Prise en charge linguistique Agentforce

Langues prises en charge Agentforce

Les langues sont testées sur la capacité de l'agent à exécuter des actions standard et à récupérer des informations dans cette langue uniquement pour les types Agentforce (par défaut), Agent employé Agentforce et agent de service Agentforce. Les langues en version bêta peuvent présenter des incohérences lors de la récupération d'informations. Par conséquent, planifiez le test de votre agent et examinez attentivement ses réponses.

Pour plus d'informations sur l'ajout de langues à votre agent, consultez Mise à jour des paramètres linguistiques.

Testez en profondeur les paramètres linguistiques de votre agent dans Agentforce Builder pour garantir un comportement cohérent. Essayez de changer EndUserLanguage sous l'onglet Variables et observez comment votre agent répond. Pour plus d'informations, consultez Test de votre agent dans Agentforce Builder.

Fonctionnement

L'architecture Agentforce est conçue pour gérer les variations de langue en utilisant plusieurs variables et processus clés. Ces composants garantissent que vos agents interprètent les entrées utilisateur multilingues avec précision et répondent dans la langue appropriée.

Agentforce utilise trois paramètres de langue principaux:

• Langue de l'utilisateur : Ce paramètre représente la langue d'entrée de l'utilisateur. Sa valeur est explicitement définie par le canal de l'agent (ou client). Le remplissage de ce paramètre dépend du type de canal de l'agent utilisé.
  • Pour les agents connectés au panneau Agentforce dans Lightning Experience (par exemple, Agentforce Employee agents), la langue de l'utilisateur final est définie à partir des paramètres linguistiques de l'utilisateur Salesforce pour l'organisation. Consultez Modification de vos paramètres linguistiques et régionaux.
  • Pour les agents connectés à Chat avancé v1 (par exemple, les agents Agentforce Service), l'administrateur configure un champ préalable au chat qui détermine la langue de l'utilisateur final. Consultez Utilisation de langues supplémentaires dans les conversations Chat v1 avancées.
  • Pour les agents connectés à d'autres canaux (par exemple, Agentforce Lead Nurturing), vous pouvez définir la langue de l'utilisateur en utilisant l'API Agent. Consultez Envoi de variables Agent avec l'API Agent.
• Langue par défaut de l'agent : C'est la langue principale ou de remplacement que vous spécifiez pour un agent. Un agent utilise la langue par défaut si aucune langue n'est détectée au début d'une session ou si la langue détectée n'est pas prise en charge. Consultez Mise à jour des paramètres linguistiques.
• Langues autorisées par l'agent : Il s'agit d'une série de langues secondaires prises en charge vers lesquelles vous spécifiez qu'un agent peut basculer en fonction de la détection de la langue. Consultez Mise à jour des paramètres linguistiques.

Exemple : Messages système et langue de l'utilisateur

Lorsque vous configurez votre agent, vous définissez des messages système pour votre agent. Ces messages comprennent un message de bienvenue, un message d'erreur et (pour les agents de service) un message d'escalade. Ces messages sont rédigés dans une seule langue.

Au début de la session de chat, Agentforce décide de traduire ou non les Messages système en fonction des trois principaux paramètres linguistiques.

• Si la langue de l'utilisateur correspond à la langue par défaut de l'agent, aucune traduction n'est effectuée et les messages système sont renvoyés tels qu'ils ont été initialement écrits.
• Si les paramètres ne correspondent pas, Agentforce vérifie si la langue de l'utilisateur est une langue secondaire de l'agent. Dans ce cas, Agentforce traduit les messages système dans la langue de l'utilisateur.
• Si la langue de l'utilisateur n'est ni une langue par défaut ni une langue secondaire, la langue par défaut de l'agent est utilisée. Aucune traduction n'est effectuée et les messages système sont renvoyés tels qu'initialement écrits.

Comportement attendu :

Exemple : Basculement de langue avec plusieurs langues configurées

Remarque Seuls les agents créés dans le Nouvel Agentforce Builder prennent en charge le changement de langue.

Lorsqu'un agent est configuré avec plusieurs langues, il priorise la langue de l'entrée de l'utilisateur dans une conversation si elle est l'une des langues configurées. Par exemple, prenons l'exemple d'un agent configuré avec Anglais comme langue par défaut et Portugais et Espagnol comme langues supplémentaires.

• Au début de la session, la langue de l'utilisateur est définie sur Anglais.
• L'utilisateur pose une question en espagnol et l'agent répond en espagnol.
• L'utilisateur pose ensuite une question en anglais (dans la même conversation), et l'agent bascule et répond en anglais, même si la langue par défaut de l'utilisateur est l'espagnol.
• L'utilisateur pose ensuite une question en portugais (dans la même conversation), et l'agent bascule de nouveau et répond en portugais.
• Lorsque l'agent exécute une action, les sorties d'action sont dans la langue de l'utilisateur (anglais) pendant toute la session. Cependant, la réponse de l'agent, qui entoure la sortie de l'action, est dynamique. Il est donc possible d'afficher des réponses en langues mixtes, telles que "Asunto: Problèmes avec Canvas."

L'agent respecte les langues pour lesquelles il est configuré. Si un utilisateur pose une question dans une langue pour laquelle il n'est pas configuré, il peut ne pas fournir de réponse dans cette langue. À la place, il explique qu'il ne peut pas répondre dans la langue de l'utilisateur. Par exemple, si un utilisateur pose une question en italien et que l'agent n'est pas configuré pour utiliser l'italien, il répond en italien pour expliquer les langues qu'il prend en charge.

Ce comportement garantit que l'agent est réactif à la langue immédiate du message de l'utilisateur, tout en préservant les frontières des langues qu'il n'est pas configuré pour gérer.