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Resilienza dei servizi vocali per Service Cloud Voice

Data pubblicazione: Apr 4, 2026
Descrizione

Si applica ai seguenti modelli di telefonia:

  • Service Cloud Voice con Amazon Connect

  • Service Cloud Voice con partner di telefonia

  • Service Cloud Voice con partner di telefonia di Amazon Connect

La resilienza dei servizi vocali assicura che il sistema di telefonia rimanga operativo anche quando il numero di conversazioni supera il limite previsto o quando è interessato il servizio in background. Durante questo periodo, è possibile che alcune caratteristiche e funzionalità subiscano delle ripercussioni.

Cosa continuerà a funzionare
In generale, rimarranno operative le seguenti funzionalità:

  • Chiamate vocali. Gli agenti saranno in grado di fare e ricevere chiamate. I trasferimenti di chiamata e le richiamate funzioneranno.

  • Dati VoiceCall/AgentWork. Verranno creati i record VoiceCall e AgentWork e i dati Interactive Voice Response (IVR) verranno archiviati nell'entità VoiceCall.

Cosa non funzionerà
Le seguenti caratteristiche e funzionalità potrebbero subire delle ripercussioni negative o non funzionare del tutto:

  • Flussi Omnicanale correlati alle chiamate vocali che dipendono dai flussi. Ciò significa che l'instradamento, i backlog aree di attesa in Supervisore Omni, gli screen-pop e il collegamento canale-oggetto non funzioneranno.

  • Sincronizzazione post-chiamata. I dati post-chiamata, incluse le registrazioni di chiamate vocali, non si sincronizzeranno in Salesforce, ma rimarranno disponibili nel sistema del fornitore. L'utente può risincronizzare manualmente i dati post-chiamata seguendo i passaggi forniti nella pagina Retry CTR Sync for VoiceCall Records.

  • Approfondimenti conversazione Einstein.

  • Trascrizioni delle chiamate vocali. Le trascrizioni in tempo reale non funzioneranno. Le trascrizioni delle chiamate vocali non verranno salvate, quindi non saranno visualizzate nel componente Corpo della conversazione della pagina record chiamata vocale. Si può utilizzare l'endpoint API Connect (/connetti/conversazioni/carica) per risincronizzare manualmente i dati tra Salesforce e il sistema di telefonia in uso.

  • Intelligenza conversazionale. Le azioni attivate da regole basate sui segnali dell'intelligenza in tempo reale e il rilevamento della tastiera non funzioneranno.

  • Messaggi vocali. I messaggi vocali che si basano sul record VoiceCall originale non verranno consegnati.

  • Non sarà possibile alzare un flag e inviare un messaggio sussurrato.

  • Funzionalità Ascolta in.

 

Per assicurarsi che l'ambiente in uso sia impostato correttamente per promuovere la resilienza dei servizi vocali, consultare le seguenti pagine delle Developer Guide di Service Cloud Voice:

Risoluzione

 

    Numero articolo Knowledge

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