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Salesforce ヘルプ (ヘルプ＆トレーニングサイト) の Agentforce の利用方法

公開日: Jan 15, 2026
説明

1. Salesforce ヘルプ：Agentforce とは？

  • Salesforce ヘルプ上の Agentforce とは何ですか？
    • Agentforce は、Salesforce ヘルプ（ヘルプ＆トレーニングサイト）でリアルタイムにお客様を支援する、生成 AI を活用した自律型エージェントです。Salesforce ヘルプ上の Agentforce は、質問への回答、ガイダンスの提供、トラブルシューティングのアドバイス等を行います。AI を使用して、質問と Salesforce ヘルプの広範なナレッジベースに基づいて応答を生成します。
    • お客様は特別な設定なく、24時間365日いつでも Agentforce を利用可能です。ヘルプ＆トレーニングサイトにて生成 AI を利用可能とし、更なるお客様の利便性の向上を目指します。
  • Agentforce にはどのような質問ができますか？
    • Agentforce は、以下を含む幅広い質問に対応可能です。
      • Salesforce 製品の使用方法に関するお問い合わせ
      • Salesforce 製品に関するトラブルシューティング
      • 一般的な製品情報
      • Agentforce を利用し解決に至らなかった場合は、追加のサポートオプション（チャット・ケース）をご案内します。
  • Agentforce は複雑な問題に対応できますか？
    • Agentforce は多くの一般的な問題に対処できるよう設計されていますが、より複雑なサポートが必要な場合が発生する可能性もあります。Agentforce が問題を完全に解決できない場合は、お客様のご要件に応じて、有人チャットやケースのオープンなどの追加支援をご案内します。(現状、有人チャットは土日祝祭日を除く9:00 - 17:30の間、 Premier 以上のご契約の場合に利用可能です)

 

2. Agentforce の使い方

  • Agentforce の利用を開始するには？
    • Agentforce の利用に当たっては特別な設定は必要ありません。Salesforceヘルプにアクセスし質問を入力するのみです。質問をしたり、問題を説明したりすると、Agentforce が内容に合わせてカスタマイズされた役立つ応答を生成します。
  • Agentforce の使い方を教えてください
    • 使い方の動画をご用意しています。動画での視聴が良い場合は下記をご参考ください。
    • ご利用の流れは以下です。
      1. Salesforceヘルプを開きます。英語表記になっている場合は、画面右最下部の言語ピッカーにて「日本語」を選択ください。
      2. Agentforce の下の入力欄に質問を入力し、Enter キーを押下します。
      3. 画面が切り替わり、質問に対し回答が返されます。回答に不明点や追加の質問があれば、会話を続けます。
      4. Agentforce では問題が解決されない場合は、有人チャットへの接続やケース作成を Agentforce がご支援します。ご希望の方法を Agentforce に依頼ください。

  • Agentforce が英語で回答します。なぜですか？
    • Salesforce ヘルプ画面の右下の言語ピッカーにて「日本語」が選択されているかご確認ください。
    • 言語が「日本語」に設定されていない場合、有人チャットにて日本のエンジニアにつながりませんので、ご注意ください。

　　　　　　　　

  • Agentforce で作成されたケースはどこから確認できますか？
    • これまでと同様、Salesforce ヘルプ画面上部の「私のお問い合わせ」からご確認ください。

　　　　　　

  • Agentforce にケース作成を依頼したいです。どのように指示したらよいですか？
    • Agentforce との会話入力欄にて、「ケース作成」や「ケースの作成」と入力いただくと、各種情報をヒアリング後、Agentforce がケースを作成します。
    • Agentforce からのヒアリングを待たず、以下のように、これまでのケース起票にて入力いただいた情報を一度にチャットのテキストボックスに入力し、ケース作成を依頼することも可能です。以下の各行の「:」以降をお問い合わせ内容に合わせて変更し、ご利用ください。
      • 入力イメージ：

　　　　　　　　　　

      • 入力サンプル：  
        • 件名：商談レポートの作成方法
説明：商談レポートを作成しました。意図した結果にならないため、原因を教えてください。
重要度：4
製品名：Sales Cloud
上記内容でケースを作成してください。
      • 上記の [重要度] につきましては、以下をご参考ください。
    • 「ケース作成」等の指示でも上手くケース作成されない場合は、一旦会話を終了し、再度指示を入力してください。

　　　　　case creation by Agentforce

  • Agentforce ではなく、自分でケースを作成したいです。どこから作成できますか？
    • Premier・Standard 契約のお客様（Tableau Legacy Standard・Tableau Extended Support・Mule Titanium 契約含む）
    • Signature 契約のお客様
      • Salesforce ヘルプ画面上部の「私のお問い合わせ」からケースを登録可能です。「私のお問い合わせ」から「私のお問い合わせ」を選択します。表示された画面右上の「+ お問い合わせを作成」ボタンをクリックし、ケースを登録ください。複数組織をお持ちの場合は、「私のお問い合わせ」から「すべての組織を管理」を選択し、対象組織の「サポートの利用」ボタンをクリックし、ケースを登録ください。
      • 詳細の手順は以下をご参考ください。

