Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント受験ガイド

目次

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント資格について
対象者に関する説明: Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント
この受験ガイドの目的
試験について
推奨されるトレーニングとリソース
試験概要
受験者の行動規範
Salesforce 認定資格の更新

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント資格について

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントプログラムは、Salesforce Service Cloud ソリューションを実装した経験のあるプロフェッショナルを対象とします。Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントには、顧客の目的を満たすビジネス要件を収集できることが求められます。また、要件に対応するメンテナンス性と拡張性に優れたソリューションを設計、実装、サポートできることが求められます。

対象者について: Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは、Service Cloud を使用して、ビジネスのプロセスと要件をサポートするソリューションを設計して実装します。コンサルタントは、カスタマーサポートナレッジと Salesforce の実装に関する専門知識を有しています。

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは、カスタマーサポート領域に特化したクラウドコンピューティング実装コンサルタントとしての専門知識を発揮したいかたに向いています。通常、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは 2 ～ 5 年のプロフェッショナルとしての経験があり、以下にあるような知識、スキル、能力を習得しています。

知識

• カスタマーサポート管理プロセス、業務フロー
• 組織のビジネスユニットごとのプロセス (技術部門とカスタマーサポート)
• ナレッジセンターサービス (KCS)
• 製品知識
• インシデント管理
• 一般的なメトリクスと重要業績評価指標 (KPI) (例: 平均処理時間、デフレクション)
• 業界のトレンド (例: 人工知能 (AI)、Einstein)
• 受け入れチャネル
• サービス効率化のための自動化の実践
• データの移行と管理

スキル

• エンタイトルメント、マイルストーン、サービスレベル契約 (SLA) の適用
• エンドツーエンドのケース管理プロセスの構築
• サービスコンソールを使用したエージェントエクスペリエンス (レイアウト、動的フォーム、レコードページ) の設計
• コンタクトモデル/チャネルの提案 (ボット、テレフォニー、アプリ内および Web のメッセージング、ソーシャルメディア、Slack) 
• Web-to-ケース、サポートチームのチケット、Experience Cloud サイト、セルフサービスの理解
• ケース処理と関連機能 (ルーティング、自動レスポンス、キュー) の活用

能力

• 要件の収集
• 適切なソリューションの優先度付けと特定
• 標準ソリューションとカスタムソリューションの利点と制限の判断と説明
• ステークホルダーの管理
• システム化の範囲を管理
• テレフォニー、SMS、または Service Cloud Voice の使用
• どのような場合に宣言的ソリューションを使用するかの理解

この試験の受験者は、次のような支援が求められる可能性があります：

• Service Cloud のコア機能に対する自動化の機能強化の構築
• Apex と Lightning Web コンポーネント (LWC) のユースケースの特定
• Salesforce クラウド製品全体のユースケースの理解
• データ移行の管理

この試験の受験者には、次の操作方法に関する理解は求められません：

• Amazon Web Services (AWS) の使用
• LWC を使用した Lightning Web Runtime (LWR) Experience Cloud テンプレートの実装
• Apex 開発 と LWC プログラム実装
• インテグレーションソリューションの構築

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント候補者の一般的な職種は次のとおりです：

• ビジネスアナリスト
• コンサルタント
• プログラム/プロジェクト/エンゲージメントマネージャー
• アプリケーション/ソリューション/テクニカルアーキテクト
• コンタクトセンターマネージャー
• システム管理者
• システムアナリスト
• プロダクトオーナー
• 業界の専門家 (SME)

受験ガイドの目的

この受験ガイドは、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験に合格する準備として必要なことを確認していただくために作成されています。このガイドでは、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験の対象受験者に関する情報、推奨トレーニングおよび資料、試験目的に関する詳細リストなど、受験者が合格点に到達するために役立つ情報をご紹介します。Salesforce では、合格の可能性を高めていただくために、実務経験と自己学習を組み合わせることを強く推奨します。

