Cómo obtener asistencia de la Ayuda de Salesforce

Visión general

Este artículo le mostrará cómo hacer contacto con el Servicio de atención al cliente de Salesforce, navegar por la nueva experiencia basada en su Plan Success y gestionar sus casos de asistencia con facilidad.

🔎 ¿Busca asistencia relevante para su plan?
Las opciones de asistencia de Salesforce dependen de su Plan Success. Vaya directamente a la información que pertenece específicamente a las secciones de los planes Estándar, Premier o Signature de este artículo.

Consulte este video para obtener información acerca de cómo crear un caso con Agentforce en la Ayuda de Salesforce, en unos sencillos pasos.

⚠️ ¡Importante!  Asegúrese de Otorgar acceso de inicio de sesión cuando solicite asistencia a la Ayuda de Salesforce de modo que podamos ayudarle mejor.

Contenido del artículo:

Preguntas frecuentes
Asistencia telefónica
Disponibilidad de chat en vivo
Cómo seleccionar una organización, agregar archivos y agregar colaboradores
Una nota sobre la privacidad
Clientes Estándar y Premier
Clientes de Signature
Canales del Servicio de atención al cliente de Salesforce
Opciones de asistencia por el Plan Success
Prácticas recomendadas para una resolución de problemas más rápida
Recursos adicionales

Preguntas frecuentes

P: ¿Por qué no veo el botón “Crear un caso”?
R: Si está en un plan Estándar o Premier Success, conectará con el servicio de asistencia a través de Agentforce en vez de crear un caso directamente. El botón Crear un caso solo está disponible para clientes de Signature. Si la respuesta de Agentforce no resuelve completamente su problema, se le dará la opción de abrir un caso o transferirlo a un agente de asistencia. Puede revisar la tabla Disponibilidad de chat en vivo para confirmar qué idiomas están disponibles para asistencia en vivo y, si tiene derecho, también puede hablar directamente con un agente de asistencia.  Para ciertos productos o temas que no son aptos para la transferencia a chat en vivo, aún se puede crear un caso.

P: ¿Qué sucede si tengo un problema de gravedad 1?
R: Para todos los planes Success, si tiene un problema de gravedad 1 (detención de negocio), recomendamos utilizar el servicio de asistencia telefónica para la respuesta más reciente.

P: ¿Puedo utilizar Agentforce en otros idiomas?
R: Consulte la tabla Disponibilidad de chat en vivo para confirmar los idiomas que hay disponibles. Estamos trabajando activamente para ampliar la compatibilidad de idiomas e incluir todas las funciones de Agentforce a todos los idiomas.

P: ¿No puede iniciar sesión en la Ayuda de Salesforce?
R: Restablezca su contraseña utilizando el vínculo “¿Olvidó su contraseña?” en la página de inicio de sesión. También puede revisar este artículo Perfil de Trailblazer para obtener directrices sobre el acceso a su cuenta.

Si aún no puede iniciar sesión, haga contacto con su administrador de Salesforce o un colega con acceso para registrar un caso en su nombre. También puede solucionar problemas comprobando la configuración de su navegador, borrando la caché y las cookies, y confirmando que está utilizando el nombre de usuario correcto. Para graves problemas urgentes, haga contacto directamente con el servicio de asistencia telefónica de Salesforce, para obtener asistencia.

P: ¿Puedo realizar un seguimiento o actualizar mi caso después de haberlo enviado?
R: Perfectamente. Simplemente diríjase a Mis casos en la Ayuda de Salesforce para ver su historial de casos, actualizar detalles, cargar archivos adjuntos o comunicarse directamente con su Ingeniero de asistencia.

P: ¿Cómo puedo acelerar la resolución de mi caso?
R: Cuanto más contexto nos proporcione por adelantado, más rápido podremos ayudarle. Siga las Prácticas recomendadas para una resolución de problemas más rápida, adjunte cualquier archivo relevante y describa claramente el problema, los pasos para reproducirlo y lo que espera que suceda.

P: ¿Por qué no puedo crear un caso aunque haya iniciado sesión?
R: Solo los usuarios con tipos de licencia de Salesforce pueden crear casos o se pueden agregar como colaboradores de casos. Otros tipos de licencia actualmente no admiten esta función. ¿Quiere que eso cambie? Comparta sus comentarios en Idea Exchange (Intercambio de ideas) de Salesforce.

Asistencia telefónica
La asistencia telefónica está disponible para todos los clientes de Premier y Signature.  La asistencia telefónica está disponible para clientes Estándar que tiene problemas de Gravedad 1 (Se detiene la actividad del negocio). Asegúrese de mantener actualizados su información de contacto en la Ayuda de Salesforce para acelerar la verificación de identidad.

Acceder a la asistencia telefónica:

• Ver los Números de teléfono de asistencia
• Prepárese para poder aportar esta información:
  • Producto (por ejemplo, Sales Cloud, Data Cloud, Tableau, etc.)
  • Número de caso (si se trata de un seguimiento)

Nota: Los clientes con problemas de audición o expresión verbal pueden hacer contacto con la Atención al cliente en Asistencia de accesibilidad de Salesforce.

Disponibilidad de chat en vivo

Cómo seleccionar una organización, agregar archivos y agregar colaboradores

Una vez que su caso esté abierto (clientes Signature) o activo a través de Agentforce (clientes Estándar/Premier), puede hacer lo siguiente:

Seleccionar una organización:

1. Haga clic en Mis casos en la barra de navegación principal de la Ayuda de Salesforce
2. Haga clic en Seleccionar una organización
3. En la pantalla “Seleccionar una organización”, haga clic en la organización que quiera utilizar.
4. Haga clic en Seleccionar organización.

