Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント受験ガイド

目次

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験について
対象者について: Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント
受験ガイドの目的
試験の詳細
試験範囲
推奨トレーニングと参考資料
受験者の行動規範
Salesforce 認定資格の更新

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験について

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験は、Salesforce Service Cloud ソリューションを実装した経験のあるプロフェッショナルを対象とします。Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントには、顧客の目的を満たすビジネス要件を収集できることが求められます。また、要件に対応するメンテナンス性と拡張性に優れたソリューションを設計、実装、サポートできることが求められます。

対象者について: Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは、Service Cloud を使用して、ビジネスのプロセスと要件をサポートするソリューションを設計して実装します。コンサルタントは、カスタマーサポートナレッジと Salesforce の実装に関する専門知識を有しています。

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは、カスタマーサポート領域に特化したクラウドコンピューティング実装コンサルタントとしての専門知識を発揮したいかたに向いています。通常、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントは 2 ～ 5 年のプロフェッショナルとしての経験があり、以下にあるような知識、スキル、能力を習得しています。

知識

• カスタマーサポート管理プロセス、業務フロー
• 組織のビジネスユニットごとのプロセス (技術部門とカスタマーサポート)
• ナレッジセンターサービス (KCS)
• 製品知識
• インシデント管理
• 一般的なメトリクスと重要業績評価指標 (KPI) (例: 平均処理時間、デフレクション)
• 業界のトレンド (例: 人工知能 (AI)、Einstein)
• 受け入れチャネル
• サービス効率化のための自動化の実践
• データの移行と管理

スキル

• エンタイトルメント、マイルストーン、サービスレベル契約 (SLA) の適用
• エンドツーエンドのケース管理プロセスの構築
• サービスコンソールを使用したエージェントエクスペリエンス (レイアウト、動的フォーム、レコードページ) の設計
• コンタクトモデル/チャネルの提案 (ボット、テレフォニー、アプリ内および Web のメッセージング、ソーシャルメディア、Slack)
• Web-to-ケース、サポートチームのチケット、Experience Cloud サイト、セルフサービスの理解
• ケース処理と関連機能 (ルーティング、自動レスポンス、キュー) の活用

能力

• 要件の収集
• 適切なソリューションの優先度付けと特定
• 標準ソリューションとカスタムソリューションの利点と制限の判断と説明
• ステークホルダーの管理
• システム化の範囲を管理
• テレフォニー、SMS、または Service Cloud Voice の使用
• どのような場合に宣言的ソリューションを使用するかの理解

この試験の受験者は、次のような支援が求められる可能性があります：

• Service Cloud のコア機能に対する自動化の機能強化の構築
• Apex と Lightning Web コンポーネント (LWC) のユースケースの特定
• Salesforce クラウド製品全体のユースケースの理解
• データ移行の管理

この試験の受験者には、次の操作方法に関する理解は求められません：

• Amazon Web Services (AWS) の使用
• LWC を使用した Lightning Web Runtime (LWR) Experience Cloud テンプレートの実装
• Apex 開発と LWC プログラム実装
• インテグレーションソリューションの構築

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント候補者の一般的な職種は次のとおりです：

• ビジネスアナリスト
• コンサルタント
• プログラム/プロジェクト/エンゲージメントマネージャー
• アプリケーション/ソリューション/テクニカルアーキテクト
• コンタクトセンターマネージャー
• システム管理者
• システムアナリスト
• プロダクトオーナー
• 業界の専門家 (SME)

受験ガイドの目的

この受験ガイドは、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験に向けた準備を目的に作成されています。このガイドでは、対象者、推奨トレーニングや参考資料、試験の出題範囲のリストについて詳細を説明します。試験に合格する可能性を最大限に高めるために、実務経験と自主学習を組み合わせて行うことを強くおすすめします。

試験の詳細

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験の詳細は以下のとおりです。

• 内容: 多肢選択方式/複数選択方式の 60 問
• 試験の所要時間: 105 分
• 合格点: 67%
• バージョン: Summer '24 の製品リリースに合わせた問題が出題されます
• 受験料: 30,000 JPY（税抜）、200 USD（税抜）
• 再受験料: 30,000 JPY（税抜）、100 USD（税抜）
• 受験形態: テストセンターまたは試験監督付きのオンライン試験です。試験予約に関する詳細はこちらをご確認ください。
• 参考資料: 試験中に紙媒体やオンラインの資料を参照することはできません。
• 前提条件: Salesforce 認定 Platform アドミニストレーター資格
• メモ: 問題と解答を評価する際には、Lightning Experience または Salesforce Classic のいずれかで使用できる機能など、現在利用可能なすべての機能を考慮してください。

試験範囲

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント試験は、以下の出題範囲に関連する受験者の知識とスキルを評価するものです。受験者は、Service Cloud ソリューション実装の実務経験と、次の各機能を実際に利用した経験が必要です。

推奨トレーニングと参考資料

この試験に備えて、実務経験、トレーニングコースの受講、Trailhead トレイル、この受験ガイドの「試験範囲」セクションに記載されている分野の自主学習を組み合わせて行うことをおすすめします。

この試験で推奨される自習用教材は以下のものがあります:

• Trailmix: Prepare for Your Salesforce Service Cloud Consultant Credential

Salesforce のスキルセットを継続的に向上させるには、Trailhead Academy にアクセスして、講義形式のコースに登録してください。

この試験で推奨されるコースは以下のものがあります: 

• Service Cloud 管理 (ADX361)
• 認定 Service Cloud コンサルタント試験ポイントスタディ (CRT261J)

オンラインのドキュメント、ヒント集、ユーザーガイドを確認する場合は、Salesforce ヘルプでこのガイドの「試験範囲」セクションに記載されているトピックを検索し、そのトピックに関連する情報を学習してください。

受験者の行動規範

Salesforce では、信頼を最大の価値としています。そして、Salesforce 認定資格のセキュリティを確保することは私たち全員の責任です。Salesforce 認定資格プログラムに参加する場合は、各試験の開始時に「Salesforce 認定資格プログラム規約および行動規範 (Salesforce Credentialing and Certification Program Agreement and Code of Conduct)」の規定に同意いただく必要があります。

Salesforce 認定資格の更新

Salesforce 認定資格を保有する利点の 1 つに、新製品のリリースについて常に最新の情報を入手できることが挙げられます。認定 Service Cloud コンサルタント資格を更新するには、Trailhead で年 1 回提供されるバッジを完了する必要があります。

努力して手に入れた資格を失効しないようご注意ください！資格を取得した後、期限までにすべての更新要件を満たさないと、資格は失効します。

資格を維持するために役に立つリソースをブックマークしておくことをおすすめします。

• Salesforce 認定資格の更新
• 認定資格の更新スケジュール
• 認定資格のステータスを確認する
• 認定資格の有効期限の概要