　　　　　　　

 

  • Agentforce から Premier Success Plan の活用支援プログラム（サクセスレビュー・オンラインワークショップ・エキスパートコーチング）は申し込みできますか？
    • 以下よりお申し込みください。
      • サクセスレビュー・オンラインワークショップ・エキスパートコーチング：Premier リソース紹介ページ より選択、お申し込みください。

 

3. Agentforce をより効果的に活用するために

  • Agentforce からより良い回答を得るためのポイント
    • Agentforce では、お問い合わせの表現方法が最適な結果を得る上で重要な役割を果たします。明確かつ具体的な詳細を提供することで、Agentforce がお客様の問題を理解し、適切な解決策をご案内するのに役立ちます。また効果的な表現とすることで、チャットやケースへ移行せず、より迅速に回答を得ることができます。
    • お問い合わせの表現方法
      • 対象製品 (Sales Cloud 等)や機能名 (ダッシュボード 等)を具体的に示す:
        • 例： 「ダッシュボードがおかしい。」ではなく、「Sales Cloud のダッシュボードを使用していますが、地域でデータをフィルタリングできません。」
      • 何をしようとしているのかを説明する:
        • 例： 「うまくいかない。」ではなく、「地域でフィルタリングされたレポートをエクスポートしようとしていますが、すべての地域が含まれてしまいます。」
      • エラーや予期しない動作について言及する:
        • 例： 「エラーが出た。」ではなく、「レポートを保存しようとすると、「無効なフィルター」というエラーが表示されます。」
      • 状況に関する背景情報を追加する:
        • 例： 「データが同期しない。」ではなく、「私は Data Cloud を使用している本番組織の管理者です。外部システム（Snowflake）から統合された顧客プロファイルに顧客データを同期しようとしていますが、カスタム項目「顧客地域」を持つレコードを処理する際に同期が失敗します。」
      • 完全な文を使用する:
        • 例： 「フィルターが機能しない。」ではなく、「カスタムレポートで地域ごとにデータをフィルタリングしようとしていますが、適用されません。」
      • 問い合わせのテンプレート例
        • より簡単に問い合わせるために、以下のテンプレートをご利用ください。
        • 「[特定の製品 (XXX Cloud) の機能]で、[特定のタスク]をしようとしています。しかし、[問題または予期しない動作を説明]。」

 

4. よくあるご質問（FAQ）

  • Agentforce には特別な設定が必要ですか？
    • 特別な設定は必要ありません。Salesforce ヘルプにアクセスするだけで、サポートを受けることができます。
  • Agentforce は24時間365日利用できますか？
    • はい、Agentforce はほとんどの標準的な問い合わせとサポートニーズに対応するため、24時間365日ご利用いただけます。人的な介入が必要な問題については、チャットまたはケースにて対応します。ご契約プランやご利用製品によっては対応が営業時間内に限られる場合があります。
  • Agentforce はすべての Salesforce 製品を支援できますか？
    • Agentforce は、公開されているナレッジ記事、リリースノート、ヘルプドキュメントに基づいて、幅広い Salesforce 製品およびサービスを支援する機能を備えています。Agentforce が進化し続けるにつれて、その機能はさらに専門的なトピックや製品をカバーするように拡張されます。
  • Agentforce が提供できる以上のサポートが必要な場合はどうなりますか？
    • お問い合わせや問題についてさらにサポートが必要な場合は、Agentforce がチャットへの接続やサポートケースのオープンなど、次のステップをご案内します。Agentforce は、必要に応じてよりパーソナライズされた支援へのスムーズな引き継ぎをするように設計されています。
  • 電話での問い合わせは出来なくなりますか？
  • ライセンスや請求関連についても問い合わせ出来ますか？
    • いいえ、ライセンスや請求関連につきましては弊社担当営業までご連絡ください。
  • Agentforce 利用時の免責事項などはどこに記載されていますか？
  • Agentforce は現在発生しているインシデントの情報を提供できますか？
    • いいえ、最新のインシデントに関する情報は弊社 Trust サイトをご確認ください。
  • Agentforce の画面が空白になったり、質問が入力できません。どうしたらよいですか？
  • このナレッジ記事を確認しましたが、まだ不明な点があります。
  • Agentforce にて作成されたケースにコラボレーターを追加したいです。
    • Agentforce にてケース作成されると、以下のように作成したケースのリンクが表示されます。リンクをクリックし、ケースの詳細画面からコラボレーターを追加ください。追加の手順は以下をご参考ください。
    • ナレッジ記事：Salesforce ヘルプのケースコラボレーション

  • 既存ケースについて、Agentforce から「予定のスケジュール/管理」のアクションを指示しましたがエラーになります。なぜですか？
    • 「予定のスケジュール/管理」アクションは現在、提供範囲が限定されています。「コメントを追加」アクション等にてご用件をお知らせください。

 

ナレッジ記事番号

004867845

 
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