Subagentes en el Generador heredado

Partes de un subagente

Un subgente incluye un nombre, una descripción de clasificación, un ámbito, instrucciones y acciones.

Nombre

El nombre de API del subagente. 2-3 palabras que describen lo que hace el subagente en lenguaje normal.

Un agente utiliza el nombre de subagente para determinar cuándo utilizar un subagente en una conversación. El agente compara el nombre del subagente y la descripción de clasificación con la pregunta o solicitud del usuario, incluyendo el historial de conversaciones recientes. A continuación, el agente selecciona la mejor coincidencia.

Al asignar un nombre a un subagente, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas.

• Piense en un trabajo concreto que el agente puede realizar o en un área de especialización o experiencia.
• Utilice un lenguaje sencillo que los usuarios probablemente utilicen y comprendan, no términos técnicos. Esto facilita al agente la tarea de hacer coincidir la pregunta o solicitud de un usuario con un subagente relevante.
• Revise otros subagentes que asignó a su agente para asegurarse de que sus nombres de subagentes son distintos y no se solapan.

Nombres de subagente de ejemplo

Menos efectivo	más eficaz
Nombre de subagente: v1_CustomerInfo Explicación: El nombre del subagente es demasiado general para proporcionar al agente suficiente contexto para saber cómo y cuándo utilizar este subagente. El agente tampoco sabe qué significa “v1” en el contexto del nombre del subagente.	Nombre de subagente: Account_Management Explicación: El nombre del subagente describe más específicamente las preguntas y solicitudes que el subagente puede gestionar y utiliza un lenguaje sin formato que el agente tiene más probabilidades de comprender.
Nombre de subagente: Ayuda Explicación: El nombre del subagente es demasiado general para ayudar al agente a tomar decisiones. Por ejemplo, cualquier solicitud de ayuda podría clasificarse en este subagente, incluyendo solicitudes que el subagente no puede gestionar. También es posible que las solicitudes específicas de asistencia técnica no se clasifiquen en este subagente.	Nombre de subagente: Asistencia técnica Explicación: El nombre del subagente especifica el tipo de ayuda que el agente puede proporcionar y define con mayor precisión el ámbito del subagente. Es más probable que el agente seleccione este subagente para solicitudes y preguntas de usuarios relevantes.

Descripción de clasificación

1 a 3 frases que describen lo que hace un subagente y los tipos de solicitudes de usuario que se deben clasificar en este subagente. En otras palabras, la descripción de clasificación describe qué mensajes de usuario deben desencadenar este subagente.

Un agente utiliza la descripción de clasificación para determinar cuándo utilizar un subagente en una conversación. El agente compara el nombre del subagente y la descripción de clasificación con la pregunta o solicitud del usuario, incluyendo el historial de conversaciones recientes. A continuación, el agente selecciona la mejor coincidencia.

Al redactar la descripción de clasificación de un subagente, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas.

• Describa la gama completa de preguntas y solicitudes que este subagente debe gestionar.
• Piense en las formas en que los usuarios solicitan este tipo de ayuda e incluya palabras clave y frases específicas que los clientes utilizan habitualmente. Utilice un lenguaje sencillo que sus usuarios probablemente utilicen y comprendan, no términos técnicos. Esto facilita al agente la tarea de hacer coincidir una pregunta o solicitud con un subagente relevante.
• Revise otros subagentes que asignó a su agente para asegurarse de que sus descripciones de clasificación son distintas y no se solapan.

Descripciones de clasificación de ejemplo

Menos efectivo	Más eficaz
Descripción de clasificación: Gestione preguntas relacionadas con pedidos. Explicación: Un agente no entiende necesariamente qué son las “preguntas relacionadas con pedidos” sin contexto comercial adicional, de modo que la descripción de clasificación es demasiado general para ayudar al agente a hacer coincidir una pregunta o solicitud del cliente con el subagente.	Descripción de clasificación: Responda a preguntas relacionadas con pedidos, estado de envío, tiempos de entrega o seguimiento. Ayude con la búsqueda de detalles de pedidos, el cambio o la cancelación de pedidos y la solución de problemas relacionados con pedidos. Explicación: La descripción de clasificación enumera escenarios específicos sobre los que los clientes podrían preguntar, incluyendo términos clave que los clientes probablemente utilizarán por sí mismos. También detalla la gama de tareas relacionadas con pedidos que el subagente puede gestionar.
Descripción de clasificación: Verifique antes de gestionar problemas de pago. Explicación: La descripción de clasificación no explica qué información se supone que debe verificar el agente o cómo verificarla. El agente tampoco comprende necesariamente qué son los “problemas de pago” sin contexto comercial adicional.	Descripción de clasificación: Verifique el cliente antes de continuar para comprobar el estado de pago, obtener información de pago o actualizar su método de pago. Explicación: La descripción de clasificación describe mejor la tarea de verificación y redirige al agente a un subagente diferente. También proporciona ejemplos de tareas relacionadas con el pago que implican información confidencial y requieren el paso de verificación.

