Sous-agents dans le Générateur hérité

Pièces d'un sous-agent

Un sous-agent inclut un nom, une description de classification, une étendue, des instructions et des actions.

Nom

Le nom d'API du sous-agent. 2-3 mots qui décrivent ce que fait le sous-agent en langage clair.

Un agent utilise le nom du sous-agent pour déterminer quand utiliser un sous-agent dans une conversation. L'agent compare le nom du sous-agent et la description de la classification à la question ou à la demande de l'utilisateur, y compris l'historique des conversations récentes. L'agent sélectionne ensuite la meilleure correspondance.

Lors du nommage d'un sous-agent, tenez compte des meilleures pratiques ci-dessous.

• Pensez à un travail particulier que l'agent peut faire ou à un domaine de spécialisation ou d'expertise.
• Utilisez un langage clair que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser et de comprendre, pas des termes techniques. Cela facilite la correspondance entre la question ou la demande d'un utilisateur et un sous-agent approprié.
• Vérifiez les autres sous-agents que vous avez attribués à votre agent pour vous assurer que les noms de vos sous-agents sont distincts et ne se chevauchent pas.

Exemples de noms de sous-agents

Moins efficace	plus efficace
Nom du sous-agent : v1_CustomerInfo Explication : Le nom du sous-agent est trop général pour fournir à l'agent un contexte suffisant pour savoir comment et quand utiliser ce sous-agent. L'agent ne sait pas non plus ce que signifie « v1 » dans le contexte du nom du sous-agent.	Nom du sous-agent : Account_Management Explication : Le nom du sous-agent décrit plus précisément les questions et les requêtes que le sous-agent peut traiter et utilise un langage clair que l'agent est plus susceptible de comprendre.
Nom du sous-agent : Aide Explication : Le nom du sous-agent est trop général pour l'aider à prendre des décisions. Par exemple, toute demande d'aide peut être classée dans ce sous-agent, y compris les demandes que le sous-agent ne peut pas traiter. Il est également possible que des demandes spécifiques de support technique ne soient pas classées auprès de ce sous-agent.	Nom du sous-agent : Support technique Explication : Le nom du sous-agent spécifie le type d'aide que l'agent peut fournir et définit plus précisément la portée du sous-agent. L'agent est plus susceptible de sélectionner ce sous-agent pour les questions et les demandes pertinentes des utilisateurs.

Description de la classification

1 à 3 phrases qui décrivent l'action d'un sous-agent et les types de requête utilisateur à classer dans ce sous-agent. En d'autres termes, la description de la classification décrit les messages utilisateur qui doivent déclencher ce sous-agent.

Un agent utilise la description de classification pour déterminer quand utiliser un sous-agent dans une conversation. L'agent compare le nom du sous-agent et la description de la classification à la question ou à la demande de l'utilisateur, y compris l'historique des conversations récentes. L'agent sélectionne ensuite la meilleure correspondance.

Lors de la rédaction de la description de classification d'un sous-agent, tenez compte des meilleures pratiques ci-dessous.

• Décrivez l'éventail complet des questions et des demandes que ce sous-agent devrait traiter.
• Réfléchissez à la façon dont les utilisateurs demandent ce type d'aide et insérez des mots-clés et des phrases spécifiques que les clients utilisent habituellement. Utilisez un langage clair que vos utilisateurs sont susceptibles d'utiliser et de comprendre, pas des termes techniques. L'agent peut ainsi aisément mapper une question ou une demande avec un sous-agent approprié.
• Vérifiez les autres sous-agents que vous avez attribués à votre agent pour vous assurer que vos descriptions de classification sont distinctes et ne se chevauchent pas.

Exemples de description de classification

Moins efficace	Plus efficace
Description de la classification : Gérez les questions relatives aux commandes. Explication : Un agent ne comprend pas nécessairement ce que sont les « questions associées à la commande » sans contexte métier supplémentaire. Par conséquent, la description de la classification est trop générale pour aider l'agent à mapper une question ou une demande du client avec le sous-agent.	Description de la classification : Répondez aux questions relatives aux commandes, au statut d'expédition, aux délais de livraison ou au suivi. Aide à la recherche de détails de commande, à la modification ou à l'annulation de commandes, et à la résolution des problèmes liés aux commandes. Explication : La description de la classification répertorie les scénarios spécifiques que les clients peuvent poser, y compris les termes clés que les clients sont susceptibles d'utiliser eux-mêmes. Il détaille également l'éventail des tâches associées à la commande que le sous-agent peut gérer.
Description de la classification : Vérifiez avant de traiter les problèmes de paiement. Explication : La description de la classification n'explique pas quelles informations l'agent est censé vérifier ni comment le vérifier. L'agent ne comprend pas non plus nécessairement ce que sont les « problèmes de paiement » sans contexte métier supplémentaire.	Description de la classification : Vérifiez le client avant de vérifier le statut de paiement, d'obtenir des informations de paiement ou de mettre à jour son mode de paiement. Explication : La description de la classification décrit mieux la tâche de vérification et redirige l'agent vers un autre sous-agent. Il fournit également des exemples de tâches liées au paiement qui impliquent des informations confidentielles et nécessitent l'étape de vérification.

