Best practices voor Agentforce Voice
Voor spraak ingeschakelde agenten zijn duidelijke gespreksontwerppatronen vereist in vergelijking met op tekst gebaseerde agenten om gesproken interactie effectief af te handelen.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Unlimited en Developer Edition met Foundations of Agentforce 1 Edition en uitbreidingen voor Salesforce Voice. |
Hier zijn enkele best practices die naar voren zijn gekomen tijdens onze tests.
Gespreksontwerp en interactie
Gespreksstroom
Pas deze praktijken toe op de instructies die aan uw subagenten worden verstrekt.
- Houd uw welkomstberichten kort om rekening te houden met het feit dat bellers begroetingen niet kunnen onderbreken of overslaan. Vermijd contextuele of dynamische begroetingen die informatie herhalen die de beller heeft verstrekt.
- Gebruik aanwijzingen in gesloten vorm om korte, specifieke antwoorden op te roepen. Zeg bijvoorbeeld "Bent u vertrouwd met het product?" in plaats van open vragen. Dit type specificiteit in de instructies verhindert dat de agent onderbrekingen halverwege de zin interpreteert als het einde van een beurt.
- Beheer latentie met verbale aanwijzingen zoals "Laat me dat opzoeken" om verwachtingen te scheppen en het hiaat op te vullen.
- Bevestig overdrachten door een definitieve vraag van de agent op te nemen. U kunt de agent bijvoorbeeld opdracht geven om te zeggen "Ik ga u nu overdragen. Is dat OK?", voordat u het aan een menselijke vertegenwoordiger overhandigt.
- Vraag agenten om bellers uit te nodigen de verbinding te verbreken als ze geen vragen meer hebben, aangezien agenten gesprekken doorgaans pas beëindigen na een periode van stilte.
Spraakoptimalisaties
- Strategisch herhalingspatroon: Gebruik herhalingsinstructies alleen wanneer de nauwkeurigheid kritiek is of wanneer de invoer complex is (bijvoorbeeld vluchtdetails), om te voorkomen dat u te veel zegt en te traag bent.
- Opmaakinstructies: Geef duidelijke instructies op om een natuurlijke uitspraak te garanderen. Hier zijn enkele voorbeeldinstructies.
- Tijden: Gebruik 12-uursnotaties en vermijd "O'clock" (bijvoorbeeld "8 a.m.").
- Valuta: Vraag de agent om ".00" weg te laten voor natuurlijke spraak (bijvoorbeeld "Tien dollar").
- Casenummers: Lees de casenummers als afzonderlijke cijfers met onderbrekingen (bijvoorbeeld "een - twee - drie") in plaats van gehele getallen.
- URL's: Verwijder "https://" uit alle URL's, omdat de engine het protocol letterlijk leest.
- Uitspraak: Gebruik de instelling Woordenboek van uitspraak om agenten te helpen bepaalde unieke termen uit te spreken. Het uitspraakwoordenboek ondersteunt de indelingen Internationaal Fonetisch Alfabet (IPA) en Carnegie Mellon University (CMU). Bekijk eerst een voorbeeld van het woord zoals uitgesproken door de agent om te controleren of het verplicht is als woordenlijstingang.
- Transcriberen: Gebruik aanwijzingen voor sleuteltermen om ervoor te zorgen dat bepaalde unieke termen die specifiek zijn voor uw organisatie, moeilijk correct kunnen worden vertaald naar tekst. Gebruik echter alleen aanwijzing voor trefwoorden of versterking wanneer woorden of termen onjuist worden geïnterpreteerd of getranscribeerd door de agent. Gebruik de instelling voor het stimuleren of bevorderen van de sleutelterm alleen wanneer dat nodig is, omdat dit de interpretatie van soortgelijke klinkende woorden kan verstoren.
Deze voorbeelden laten zien hoe aanwijzingen voor sleuteltermen de nauwkeurigheid van herkenning en vertrouwensscores voor branchespecifieke terminologie aanzienlijk kunnen verbeteren.