Ámbito

Una descripción de trabajo específica que establece límites para su agente.

Después de que un agente seleccione un subagente, el ámbito indica al agente qué puede y no puede hacer con un subagente.

Al redactar el ámbito de un subagente, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas.

• Piense en cómo explicaría un trabajo a un nuevo empleado.
• Especifique lo que su agente puede hacer con el subagente (“Su trabajo es...”) y lo que su agente no debe hacer con el subagente (“No puede..., “Nunca...”). La definición explícita de las funciones y los límites de su agente hace que sea más probable que su agente no intente gestionar preguntas y solicitudes de usuarios que no son relevantes o apropiadas para el subagente.
• Cuando especifique los límites de su agente, utilice un lenguaje sencillo e inequívoco para minimizar el riesgo de malentendidos.

Ámbito de ejemplo

Menos eficaz

Más eficaz

Ámbito: Ayuda con problemas de inicio de sesión. Explicación: El ámbito no proporciona ninguna información específica, directrices o ejemplos acerca de lo que el agente debe o no debe hacer con el subagente.

Ámbito: Su trabajo es solo ayudar a los clientes que no pueden iniciar sesión restableciendo su contraseña o buscando su nombre de usuario. No puede actualizar la información de la cuenta ni modificar los permisos. Explicación: El ámbito utiliza un lenguaje explícito para especificar las tareas que el agente puede gestionar con el subagente, así como las tareas que el agente no debe intentar gestionar con el subagente.

Instrucciones

Directrices que indican a su agente cómo gestionar conversaciones en el contexto del subagente, su caso comercial y la conversación en general. Cada instrucción es una directriz específica de subagente única. Cada campo de instrucción admite hasta 131.072 caracteres, pero para un mejor rendimiento, recomendamos instrucciones más sencillas y cortas donde sea posible.

Importante Las instrucciones no son deterministas y se basan en un LLM para la interpretación. No utilice instrucciones subordinadas para gestionar lógica comercial crítica que se debe aplicar de forma coherente, como cálculos complejos, procesamiento de información confidencial u operaciones de múltiples pasos que requieren una secuencia específica. En su lugar, cree estos requisitos en la funcionalidad de una acción de agente. Por ejemplo, en vez de agregar la instrucción “No reembolsar un pedido a menos que fuera en un plazo de 30 días hábiles”, cree una acción de agente basada en flujo que evalúe los criterios para emitir un reembolso.

Después de que un agente seleccione un subagente, utiliza instrucciones de subagente, junto con los nombres e instrucciones de las acciones asociadas, para decidir qué acciones ejecutar, la secuencia de pasos que debe seguir el agente y cómo debe dar formato a sus respuestas. El agente también utiliza instrucciones subordinadas para comprender cómo gestionar excepciones, como cuándo solicitar más información o cuándo transferir la conversación a un representante.

Las instrucciones de subagente son tan importantes para la toma de decisiones, el comportamiento y las respuestas de los agentes que no podríamos ajustarnos a todas las prácticas recomendadas en esta página. Consulte Prácticas recomendadas para instrucciones de subagente para obtener información acerca de cómo utilizar instrucciones para guiar la conversación del agente, ayudar a su agente a seleccionar acciones apropiadas, definir el formato y el tono de las respuestas de su agente y establecer estrategias de aclaración o distribución cuando la información es ambigua.