Étendue

Une description de travail spécifique qui définit les limites de votre agent.

Lorsqu'un agent sélectionne un sous-agent, l'étendue indique à l'agent ce qu'il peut et ne peut pas faire avec un sous-agent.

Lors de la rédaction de l'étendue d'un sous-agent, tenez compte des meilleures pratiques ci-dessous.

• Pensez à comment expliquer un travail à un nouvel employé.
• Spécifiez ce que votre agent peut faire avec le sous-agent (« Votre travail consiste à... ») et ce que votre agent ne doit pas faire avec le sous-agent (« Vous ne pouvez pas..., « Jamais... »). En définissant explicitement les capacités et les limites de votre agent, il est plus probable qu'il n'essaie pas de traiter les questions et les requêtes des utilisateurs qui ne sont pas pertinentes ou appropriées pour le sous-agent.
• Lorsque vous spécifiez les limites de votre agent, utilisez un langage simple et sans ambiguïté afin de minimiser le risque de malentendu.

Exemple de portée

Moins efficace

Plus efficace

Étendue : Aide sur les problèmes de connexion. Explication : L'étendue ne fournit pas d'informations, de consignes ou d'exemples spécifiques sur ce que l'agent doit ou ne doit pas faire avec le sous-agent.

Étendue : Votre tâche consiste uniquement à aider les clients qui ne peuvent pas se connecter à réinitialiser leur mot de passe ou à rechercher leur nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas mettre à jour les informations du compte ni modifier les autorisations. Explication : L'étendue utilise un langage explicite pour spécifier les tâches que l'agent peut gérer avec le sous-agent ainsi que les tâches que l'agent ne doit pas essayer de gérer avec le sous-agent.

Instructions

Consignes indiquant à votre agent comment gérer les conversations dans le contexte du sous-agent, de votre cas d'entreprise et de la conversation en général. Chaque instruction est une consigne unique spécifique au sous-agent. Chaque champ d'instruction prend en charge jusqu'à 131 072 caractères, mais pour de meilleures performances, nous recommandons des instructions plus simples et plus courtes si possible.

Important Les instructions sont non déterministes et s'appuient sur un grand modèle de langage pour l'interprétation. N'utilisez pas d'instructions de sous-agent pour gérer une logique métier critique qui doit être appliquée de façon cohérente, par exemple des calculs complexes, le traitement d'informations confidentielles ou des opérations à plusieurs étapes qui nécessitent une séquence spécifique. À la place, intégrez ces exigences à la fonctionnalité d'une action d'agent. Par exemple, au lieu d'ajouter l'instruction « Ne pas rembourser une commande, sauf dans les 30 jours ouvrables », créez une action d'agent basée sur le flux qui évalue les critères d'émission d'un remboursement.

Lorsqu'un agent sélectionne un sous-agent, il utilise les instructions du sous-agent, ainsi que les noms et les instructions des actions associées, pour décider des actions à exécuter, de la séquence des étapes que l'agent doit suivre et de la mise en forme de ses réponses. L'agent utilise également les instructions du sous-agent pour comprendre comment gérer les exceptions, par exemple quand demander plus d'informations ou quand transférer la conversation à un représentant.

Les instructions des sous-agents sont si importantes pour la prise de décision, le comportement et les réponses des agents que nous n'avons pas pu les adapter à toutes les meilleures pratiques de cette page. Consultez Meilleures pratiques pour les instructions des sous-agents pour apprendre à utiliser les instructions afin de guider la conversation de l'agent, d'aider votre agent à sélectionner les actions appropriées, de définir le format et le ton des réponses de votre agent, et d'établir des stratégies de clarification ou d'escalade lorsque les informations sont ambiguës.