試験について

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験の詳細は次の通りです。

• 内容: 多肢選択/複数選択方式の 60 問
• 試験所要時間: 105 分
• 合格点: 67%
• バージョン: 試験問題は Summer '24 にリリースされました。
• 受験料: 30,000 円 (税抜)
• 再受験料: 30,000円 (税抜)
• 受験方法: テストセンターで実施されるオンサイトでの監督立ち会い試験、またはオンライン環境での監督立ち会い試験。受験のスケジュールに関する情報は、こちらをクリックしてください。
• 参照資料: 試験中に紙媒体やオンラインの資料を参照することはできません。
• 前提条件: Salesforce 認定 Platform アドミニストレーター資格
• メモ: 問題と解答を評価する際には、Lightning Experience または Salesforce Classic のいずれかで使用できる機能など、現在利用可能なすべての機能を考慮してください。

推奨トレーニングと参考資料

この試験の準備として、Salesforce では、実践経験、トレーニングコースの修了、Trailhead トレイル、この受験ガイドの試験範囲セクションに示す分野の自己学習を組み合わせることを推奨します。

この試験に推奨される自主学習資料には次のとおりです。

• Trailmix: Prepare for Your Salesforce Service Cloud Consultant Credential

Salesforce スキルセットを継続的に向上させるには、Trailhead Academy にアクセスして、講義形式のコースに登録してください。

この試験の推奨されるコースには次のものがあります。

• Service Cloud 管理 (ADX361)
• 認定 Service Cloud コンサルタント試験ポイントスタディ (CRT261J)

オンラインのドキュメント、ヒント集、ユーザーガイドを確認するには、このガイドの「試験概要」セクションに記載されているトピックを検索し、そのトピックに関連する情報を学習してください。ドキュメント、ヒント集、ユーザーガイドには、Salesforce ヘルプからアクセスできます。

試験概要

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験では、以下の目的に関連する受験者の知識とスキルを評価します。受験者は、Service Cloud ソリューション実装の実務経験と、次の各機能を実際に利用した経験が必要です。

受験者の行動規範

Salesforce では、信頼を最大の価値としています。そして、Salesforce 認定資格のセキュリティを確保することは私たち全員の責任です。Salesforce 認定資格プログラムに参加する場合は、「Salesforce 認定資格プログラム同意書および行動規範」の規定に同意いただく必要があります。 

Salesforce 認定資格プログラムの参加者は次のガイドラインに従うことが求められます。

• 認定資格試験に備えて勉強するときは、Trailhead で入手可能な Salesforce 承認の教材 (認定資格受験ガイド、Trailmix/トレイル、Trailhead Academy のコースなど) を利用する。
• Trailblazer Community のコミュニティグループに参加し、一緒に試験勉強する仲間やメンターとなる Trailblazer を見つける。
• 監督下で実施されるオンライン受験または試験会場での受験のガイドラインを確認して遵守する。
• 資格の信頼性を損なう行為に気付いたときは、認定資格セキュリティチームに英語でケースを起票する。

Salesforce 認定資格プログラムの参加者は次の行為が禁じられています。

• 認定資格試験の問題や解答あるいは Superbadge の解決法を共有、使用、要求する。
• 認定資格試験中に誰かを助ける、誰かに助けてもらう、助けを依頼する。
• 「学習と認定証プログラム利用条件」に反する何らかの行為に関与する。

プログラム利用条件に違反した場合、次のような措置が講じられます (この限りではありません)。

• 今後の認定資格試験のお申し込みをキャンセル
• オンライン監督試験の受験の停止
• 認定試験の受験の停止
• 保有されている認定資格と Superbadge の失効
• Salesforce 認定資格プログラムと Trailblazer Community からの除去

Salesforce 認定資格の更新

Salesforce の資格を保有する利点の 1 つに、新製品のリリースについて常に最新の情報を入手できることが挙げられます。認定 Service Cloud コンサルタント資格を維持するには、Trailhead で年 1 回提供されるモジュールを完了する必要があります。

努力して手に入れた資格を失効しないようご注意ください！資格を取得した後、期日までにすべての更新要件を満たさないと、資格を失効します。
資格を維持するために役に立つリソースをブックマークしておくことをおすすめします。

• Salesforce 認定資格の更新（Maintain Your Salesforce Credential）
• 認定資格の更新スケジュール（Salesforce Certification Maintenance Schedule）
• Salesforce 認定資格のステータスを確認する（Verify Your Salesforce Certification Status）
• 認定資格の有効期限の概要（Salesforce Certification Expiration Overview）