Opmerking De vertrouwensscores later zijn illustratieve voorbeelden die typische verbeteringspatronen tonen. Feitelijke resultaten kunnen variëren op basis van geluidskwaliteit, accent en context.Bron Vertrouwensscore - ervoor Vertrouwensscore- na rekeningnummer "woord": "telling", "vertrouwen": 0.82154321 "word": "account", "vertrouwen": 0.97891234 representatief "woord": "een tip vertegenwoordigen", "vertrouwen": 0.79043218 "woord": "vertegenwoordiger", "vertrouwen": 0.98654321 afdeling facturering "woord": "gebouw", "vertrouwen": 0.81234567 "woord": "facturering", "vertrouwen": 0.96789012 escalatie "woord": "scheenbeen escaleren", "vertrouwen": 0.76543210 "woord": "escalatie", "vertrouwen": 0.98123456 Klantenservice "woord": "klant", "vertrouwen": 0.84567890 "woord": "klant", "vertrouwen": 0.97234567 technische ondersteuning "woord": "tech nil call", "vertrouwen": 0.83456789 "woord": "technisch", "vertrouwen": 0.98345678
Best practices voor het instellen van Voice met telefonie
De keuze van telefonieconnectiviteit is een van de belangrijkste technische beslissingen voor een Agentforce Voice-implementatie, die van invloed is op de mogelijkheden van latentie en metagegevens.
Connectiviteitsstrategie
- SIP (aanbevolen): SIP is het voorkeurspad omdat het aangepaste UUI-headers (User-to-User Information) ondersteunt. Deze headers dragen hexadecimale JSON-payloads om routeringsgegevens en context van de aanroeper intern door te geven.
- PSTN-beperkingen: Hoewel PSTN gebruikelijk is, heeft het geen eigen metagegevensdoorvoer en ondersteunt het momenteel alleen Amerikaanse en Canadese nummers. Internationale of regiooverschrijdende stromen moeten SIP gebruiken om verzoeken binnen dezelfde regio te houden en de latentie te minimaliseren.
Technische implementatie:
- Gespreksrecord koppelen: Schakel voor PSTN Voorkeur voor contextkoppeling in Set-up in. De Voicecall moet vóór de overdracht in de IVR worden gemaakt en binnen 30 seconden worden voltooid.
- Gespreksopname: In tegenstelling tot PSTN is SIP-opname niet automatisch in Salesforce. Deze moet expliciet worden geconfigureerd met uw telefoniepartner en deze opnamen bevinden zich in het systeem van de partner.
- SIP-configuratie: Maak een SIP-kanaal in Salesforce en schakel een SIP-trunk binnen het partnersysteem in en configureer deze om verbinding te maken met dat kanaal.
Best practices voor het plannen en implementeren van een agent met spraakondersteuning
Succesvolle implementaties vereisen vroegtijdige afstemming tussen technische, gegevens- en juridische werkstromen.
Bereik en gegevensvoorbereiding:
- Gebruikscases met weinig complexiteit prioriteren: Begin met routinematige gesprekken met veel verkeer, zoals veelgestelde vragen of statuscontroles. Vermijd scenario's met hoge scherpte, zoals klinische triage, tijdens de eerste fasen.
- CRM en Knowledge gegevens controleren: Agentprestaties zijn afhankelijk van de kwaliteit van onderliggende gegevens. Los duplicaatrecords op en zorg ervoor dat Knowledge artikelen goed gestructureerd en actueel zijn. Als u de reactiesnelheid voor Knowledge retrieval wilt verbeteren, gebruikt u modellen voor het sneller genereren van uitvoer in uw aanwijzingssjabloon. Voor spraakgebruikscases zijn Gemini Flash-modellen doorgaans sneller.
- Capaciteit verifiëren: Zorg ervoor dat uw verwachte piekvolumes binnen de standaardlimiet van 500 gelijktijdige spraakoproepen per organisatie passen.
Beveiliging, naleving en escalatie
- Juridische betrokkenheid: Definieer onmiddellijk een bewaarbeleid voor spraakopnamen. Als volledige bewaring is beperkt, onderhandelt u over een korte periode (bijvoorbeeld 24 uur) voor probleemoplossing.
- Redactie en maskeren: Gebruik regels voor gevoelige gegevens om persoonsgegevens of PHI in transcripties te maskeren. Controleer voor PHI of uw Salesforce Business Associate Agreement (BAA) de gehele spraakpijplijn bestrijkt en schakel Shield Platform Encryption in. BAA is een juridisch contract onder HIPPA.
- Reserveonderdelen ontwerpen: Configureer altijd een reservewachtrij of voicemail om ervoor te zorgen dat bellers nooit een doodlopende weg bereiken. Los foutscenario's op om te voorkomen dat gesprekken per ongeluk worden verbroken.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
