Guide d’examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant

Sommaire

À propos de l'examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant
Description de l’audience : Consultant Salesforce Certified Agentforce Service
Objectif de ce guide d’examen
À propos de l’examen
Aperçu de l’examen
Formations et ressources recommandées
Code de conduite des candidats à la certification Salesforce
Confirmation de votre certification Salesforce

À propos de l'examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant

L’examen Consultant Agentforce Service certifié Salesforce est conçu pour les professionnels ayant de l’expérience en matière d’implémentation de solutions Salesforce Agentforce Service. Les personnes ayant réussi l’examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant sont capables de recenser les exigences métier qui répondent aux objectifs du client. Elles peuvent interpréter les exigences afin de concevoir, d’implémenter et de prendre en charge des solutions durables et évolutives.

Description de l’audience : Consultant Agentforce pour Service certifié Salesforce

Un Consultant Salesforce Certified Agentforce Service conçoit et implémente des solutions répondant aux processus et aux exigences métier à l’aide d’Agentforce Service. Ce professionnel a des connaissances en matière de service client et une expertise en matière d’implémentation Salesforce.

Les Consultants Salesforce Certified Agentforce Service souhaitent démontrer leur expertise en tant que consultants en implémentation du Cloud Computing, notamment dans le domaine du service client.

Généralement, le Consultant Salesforce Certified Agentforce Service a une expérience professionnelle de 2 à 5 ans et a développé les connaissances, les compétences et les capacités décrites ci-dessous.

Knowledge

Comment et quand inclure des agents d’IA (Agentforce) au sein des processus d’affaires de service client
Processus de gestion du service client et méthodes de travail
Processus des unités d’affaires d’organisation (assistance technique vs. service client)
Assistance centrée sur les connaissances (KCS)
Gestion des incidents
Mesures courantes et indicateurs de performance clés (par exemple, temps de gestion moyen, déviation)
Tendances de l’industrie (par exemple, l’intelligence artificielle, l’IA générative, les agents Agentforce, les problèmes de données).
Canaux d’admission
Pratiques d’automatisation pour des services efficaces
Migration de données, gestion, disponibilité des données, sécurité et qualité

Compétences

Mettre en évidence l’impact de la solution Agentforce Service à l’aide de méthodes analytiques.
Créer et appliquer des droits de service et des jalons, des contrats de service (SLA).
Créer des processus de gestion des requêtes de bout-en-bout.
Concevoir l’expérience du représentant de service dans Service Console (présentations, formulaires dynamiques, pages d’enregistrement).
Recommander des modèles/des canaux de contact (bot, chat intégré, téléphonie, messagerie dans l’application et sur le Web, réseaux sociaux, Slack).
Comprendre les requêtes sur le Web, les tickets pour l’équipe d’assistance, les sites Experience Cloud et le libre-service.
Créer et utiliser des traitements de requêtes (routage, réponse automatique, files d’attente).
Configurer OmniChannel.

Capacités

Démontrer la compréhension de base des analyses et des tableaux de bord.
Recueillir des exigences.
Prioriser et identifier la bonne solution.
Déterminer et expliquer les avantages et les limites des solutions standards en les comparant à des solutions personnalisées.
Gérer les parties prenantes.
Gérer l’étendue de l’implémentation.
Utiliser la téléphonie, les SMS et Salesforce Voice.
Savoir quand utiliser des solutions déclaratives.

Objectif de ce guide d’examen

Ce guide d’examen est conçu pour vous aider à vous préparer à l’examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant. Ce guide donne des informations concernant l’audience cible, la formation et la documentation recommandées, ainsi que la liste complète des objectifs de l’examen. Salesforce recommande fortement d’avoir une expérience professionnelle et une autoformation afin de maximiser vos chances de réussite.

À propos de l’examen

Voici les détails de l'examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant.

Contenu : 60 questions à choix multiple et jusqu’à cinq questions non notées
Temps alloué pour effectuer l’examen : 105 minutes
Note minimale requise : Version anglaise 78 % ; version japonaise 67 %
Version : les questions de l’examen s’alignent sur la version Summer ’25.
Frais d’inscription : 200 dollars américains, 30 000 ¥, auxquels s’ajoutent les taxes en vigueur lorsque la législation l’exige
Frais de rattrapage : 100 dollars américains, 15 000 JPY, auxquels s’ajoutent les taxes en vigueur lorsque la législation l’exige
Options de passage : Examen surveillé sur site dans un centre d’examen ou dans un environnement en ligne. Pour plus d’informations sur la programmation d’un examen, cliquez ici.
Références : aucun document papier ou de support en ligne ne peut être utilisé pendant l’examen.
Prérequis : Certification Administrateur de plate-forme Salesforce

Cet examen peut contenir jusqu’à cinq questions supplémentaires non évaluées afin de recueillir des données de performance. Les questions non notées sont choisies au hasard et n’ont pas d’impact sur votre note finale.