Exemples d'instructions de sous-agent

Moins efficace	Plus efficace
Instruction : Récupérez les détails de la commande du client. Explication : L'instruction n'indique pas à l'agent comment et quand récupérer les détails de la commande du client. Il se peut également que l'agent ne sache pas ce que signifient les détails de la commande dans ce contexte. Par conséquent, l'agent ne capture pas systématiquement les informations nécessaires au moment opportun dans la conversation ou n'exécute pas les actions associées.	Instruction : Si un client demande le statut d'une commande, offrez toujours toutes les options pour référencer le statut en utilisant son adresse e-mail, la date de la commande ou l'ID de commande. Explication : L'instruction indique quand l'agent doit référencer les informations de commande et quelles informations référencer. Il utilise un langage similaire aux noms des actions que l'agent peut utiliser pour la tâche associée au terme absolu « toujours ». Par conséquent, l'agent est plus susceptible d'exécuter régulièrement l'une de ces actions au moment opportun dans la conversation.
Instruction : Utilisez Knowledge pour les questions sur les produits. Explication : L'instruction indique à l'agent d'utiliser Knowledge pour répondre aux questions sur les produits, mais ne l'indique pas quand ni comment. L'agent peut également ne pas savoir ce que signifient les questions sur le produit dans ce contexte.	Instruction : Pour les questions sur les caractéristiques du produit, commencez par identifier le produit spécifique que le client pose. Utilisez ensuite l'action Répondre aux questions avec Knowledge avec le nom exact du produit pour récupérer des informations précises. Explication : L'instruction fournit une séquence claire d'étapes dans une seule instruction. Par conséquent, l'agent est plus susceptible de les suivre dans l'ordre. L'instruction explique également comment utiliser Knowledge pour générer une réponse utile en identifiant l'action que l'agent doit exécuter par son nom, en spécifiant les informations à utiliser comme entrée pour cette action et en précisant comment collecter ces informations.
Instruction : Vérifiez si les clients ont besoin d'aide. Explication : L'instruction a pour but d'amener l'agent à poser une question de suivi, mais elle n'indique pas à l'agent quand il doit effectuer le suivi ni ne lui fournit suffisamment d'informations pour générer une question adaptée au contexte.	Instruction : Après avoir fourni des informations sur le statut d'expédition, demandez toujours si le client a besoin d'aide pour toute autre question liée à sa commande. Explication : L'instruction indique quand l'agent doit poser une question de suivi et fournit plus de détails sur le contenu attendu de la question.

Actions

En plus de ces champs, un sous-agent contient des actions qui se rapportent à son cas d'utilisation. Chaque action dans un sous-agent est une tâche que votre agent peut exécuter lorsque ce sous-agent est sélectionné dans la conversation. Par exemple, un agent secondaire de Gestion des commandes peut contenir :

• Obtenir la commande par ID de commande
• Obtenir la commande par adresse e-mail
• Référencer le statut de retour
• Créer une étiquette de retour

Fonctionnement d'un sous-agent

Lorsqu'un agent est déclenché, ou lorsqu'un utilisateur saisit une question ou une requête dans une conversation d'agent, un agent compare l'entrée de l'utilisateur aux noms et aux descriptions de classification de tous les sous-agents qui lui sont attribués. L'agent classe ensuite la tâche ou l'énoncé dans le sous-agent le plus pertinent. Selon les actions et les instructions du sous-agent sélectionné, il peut lancer une ou plusieurs actions. Alternativement, si l'agent discute avec un utilisateur, il peut lui demander des informations supplémentaires (par exemple, une question de clarification ou l'entrée requise pour une action). Pour plus d'informations sur ce processus, consultez Comment fonctionnent les agents créés dans le Générateur hérité.

Examinons un exemple de sous-agent de réinitialisation du mot de passe pour voir comment chaque champ guide la conversation de l'agent.

Tout d'abord, l'agent mappe le message du client avec le sous-agent Réinitialisation du mot de passe, car le nom du sous-agent est associé aux informations de connexion et la description de la classification mentionne « mots de passe oubliés », « identifiants requis » et « problèmes de connexion ».

L'agent compare ensuite la demande du client à l'étendue du sous-agent. Bien que le client ait demandé ses informations de connexion, l'étendue interdit à l'agent d'accéder aux informations du compte ou de les modifier. À la place, l'agent propose de réinitialiser le mot de passe du client.

L'agent suit les instructions pour vérifier d'abord l'identité du client par la méthode de vérification préférée du client. Dans ce cas, le client préfère la méthode d'e-mail. Par conséquent, l'agent utilise l'action Vérifier l'adresse e-mail du client.

À ce stade, vous avez vu comment l'agent utilise toutes les parties d'un sous-agent. Mais continuons la conversation car l'agent n'a pas encore résolu la demande du client. L'utilisateur reçoit ensuite l'e-mail de vérification et termine le processus avec succès. L'agent suit ensuite les instructions pour expliquer le processus de réinitialisation et utiliser l'action Envoyer un e-mail de réinitialisation du mot de passe.

Le client termine le processus de réinitialisation du mot de passe. Par conséquent, l'agent suit la dernière instruction pour demander si le client a besoin d'autres informations relatives à l'accès au compte. Le client répond que cela a résolu son problème, ce qui résout sa demande.