通过全方位流从客服人员转移对话
当客服人员遇到无法解决的对话时，它会使用升级子客服人员来升级对话。在新 Agentforce 生成器中，您还可以使用客服人员脚本中的升级实用程序功能运行升级子客服人员。升级和转移的工作方式因客服人员类型和渠道而异。您可以自定义客户在无法转移时收到的体验。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer Edition。所需的加载项许可证因客服人员类型而异。 |
要了解其他客服人员类型的渠道支持，请查看该类型的文档。 |
| 所需用户权限 | |
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| 要构建和管理员工客服人员： | 管理 AI 客服人员 或 自定义应用程序 |
| 要构建和管理服务客服人员： | 管理 Agentforce 服务客服人员和管理 AI 客服人员 或 自定义应用程序 |
Agentforce 服务客服人员和员工客服人员使用升级子客服人员来升级对话。如果客服人员没有升级子客服人员，则无法升级会话。为确保客服人员根据贵公司策略升级，我们建议使用操作和说明自定义此子客服人员。例如，我们通过使用短语（例如“转移到代表”）使用户能够轻松请求代表。考虑将特定于业务需求的短语添加到客服人员的说明中，例如“投资银行家”或“前台”。
升级的工作方式因客服人员模板和渠道而异。在增强消息传递渠道中，服务客服人员使用出站全方位流将对话转移到指定目标，例如代表或队列。同样，当员工客服人员通过增强 Web 聊天连接到 Experience Cloud 站点时，客服人员会使用升级子客服人员将对话转移到您在全方位流中设置的代表或队列。在 Lightning Experience 或 Salesforce 移动应用程序中连接到 Agentforce 面板的员工客服人员不支持转移。
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从头开始创建并激活出站全方位流，该流可以将客服人员的对话路由到另一个目标，例如服务代表、队列或不同的客服人员。如果使用相同的流路由多种类型的记录，请勿在流中使用 input_record 变量，因为该变量必须只链接到一种类型的记录，并且该流不适用于其他类型的记录。
对话历史记录，包括收集的消息和信息，也会转移到下一个目标。
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在 Agentforce Builder 中将出站流添加到客服人员。
- 从应用程序启动程序中，输入客服人员，然后选择 Agentforce Studio 应用程序。
- 在“客服人员”选项卡上，单击客服人员的名称。
- 在资源管理器面板中，选择消息传递连接。
- 在画布的“升级”部分，选择您在“升级流”字段中创建的出站流。如果流未显示在列表中，请激活流并重试。
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在原有 Agentforce Builder 中，将出站流添加到客服人员。
- 从“设置”中，在快速查找框中输入客服人员，然后选择 Agentforce 客服人员。
- 单击客服人员的姓名。然后，在详细信息页面上，单击在生成器中打开。
- 在原有生成器中，单击连接选项卡。
- 在“升级”部分，从“升级流”字段中，选择您创建的出站流。如果流未显示在列表中，请激活流并重试。
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添加升级消息。客服人员在尝试将对话转移到出站全方位流中指定的目的地之前发送此消息。
客服人员包含默认升级消息，您可以编辑，以更好地匹配贵公司的品牌。作为最佳实践，配置消息，以明确表示对话正在转移到代表。
升级消息会根据最终用户的语言设置自动翻译。如果语言不受支持，原始消息将发送而不翻译。
- 要测试升级，请激活客服人员，然后在连接的渠道上与其聊天。客服人员无法在 Agentforce Builder 中升级对话，因为没有与该对话相关联的消息传递会话。
自定义最终用户在无法转移时获得的体验。默认情况下，当转移未完成时，客服人员会根据升级子客服人员继续与客户会话，并在尝试转移前保留对话的上下文。每个会话中，客服人员仅尝试使用升级子客服人员转移一次。
- 通过将“检查路由可用性”操作元素添加到出站全方位流，确定服务代表的可用性和预计等待时间。
- 更新升级消息，以反映自定义升级体验。例如，您可以说：“请稍等，我检查是否有任何服务代表可用。”
- 自定义升级子客服人员，以在转移未完成时指导客服人员。例如，添加指令，指示客服人员在个案管理子客服人员中使用“使用增强数据创建个案”操作创建个案。当升级未完成时，连接到增强 Web 聊天的员工客服人员不支持创建个案。
例如，此出站全方位流会检查代表是否可用，然后将会话路由到队列。如果代表不可用或转移不可用，流将结束，客服人员将继续与用户对话。
