多言語のナレッジ検索の適用

多国籍企業は世界中にサービスセンターを持っているため、知識ベースにも地理的な多様性が反映されています。サービスエージェントは、さまざまな言語でナレッジ記事の結果を取得できます。

エージェントがナレッジ検索バーにテキストを入力すると、キーワードに一致する記事が検索され、同時にシノニムも適用されます。エージェントの個人プロファイルで指定されている言語と知識ベースのデフォルト言語に一致する記事が返されます。単語の翻訳は行われません。たとえば、エージェントがマドリードのコールセンターで勤務しているとします。エージェントのデフォルト言語はスペイン語であり、知識ベースのデフォルト言語は英語です。検索バーにエージェントが「Dónde reparar un teléfono Acme Flip1」と入力すると、Einstein Search は、スペイン語の記事と、「Acme Flip1」を含む英語の記事を返します。

エージェントは、商品名など、言語に左右されない用語を使用して記事を検索できます。また、デフォルトのナレッジ言語に慣れているエージェントであれば、その言語で検索語を入力することで、正しい記事を取得できます。

[言語] 検索条件で他の言語を選択することで、言語を変更または追加できます。検索では、ユーザーが指定した言語で検索に一致するすべての記事が返されます。

• 検索のデフォルト動作では、ユーザーのデフォルトの言語と知識ベースのデフォルトの言語の両方で結果が返されます (1)。
• このデフォルト動作を変更して、希望する言語を指定できます (2)。