Instrucciones de subagente de ejemplo

Menos eficaz	Más eficaz
Instrucción: Obtenga los detalles del pedido del cliente. Explicación: La instrucción no proporciona al agente ninguna información acerca de cómo o cuándo obtener los detalles del pedido del cliente. Es posible que el agente tampoco sepa qué significan los detalles del pedido en este contexto. De modo que el agente no capturará de forma coherente la información necesaria en el momento adecuado en la conversación o ejecutará acciones relacionadas.	Instrucción: Si un cliente solicita el estado de un pedido, ofrezca siempre todas las opciones para buscar el estado utilizando su dirección de correo electrónico, fecha de pedido o el Id. de pedido. Explicación: La instrucción es específica acerca de cuándo el agente debe buscar información de pedido y qué información buscar. Utiliza un lenguaje similar a los nombres de las acciones que el agente puede utilizar para la tarea emparejada con el término absoluto “siempre”, de modo que el agente tiene más probabilidades de ejecutar de forma coherente una de estas acciones en el momento correcto de la conversación.
Instrucción: Utilice Knowledge para preguntas de productos. Explicación: La instrucción indica al agente que utilice Knowledge para responder a preguntas de productos, pero no indica al agente cuándo o cómo. Es posible que el agente tampoco sepa qué significan las preguntas de productos en este contexto.	Instrucción: Para preguntas acerca de funciones de productos, primero identifique sobre qué producto específico está preguntando el cliente. A continuación utilice la acción Responder a preguntas con Knowledge con el nombre de producto exacto para recuperar información precisa. Explicación: La instrucción proporciona una secuencia clara de pasos en una única instrucción, de modo que el agente tiene más probabilidades de seguirlos en orden. La instrucción también explica cómo utilizar Knowledge para generar una respuesta útil identificando la acción que el agente debe ejecutar por nombre, especificando información para utilizar como entrada para esa acción y especificando cómo recopilar esa información.
Instrucción: Compruebe si los clientes necesitan ayuda. Explicación: La instrucción pretende que el agente formule una pregunta de seguimiento, pero no indica al agente cuándo debe realizar el seguimiento o proporcionar al agente suficiente información para generar una pregunta apropiada al contexto.	Instrucción: Después de proporcionar información sobre el estado de envío, pregunte siempre si el cliente necesita ayuda con cualquier otra cosa relacionada con su pedido. Explicación: La instrucción describe cuándo el agente debe formular una pregunta de seguimiento y proporciona más detalles acerca del contenido esperado de la pregunta.

Acciones

Además de estos campos, un subagente contiene acciones relevantes para el caso de uso del subagente. Cada acción en un subagente es una tarea que su agente puede realizar cuando se selecciona ese subagente en la conversación. Por ejemplo, un subagente Gestión de pedidos puede contener:

• Obtener pedido por Id. de pedido
• Obtener pedido por dirección de correo electrónico
• Buscar estado de devolución
• Crear etiqueta de devolución

Cómo funciona un subagente

Cuando se desencadena un agente o cuando un usuario introduce una pregunta o solicitud en una conversación de agente, un agente compara la entrada del usuario con los nombres y las descripciones de clasificación de todos los subagentes que tiene asignados. A continuación, el agente clasifica la tarea o expresión en el subagente más relevante. Basándose en las instrucciones y acciones del subagente seleccionado, el agente puede iniciar una o más acciones. O bien, si el agente está chateando con un usuario, el agente puede solicitar al usuario información adicional (por ejemplo, una pregunta aclaratoria o la entrada requerida para una acción). Para obtener más información acerca de este proceso, consulte Cómo funcionan los agentes creados en el Generador heredado.

Echemos un vistazo a un subsubagente de restablecimiento de contraseña de ejemplo para ver cómo cada campo guía la conversación del agente.

En primer lugar, el agente compara el mensaje del cliente con el subagente Restablecimiento de contraseña porque el nombre del subagente está relacionado con los detalles de inicio de sesión y la descripción de clasificación menciona “contraseñas olvidadas”, “credenciales necesarias” y “problemas de inicio de sesión”.

A continuación, el agente comprueba la solicitud del cliente con el ámbito del subagente. Aunque el cliente solicitó sus detalles de inicio de sesión, el ámbito prohíbe al agente acceder o modificar detalles de cuenta. En su lugar, el agente ofrece restablecer la contraseña del cliente.

El agente sigue las instrucciones para verificar primero la identidad del cliente por el método de verificación preferido del cliente. En este caso, el cliente prefiere el método de correo electrónico, de modo que el agente utiliza la acción Verificar correo electrónico de cliente.

En este punto, ha visto cómo el agente utiliza todas las partes de un subagente. Pero continuemos la conversación porque el agente no resolvió la solicitud del cliente aún. A continuación, el usuario recibe el correo electrónico de verificación y completa correctamente el proceso. A continuación, el agente sigue las instrucciones para explicar el proceso de restablecimiento y utilizar la acción Enviar correo electrónico de restablecimiento de contraseña.

El cliente completa el proceso de restablecimiento de contraseña, de modo que el agente sigue la instrucción final para preguntar si el cliente necesita algo más relacionado con el acceso a la cuenta. El cliente responde que esto resolvió su problema, lo que resuelve su solicitud.