Aperçu de l’examen

L’examen Salesforce Certified Agentforce Service Consultant mesure les connaissances et les compétences d’un candidat selon les objectifs suivants :

Connaissances de l'industrie : 12 %

Expliquer les facteurs qui influencent les mesures clés de Contact Center et les indicateurs de performance clés.
Déterminer les risques, les avantages et les défis d’affaires liés à la réalisation des résultats souhaités par un client.

Stratégies d’implémentation : 12 %

À partir d’un scénario donné, déterminer la façon de participer à une interaction de conseil réussie.
À partir d’un scénario donné, recommander des stratégies de déploiement et de formation adaptées.
Expliquer les considérations et les conséquences de la migration de données, de la qualité des données, de la gouvernance des données et des grandes quantités de données.

Conception des solutions Agentforce Service : 15 %

À partir d’un scénario donné, analyser les exigences client afin de déterminer une conception de solution appropriée en tenant compte des capacités, des limites et des compromis pour l’expérience de l’agent de service.
À partir d’un scénario donné, analyser les exigences client afin de déterminer une conception de solution appropriée en tenant compte des capacités, des limites et des compromis de conception pour l’expérience du client.
À partir d’un ensemble d’exigences en matière de sécurité et de conformité des données clients donné, déterminer une conception afin de sécuriser les données.

Gestion des connaissances : 12 %

Expliquer le cycle de vie de l’article Knowledge, l’assistance centrée sur les connaissances (KCS) et la configuration de la gestion Knowledge Salesforce.
À partir d’un ensemble d’exigences donné, déterminer la façon de configurer la base de connaissances afin de mettre en place des processus d’assistance et en libre-service.

Canaux d’admission et d’interaction : 13 %

À partir d’exigences de processus d’affaires données, recommander l’approche adaptée des canaux d’admission et sa conception.
À partir d’un ensemble d’objectifs d’affaires donné, discuter des cas d’utilisation et de la fonctionnalité des canaux d’interaction proposés.
Évaluer les considérations et les meilleures pratiques de conception lors de la configuration d’une solution de canal d’interaction.
À partir d’un ensemble d’exigences d’affaires donné, recommander une utilisation appropriée des agents d’IA au cours du processus de service client.
Expliquer les capacités, les cas d’utilisation et les processus de configuration du service agentique.

Gestion des requêtes : 13 %

À partir d’un ensemble d’exigences ou d’indicateurs de performance clés donné, concevoir une solution de gestion des requêtes, de la création à la fermeture.
À partir d’un ensemble d’exigences donné, expliquer comment les stratégies de déviation des requêtes sont fournies sur les sites Experience Cloud, Agentforce et Knowledge.
Expliquer les capacités, les cas d’utilisation et la façon de configurer les droits de service, les jalons, les actifs, les heures d’ouverture et les contrats de service (SLA).
Différencier les cas d’utilisation et les capacités de l’automatisation d’Agentforce Service.

Analyses Contact Center : 13 %

À partir d’un scénario donné, développer les rapports et les tableaux de bord dans Salesforce afin de fournir des informations pertinentes aux différentes parties prenantes.

Intégrations : 10 %

Expliquer les cas d’utilisation et les considérations des intégrations Agentforce Service principales, notamment les solutions et les connexions tierces aux sources de données externes.

Formations et ressources recommandées

Pour vous préparer à cet examen, nous vous recommandons une combinaison d’expériences pratiques, de cours de formation, de parcours Trailhead et d’autoformation dans les domaines répertoriés dans la section Aperçu de l’examen de ce guide d’examen.

Les supports d’autoformation recommandés pour cet examen sont :

Trailmix : Préparation de votre examen Salesforce Agentforce Service Consultant

Pour continuer de développer votre ensemble de compétences Salesforce, consultez Trailhead Academy afin de vous inscrire à des cours dispensés par un expert.

Les cours recommandés pour cet examen sont :

Pour revoir la documentation en ligne, les fiches conseil et les guides d’utilisation, recherchez les rubriques répertoriées dans la section Aperçu de l’examen de ce guide dans l’Aide de Salesforce et étudiez les informations relatives à ces rubriques.

Code de conduite des candidats à la certification Salesforce

Chez Salesforce, La Confiance est notre première valeur. La protection de la sécurité des certifications Salesforce est de notre responsabilité à tous. En tant que participant au programme de certification Salesforce, vous devez consulter et accepter les conditions du Contrat et du Code de conduite du programme de certification Salesforce au début de chaque examen.

Maintenir votre certification Salesforce

L’un des avantages d’avoir une certification Salesforce est d’être toujours au courant des nouvelles versions des produits. Vous devrez réussir le badge Confirmation de certification Salesforce Certified Platform Administrator sur Trailhead une fois par an.

Ne laissez pas expirer votre certification durement acquise ! Si vous ne passez pas votre maintenance à cette date, votre certification expirera.

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