使用 SIP 配置入站呼叫转移

使用 VoiceCalls 电话集成 API 创建语音通话记录

要创建语音通话记录，请使用 voiceCalls 电话集成 API。

SIP 中继的 UUI 标题

当 Salesforce 发送 SIP 邀请时，它会发送包含参数设置的 UUI 标题。设置 UUI 标题，以提供您的 Salesforce 组织 ID、Salesforce 域、合作伙伴语音呼叫 ID、JWT 令牌，以及您传递到入站流的其他参数（如果需要）。

在 UUI 标题中指定这些参数。请注意，SIP 标题最多可以有 1,024 个字符。

UUI 参数	描述	最大长度
orgId	格式：<Salesforce 组织 ID> 字符串。如果未提供令牌，则需要此项。自定义标题。Salesforce 组织的 15 个字符的 ID。 如果您提供令牌，orgid是可选的。我们可以从令牌中派生orgId。 示例：00DZ70000000XXX	15 个字符
scrt2Domain	格式：<ccaas_partner_my_domain>.salesforce-scrt.com 字符串。必需。自定义标题。格式中的唯一 Salesforce 域。 示例：mycompanyname.my.salesforce-scrt.com	128 字节
token	字符串。必需。用于身份验证的加密密钥。运行时身份验证需要 JSON Web 令牌 (JWT)。当我们采用其他加密算法时，此令牌长度可能会发生变化。请注意，SIP 标题最多可以有 1,024 个字符。 如果您的电话服务提供商在多个呼叫中重复使用令牌，为了防止身份验证过早失败，请将 JWT 令牌到期时间更改为最长 24 小时。如果公钥或 JWT 在发送请求之前过期，SIP 传输将失败。 在为 JWT 构建 JSON 声明集时，您可以使用这些参数： iat— 发布时间 (iat) 是自发布 JWT 令牌的 Unix 纪元以来的时间，用自 1970-01-01T0:0:0Z 以来的秒数表示。 iss— 颁发者是您注册证书的 Salesforce 组织 ID。 sub— 主题必须包含 Salesforce 呼叫中心 API 名称。如果您是非 Salesforce Voice with Telephony providers 客户，包括 Open CTI 客户，请排除子参数。 exp— 声明的到期时间，以自 1970-01-01T0:0:0Z 以来的秒数表示，以 UTC 测量。到期时间必须在发布后的 24 小时内设置。 具有电话服务提供商的 Salesforce 语音客户的示例 JSON 索赔集： { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX", "sub": "scv4cc1" } 具有电话服务提供商的非 Salesforce 语音客户的示例 JSON 索赔集： { "iat": 1756767613, "exp": 1756854000, "iss": "00DHs00000XXXXX" }	没有最大限制
callid	格式：<voice_call_record_id> 字符串。可选。此字段仅适用于具有电话服务提供商的非 Salesforce 语音客户。自定义标题。Salesforce VoiceCall 记录的 18 个字符的 ID，用于将客服人员与客户之间的对话与代表与客户之间的对话联系起来，使每个人都能更好地了解完整的通话历史。	18 个字符
transactionId	格式：<unique_id> 字符串。可选。自定义标题。任何长度的唯一 ID，用于向全方位流提供额外上下文，例如客户信息。流使用此信息路由呼叫或更新 Salesforce 中的相关记录。此参数通常用于集成 Agentforce Voice 时，而不是 Salesforce Voice 与电话服务提供商客户。 示例：order-2026-0122-5489	无最大长度

UUI 标题示例：

{
"orgId": "00XX70000000XXX",
"scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
“token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
"callId": "50130000009xYZ1AAM",
"transactionId": "order-2026-0122-5489”
}

当 Salesforce 发送 SIP 邀请时，它会发送包含这些参数设置的 UUI 标题。在执行 SIP 转移时，callId 和 transactionId 变量会传递到 Salesforce，并可用于全方位入站流，以更新与语音呼叫相关的数据。要在全方位流中使用此 UUI 标题信息，请分别为事务和呼叫 ID 使用 transactionId 和 partnerVoiceCallId 流变量。

Genesys 入站流示例

为了说明如何在电话系统中创建 VoiceCall 记录、设置 UUI 标题和配置入站呼叫转移和升级，请查看用于创建此 Genesys 流的步骤。

1. 从 Genesys 获取将触发 Genesys 入站流的入站电话号码。当客户使用此号码呼叫您的组织时，入站流会将呼叫路由到 Agentforce 客服人员。
2. 在 Genesys Cloud 中安装函数数据操作，并确保添加所有所需权限。
   1. 在 Genesys 中，转到 IT 和集成 | 集成，并单击为函数数据操作安装。
      
