo de resposta e da largura de banda no desempenho.

• Nome: o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) do sistema. Com frequência, o FQDN pode fornecer uma indicação de onde o salto está localizado fisicamente. Se o nome não é exibido na saída, o FQDN não foi encontrado. O FQDN não ser encontrado não é necessariamente uma indicação de problema.

• Endereço IP: o endereço de Protocolo da Internet (IP) do roteador específico ou host associado ao nome.

 Os componentes de um traceroute

A primeira linha da saída do tracert descreve o que o comando está fazendo. Ela lista o sistema de destino (salesforce.com), o endereço IP de destino e o número máximo de saltos que serão usados em um traceroute (30).

O primeiro salto é a parada inicial que o tráfego faz antes de deixar o computador. Ele provavelmente será um número 10.X.X.X ou 192.168.X.X. Eles são reservados para redes privadas e também são bastante comuns mais adiante em um traceroute. Normalmente, há saltos antecipados na rota com esses prefixos de endereço na rede interna da empresa. Mais para baixo na rota, eles apenas indicam que o tráfego está passando pela rede interna do ISP antes de sair.
 

Identificação de problemas comuns
 

É possível ver três números. Eles são os tempos individuais para chegar a um salto específico. É importante observar que esses números não representam a diferença de tempo entre o salto atual e o anterior, mas sim o tempo acumulado até o salto. Ao olhar para um traceroute, você está olhando para o primeiro ponto em que há um alto nível de variação entre os tempos (por exemplo: 50 ms, 283 ms, 29 ms) ou tempos que são consistentemente muito maiores do que o salto precedente. Também pode haver "*" como uma entrada. Isso indica que nenhuma resposta foi recebida do servidor. Isso não é necessariamente um sinal de problema, especialmente depois de já ter contatado o Salesforce. Determinadas redes não respondem aos pacotes usados em traceroutes por motivos de segurança ou priorização. Assim que você estiver no datacenter, o Salesforce fará o mesmo. Se vir que um salto tem um tempo limite, isso provavelmente não será um problema desde que a conexão seja concluída consistentemente. É importante observar que seu traceroute "normal" e os resultados de ping variarão com base na localização geográfica do seu sistema e do seu datacenter. Por exemplo, se você estiver na Austrália e estiver se conectando a um data center no Leste dos EUA, um tempo de resposta de 250-300 ms não será fora do normal devido à distância geográfica que a conexão deve percorrer fisicamente pelos cabos submarinos. No entanto, um tempo de resposta de 300 ms de um datacenter da Austrália até Tóquio não é usual.

Os resultados dos traceroutes que mostram mais latência em um salto no meio, que permanece semelhante em todo o caminho até o destino, não indicam um problema de rede. Um traceroute que mostra um grande aumento da latência no salto do meio, que é, então, mantida constante até o destino, pode indicar um possível problema de rede. Perda de pacote ou asteriscos (*) em vários dos saltos do meio poderão indicar um possível problema de rede se o destino não for alcançável ou se a latência aumentar consideravelmente nos saltos subsequentes. Uma tendência constante de aumento da latência é normalmente uma indicação de congestionamento ou problema entre dois pontos na rede e requer que uma ou mais partes corrijam o problema.

Asteriscos ou mensagens de "Tempo limite de solicitação"

• Retirada da prioridade do pacote ICMP.
• O firewall de destino ou outro dispositivo de segurança está bloqueando a solicitação.
• Pode haver um problema no caminho de retorno do sistema de destino. Lembre-se de que o tempo de resposta mede o tempo necessário para um pacote sair de seu sistema, chegar ao sistema de destino e voltar. As rotas de ida e de retorno normalmente seguem caminhos diferentes. Se houver um problema na rota de retorno, isso poderá não ser evidente na saída do comando.
• Pode haver um problema de conexão no sistema ou em outro sistema.

Decisões de roteamento ímpar

Os ISPs fazem atualizações constantes nas redes, por exemplo, ajustes nas decisões de roteamento, adição de novas linhas para manter a integridade da rede e otimização de determinados padrões de tráfego. Ocasionalmente, essas alterações podem fazer o roteamento de suas solicitações ao Salesforce por um caminho não ideal. Por exemplo, se estiver acessando uma instância do Salesforce na Califórnia (América do Norte), mas o roteamento estiver sendo feito por Singapura e voltando antes de alcançar o aplicativo, você certamente verá maiores tempos de carregamento. Você pode identificar esses problemas de roteamento no traceroute examinando o nome dos saltos, que os ISPs tendem a rotular com informações baseadas em localização e um pico no RTT de 100-200 ao longo de 1 salto, que é o comportamento típico de um salto intercontinental.

Se você estiver na mesma região do seu data center (América do Norte para instâncias NAXX, Ásia para APXX, Europa/África para EUXX) e notar um grande salto em seus traceroutes, acesse http://ipddress.com e insira o endereço IP com problema para descobrir a localização geográfica em que ele está localizado. Se observar esse tipo de problema, entre em contato com seu ISP, pois é ele quem controla a rota de suas solicitações ao Salesforce.

Entre em contato com o suporte do Salesforce

Se não conseguir identificar problemas de rede, envie todas as informações coletadas usando as etapas acima para o suporte do Salesforce e analisaremos seu problema. Além do traceroute e do ping descritos acima, você também precisa incluir o login de acesso, as etapas que reproduzem a lentidão, o nome do seu Provedor de serviços de Internet (ISP) e se seu ISP forneceu alguma percepção sobre a latência.