Agregar archivos adjuntos:

1. Abra su caso.
2. Acceda a la ficha Actividad.
3. Haga clic en Agregar datos adjuntos, seleccione los archivos y haga clic en Agregar comentario.

Agregar colaboradores:

1. En este caso, haga clic en el campo Colaboradores.
2. Agregue emails (separados por comas si hay varios destinatarios).
3. Los colaboradores recibirán todas las actualizaciones futuras del caso

Nota sobre privacidad ⚠️ 

Clientes Estándar y Premier

Los clientes con un plan Estándar o Premier Success deben utilizar el chat Agentforce para iniciar la asistencia. Nuestro agente le puede redirigir a un ingeniero de asistencia en vivo, o bien crear un caso si fuera necesario.

Cómo utilizar Agentforce:

1. Acceda a la Ayuda de Salesforce.
2. Haga clic en Preguntar a Agentforce (desde cualquier página) o utilice el cuadro de chat a pantalla completa en la página de inicio.
3. Describa su problema claramente. Agentforce puede formular preguntas adicionales.
4. Si Agentforce no puede resolver su problema, se le proporcionarán opciones de asistencia adicionales.

Clientes de Signature

Si tiene el plan Signature Success, le animamos a utilizar Agentforce, pero también puede hacer clic en Crear un caso. 

Pasos para crear un caso:

1. Inicie sesión en la Ayuda de Salesforce.
2. Haga clic en Mis casos en el apartado superior de navegación.
3. Seleccione su organización utilizando Seleccionar una organización.
4. Haga clic en Crear un caso, rellene los detalles del problema y envíelo.

Sugerencias de zona horaria para la asignación de casos
Para asegurarse de obtener ayuda en el momento correcto, nuestro objetivo es asignar un Ingeniero de asistencia que trabaje en su zona horaria, o cerca. Agregar esta información nos ayuda a programar respuestas personalizadas y evitar retrasos debido a desajustes de zona horaria.

• ¿Quién es el contacto principal para este caso?
  Incluya la zona horaria de la persona que trabajará con el Servicio de asistencia.
• ¿Está su equipo disperso en varias zonas horarias?
  Utilice la zona horaria del punto de contacto principal y asegúrese de agregar cualquier otro colaborador al caso.

Canales del Servicio de atención al cliente de Salesforce

Salesforce ofrece múltiples canales de asistencia basados en su Plan Success, el estado de inicio de sesión y la gravedad del problema. A continuación le mostramos cómo puede obtener la ayuda que necesita:

Asistencia por chat de Agentforce
Agentforce es nuestro asistente de soporte inteligente, disponible en la Ayuda de Salesforce. Si fuera necesario, Agentforce le puede transferir sin problemas a un Ingeniero de asistencia en vivo (para clientes aptos).

• Disponibilidad: Ininterrumpida
• Quién puede utilizarlo: Clientes Estándar, Premier y Signature.
• Idiomas admitidos: Solo en inglés

Nota: Agentforce admite actualmente todas las nubes compatibles con la Ayuda de Salesforce. El chat en vivo no está disponible para usuarios de organizaciones gratuitas o de prueba.

¿Qué puedo hacer con Agentforce?

Nota: Si está utilizando la Ayuda de Salesforce en un idioma que Agentforce aún no admite, siga estas instrucciones para crear un caso:  

Pasos para crear un caso:

1. Inicie sesión en la Ayuda de Salesforce.
2. Haga clic en Mis casos en el apartado superior de navegación.
3. Seleccione su organización utilizando Seleccionar una organización.
4. Haga clic en Crear un caso, rellene la información del problema y envíelo

Opciones de asistencia por plan Success

Mejores prácticas para una resolución de problemas más rápida

¿Quiere asistencia con mayor rapidez? Proporciónenos toda la información desde el primer momento. Cuanto más contexto proporcione en su descripción inicial, más rápido le podremos ayudar. Esto es lo que debe incluir al enviar su problema a través de Agentforce o al crear un caso:

• ¿Qué está intentando hacer?
  Describa brevemente la tarea, el objetivo o la función que está intentando utilizar.

• ¿Qué sucede?
  Indique qué ocurre (o no ocurre), incluyendo cualquier mensaje de error.

• ¿Cuándo funcionó por última vez?
  Si antes funcionaba pero ahora no, indíquenos la última hora/fecha conocida en la que funcionó. Esto nos ayuda a precisar los cambios que pueden haber causado el problema.

• ¿Cuáles son los pasos para reproducir el problema?
  Redacte los pasos que está realizando, en orden, de modo que podamos reproducir el problema.

• ¿Qué esperaba que pasara?
  Explique el resultado o el comportamiento normal previsto.

• ¿Qué pasó en realidad en su lugar?
  Describa el resultado real que se produjo, incluyendo cualquier error o resultado inesperado.

• ¿Hay algo más que debamos saber?
  Incluya el Id. de la organización, los usuarios afectados, los detalles de configuración de cuenta o el tamaño/ámbito de la repercusión. Cuanta más información proporcione, mejor.

Recursos adicionales

• No se puede iniciar sesión en Salesforce
• Contactar con el departamento de facturación de atención al cliente
• Cómo sacar el máximo provecho del Chat de asistencia de Tableau
• Ver casos abiertos y cerrados de mi organización en el portal de la Ayuda
• Mejoras de la experiencia de portal de asistencia para clientes y socios de Tableau