   2. 要添加创建语音呼叫的操作，请在数据操作部分中单击添加操作。
   3. 在操作名称字段中，输入操作名称并单击添加。
      
   4. 定义合同，如下所示。

      输入合同：

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "to": {
            "type": "string"      
          },
          "from": {
              "type": "string"
          },
          "callCenterApiName": {
              "type": "string"
          },
          "scrtBaseUrl": {
              "type": "string"
          },
          "orgId": {
              "type": "string"
          },
          "privateKey": {
              "type": "string"
          },
          "callAttributes": {
              "type": "string"
          },
          "vendorCallKey": {
              "type": "string"
          }
        }
            }

      输出合同：

      {
        "type": "object",
        "properties": {
          "voiceCallId": {
             "type": "string"
          }
        }
      }

      
   5. 要创建语音呼叫，请在函数定义中使用此 Lambda。
   6. 要测试功能，请在测试菜单操作中，用私钥中的 \n 替换新行。
      
   7. 如果测试成功，请发布函数数据操作。
3. 在 Genesys Cloud Architect 中，创建入站流。
   入站流处理对贵组织 Genesys 实例的传入呼叫，并将呼叫路由到正确目标，例如代表、队列或 Agentforce 客服人员。
4. 要启用通话转录，请添加转录操作。
5. 要启用通话录音，请添加启用参与者录音操作。
6. 要问候客户，请添加“播放音频”操作。
7. 要创建将转移到 Agentforce 客服人员的语音呼叫记录，请添加具有这些属性的呼叫数据操作。此呼叫将语音呼叫 ID 输出为 partnerVoiceCallId。
   1. 在名称属性中，输入呼叫数据操作。
   2. 在类别属性中，选择函数数据操作。
   3. 根据需要设置请求参数。有关参数的列表和描述，请查看为呼叫路由和升级配置电话供应商设置中的“在电话系统中配置入站呼叫转移”部分。
      
8. 要使用您之前安装的函数数据操作创建语音呼叫，请配置呼叫数据操作，以将语音呼叫 ID 输出到名称为 voiceCallId 的参数。在路由呼叫之前，您必须创建 VoiceCall 记录并为该记录设置 VoiceCall ID。
   
9. 要根据语音呼叫的创建是成功、失败还是超时来确定会发生什么，请添加决策操作。
10. 要设置 UUI 标题参数，请添加设置 UUI 数据操作。有关参数的列表和描述，请查看为呼叫路由和升级配置电话供应商设置中的“在电话系统中配置入站呼叫转移”部分。
    
11. 输入操作的名称。
12. 在传出 UUI 数据中，选择用于转移，并在由键值对组成的 JSON 对象中输入 UUI 参数。例如，输入：

    {
    "orgId": "00XX70000000XXX",
    "scrt2Domain": "mycompanyname.my.salesforce-scrt.com",
    “token” : ”adbcdefgsdfsdJSUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9.eyJpc3MiOiIwMERTQjAwMD[THIS IS A SAMPLE TOKEN]5h AwZFBWR2ciLCJzdWIiOiJhc2FzaXBvcmczc2RiMyIsImV4cCI6MTc2OTcxOTcyOSwiaWF0IjoxNzY5NzE2MTI5LCJqdGkiOiI5OGE1YjcyZS1mOTFhLTQzMmItYjUwYy05Nzg[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3847ufpawiu4f3hapwu93gbpawiu3hrao283938w4t34t m_HWOZDjb82UObqk_nR_6IhvDB7JA5v3Ov2icmZsR3NgT_uaweiur3h498rh2334984htg34o[THIS IS A SAMPLE TOKEN]3948 4VoFjDsie6N9lAlc0fZgdnT_j89mMl4rFaSNY9m”,
    "callId": "50130000009xYZ1AAM",
    "transactionId": "order-2026-0122-5489”
    }

    选择用户到用户选项。如果您有多个环境，例如开发和测试环境，请为每个环境添加 UUI 数据操作。

13. 要将入站呼叫路由到客服人员，请添加“转移到号码”操作。对于该号码，指定您在为 Agentforce Voice 创建消息传递渠道时指定的 SIP 地址。虽然这不是实际的电话号码，但值必须是 E.164 电话号码格式。
    当我们使用“转移到号码”操作发送 SIP 邀请时，我们会发送包含 UUI 参数设置的 UUI 标题。此操作会触发渠道的全方位流，将呼叫路由到流中定义的 Agentforce 客服人员。
    
14. 要通知客户您正将他们路由到 Agentforce 客服人员，请在“转移到号码”属性中输入转移前和转移失败的音频，或添加“播放音频”操作。
15. 要在 Agentforce 客服人员断开连接时将呼叫路由到升级流，请添加设置流后操作。将目标字段设置为呼叫者。
    
16. 在流末尾添加断开连接操作。
    
17. 保存、验证并发布流。