Transferir conversaciones desde un agente con un flujo de OmniCanal
Cuando un agente encuentra conversaciones que no puede resolver, utiliza el subagente Distribución para distribuir la conversación. En el nuevo Agentforce Builder, también puede ejecutar el subagente Distribución utilizando la función de utilidad de distribución en Script de agente. La distribución y la transferencia funcionan de forma diferente dependiendo del tipo de agente y el canal. Puede personalizar la experiencia que reciben los clientes cuando la transferencia no es posible.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. Las licencias complementarias requeridas varían según el tipo de agente. |
Para obtener información acerca de la compatibilidad de canales para otros tipos de agentes, consulte la documentación para ese tipo. |
| Permisos de usuario necesarios | |
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| Para crear y gestionar agentes de empleados: | Gestionar agentes de IA O BIEN Personalizar aplicación |
| Para crear y gestionar agentes de servicio: | Gestionar agentes de servicio Agentforce Y Gestionar agentes de IA O BIEN Personalizar aplicación |
Los agentes de Servicio Agentforce y los agentes Empleados utilizan el subagente Distribución para distribuir conversaciones. Si su agente no tiene el subagente Distribución, no puede distribuir sesiones. Para asegurarse de que los agentes se distribuyen según las políticas de su empresa, recomendamos personalizar este subagente con acciones e instrucciones. Por ejemplo, facilitamos a los usuarios la tarea de solicitar un representante utilizando frases como "transferir a un representante". Considere agregar frases específicas de sus necesidades comerciales a las instrucciones de su agente, como "banquero de inversión" o "recepción".
La distribución funciona de forma diferente dependiendo de la plantilla y el canal del agente. En canales de mensajería mejorados, los agentes de servicio transfieren conversaciones a un destino especificado, como un representante o una cola, utilizando un flujo de OmniCanal saliente. Del mismo modo, cuando un agente empleado está conectado a un sitio de Experience Cloud con Chat web mejorado, el agente utiliza el subagente Distribución para transferir la conversación al representante o la cola que establezca en el flujo de OmniCanal. Las transferencias no son compatibles con agentes de empleados conectados al panel Agentforce en Lightning Experience o la aplicación móvil Salesforce.
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Cree y active un flujo de OmniCanal saliente desde cero que pueda enrutar las conversaciones de su agente a otro destino, como un representante de servicio, una cola o un agente diferente. Si utiliza el mismo flujo para enrutar múltiples tipos de registros, no utilice una variable input_record en su flujo, ya que esta variable debe estar vinculada solo a un tipo de registro y el flujo no funcionará para otros tipos de registros.
El historial de conversaciones, incluyendo mensajes e información recopilada, también se transfiere al siguiente destino.
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Agregue el flujo saliente a su agente en Agentforce Builder.
- Desde el Iniciador de aplicación, introduzca Agente y luego seleccione la aplicación Agenteforce Studio.
- En la ficha Agentes, haga clic en el nombre de su agente.
- En el panel Explorador, seleccione la conexión de Mensajería.
- En el lienzo, en la sección Distribuciones, seleccione el flujo saliente que creó en el campo Flujo de distribución. Si su flujo no aparece en la lista, active el flujo e inténtelo de nuevo.
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Agregue el flujo saliente a su agente en Agentforce Builder heredado.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Agentes y, a continuación, seleccione Agentes Agentforce.
- Haga clic en el nombre de su agente. A continuación, en la página Detalles, haga clic en Abrir en Generador.
- En el generador heredado, haga clic en la ficha Conexiones.
- En la sección Distribuciones, desde el campo Flujo de distribución, seleccione el flujo saliente que creó. Si su flujo no aparece en la lista, active el flujo e inténtelo de nuevo.
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Agregue un mensaje de distribución. El agente envía este mensaje antes de que intente transferir la conversación al destino especificado en su flujo de OmniCanal saliente.
Su agente incluye un mensaje de distribución predeterminado que puede modificar para coincidir mejor con la marca de su empresa. Como práctica recomendada, configure el mensaje para indicar claramente que la conversación se transfiere a un representante.
El mensaje de distribución se traduce automáticamente basándose en la configuración de idioma del usuario final. Si no se admite el idioma, el mensaje original se envía sin traducción.
- Para probar la distribución, active su agente y luego chatee con él en un canal conectado. Los agentes no pueden distribuir una conversación en Agentforce Builder porque no hay una sesión de mensajería asociada con la conversación.
Personalice la experiencia que los usuarios finales reciben al transferir no es posible. De forma predeterminada, cuando no se completa la transferencia, el agente continúa la sesión con el cliente basándose en el subagente Distribución y mantiene el contexto de la conversación antes de que se intentara la transferencia. Los agentes intentan transferir con el subagente Distribución solo una vez por sesión.
- Determine la disponibilidad de los representantes de servicio y el tiempo de espera estimado agregando el elemento de acción Comprobar disponibilidad para enrutamiento a su flujo de OmniCanal saliente.
- Actualice el mensaje de distribución para reflejar su experiencia de distribución personalizada. Por ejemplo, puede decir: "Un momento mientras compruebo si hay representantes de servicio disponibles".
- Personalice el subagente Distribución para guiar al agente cuando no se completa una transferencia. Por ejemplo, agregue una instrucción que indique al agente que cree un caso con la acción Crear caso con datos mejorados en el subagente Gestión de casos. Los agentes empleados conectados a Chat web mejorado no admiten la creación de casos cuando no se completa la distribución.
Por ejemplo, este flujo de OmniCanal saliente comprueba si los representantes están disponibles y luego enruta la sesión a una cola. Si no hay representantes disponibles o no es posible una transferencia, el flujo finaliza y el agente continúa la sesión de conversación con el usuario.
